Vad är kundens röst?
Kundens röst är kundens röst, förväntningar, preferenser, kommentarer om en produkt eller tjänst som diskuteras. Det är kundens uttalande om en viss produkt eller tjänst.
Kundidentifiering:
Kunden är den som köper eller använder dina produkter/tjänster och han/hon är den som tar emot processens resultat. Vi klassificerar i stort sett kunderna i två kategorier:
- Interna kunder: Interna kunder är de som är interna i organisationen. De är ledningen, anställda eller någon funktionell avdelning i din organisation.
- Externa kunder: Externa kunder är inte en del av organisationen. De är antingen de som använder våra produkter eller tjänster eller har ett egenintresse i organisationen. Till exempel klienter, slutkunder, aktieägare med flera.
Kundernas behov och krav:
Behov är en önskan eller en förväntan hos en kund om en viss produkt eller tjänst. Kunderna kan ha många uttalade behov som ofta är vaga och i allmänhet är ”önskemål” från en produkt/tjänst.
En kund behöver t.ex. en luftkonditionering för att kunna använda den i sitt sovrum. Kundens verkliga behov är en sval temperatur i sovrummet. På samma sätt är det verkliga önskemålet med luftkonditioneringen att den ska vara tyst, kostnadseffektiv och underhållsfri. När kunden anger sina krav får vi ofta höra att behovet är ”sval temperatur, mindre buller (tyst), kostnadseffektivt och underhållsfritt”. Men ”Cool Temperature” är behovet och resten är bara önskemål. Det är viktigt för projektgruppen att förstå kundens uttalade behov och skilja dem från önskemål.
Den främsta anledningen till att vi separerar behov och önskemål är följande: Behov är viktiga kritiska funktioner och önskemål är förväntningar på produkten eller tjänsten utöver behoven. Om produkten/tjänsten inte kan uppfylla kundens ”önskemål” kan kunden bara bli mycket missnöjd/missnöjd. Men om produkten/tjänsten inte kan uppfylla kundens ”behov” kommer han/hon inte att använda produkten/tjänsten och det är mycket troligt att han/hon kommer att byta till en konkurrerande produkt/tjänst. Organisationens rykte kan också stå på spel om ”behoven” inte uppfylls.
Krav är en egenskap hos produkten eller tjänsten som uppfyller kundens behov. Kunden definierar dessa krav och de är ”måste” för en produkt eller tjänst.
I exemplet ovan om en luftkonditionering är kundens krav ”sval temperatur” och resten är ”bra att ha”-egenskaper. Kunden kommer inte att köpa luftkonditioneringen om alla ”bra att ha”-funktioner finns men ”kraven” inte är uppfyllda. Däremot kan kunden köpa produkten/tjänsten om ”kravet” är uppfyllt och ”Good to Have”-egenskaperna finns eller inte finns.
Translating Voices to Needs:
Voice of Customer (VOC)-metoden kan användas för att fånga upp kundernas behov – både nuvarande (uttalade behov) och latenta (outtalade behov). VOC-metoden hjälper till att fånga kundernas behov genom uttalade ordagranna kommentarer (kundernas röster). Den hjälper till att översätta ordagranna kommentarer (kundernas röster) till kundernas behov i form av egenskaper hos produkten/tjänstens resultat (kundkrav).
Distinkta kategorier av VOC:
På organisationsnivå klassificerar vi VOC i stort sett i fyra olika kategorier (AICP):
- Voice of Associate: Den feedback som vi får från våra anställda
- Voice of Investor: Den feedback som vi får från vår ledning och våra aktieägare
- Kundens röst: Feedback från våra kunder och slutkunder
- Processens röst: Den feedback som vi får från våra kunder och slutkunder
- Voice of Process: Den feedback som vi får från våra kunder och slutkunder: Återkoppling som vi får genom att mäta våra CTP:er (Critical To Process) och CTQ:er (Critical To Quality)
Six Sigma – Voice of AICP (Associate, Customer, Investor and Process)
Voice of Customer (VOC) Metoder:
- Enkäter: Undersökningar är utformade frågeformulär som skickas ut till potentiella eller befintliga kunder. Undersökningar är kostnadseffektiva, men har en mycket låg svarsfrekvens.
- Intervjuer: Intervjuer är enskilda möten med potentiella eller befintliga kunder där en uppsättning frågor ställs och svaren diskuteras för att förstå kundernas åsikter. Intervjuer kan hantera komplexa frågor, men kräver utbildade resurser.
- Fokusgrupp: En grupp människor kallas samman i ett konferensrum och en diskussion förs om specifika ämnen som behöver tas upp. Dessa fokusgrupper är utmärkta för att identifiera CTQ (Critical to Quality), men är svåra att generalisera.
- Förslag: Feedback från klienter/kunder/anställda tas emot och behandlas som förslag för att förbättra produkten eller tjänsten. Förslagen ger goda förbättringsmöjligheter, men de tar inte hänsyn till den övergripande processen.
- Observationer: Under processens gång kan enskilda personer göra observationer och ge feedback till processen, vilket fungerar som kundens röst.
Nedan följer ett exempel på Voice of Customer som översätts till ett krav:
Six Sigma – Att översätta Voice of Customer till krav
.