Co je to Voice of Customer?
Voice of Customer je hlas zákazníka, jeho očekávání, preference, připomínky k produktu nebo službě v diskusi. Je to vyjádření zákazníka ke konkrétnímu výrobku nebo službě.
Identifikace zákazníka:
Zákazník je ten, kdo kupuje nebo používá vaše výrobky/služby a je tím, kdo přijímá výstup procesu. Zákazníky obecně dělíme do dvou kategorií:
- Interní zákazníci: Interní zákazníci jsou ti, kteří jsou uvnitř organizace. Externí zákazníci nejsou součástí organizace. Jsou to buď ti, kteří používají náš produkt(y) nebo službu(y), nebo mají na organizaci zájem. Např. klienti, koncoví zákazníci, akcionáři a další.
Potřeby a požadavky zákazníků:
Potřeba je přání nebo očekávání zákazníka od daného produktu nebo služby. Zákazníci mohou mít mnoho deklarovaných potřeb, které jsou často vágní a obecně se jedná o „přání“ od výrobku/služby.
Například zákazník požaduje klimatizaci pro její použití ve své ložnici. Skutečnou potřebou zákazníka je chladná teplota v ložnici. Podobně skutečným přáním od klimatizace je, aby byla docela, úsporná a bezúdržbová. Když zákazník uvede své požadavky, často se dozvíme, že potřebuje „chladnou teplotu, menší hluk (docela), hospodárnost a bezúdržbovost“. Potřeba je však „Chladná teplota“ a ostatní jsou jen přání. Pro projektový tým je důležité pochopit uvedené potřeby zákazníka a oddělit je od přání.
Hlavním důvodem, proč oddělujeme potřeby a přání, jsou tyto skutečnosti: Potřeby jsou důležité kritické vlastnosti a Chtění jsou očekávání od produktu nebo služby nad rámec potřeb. Pokud výrobek/služba není schopen splnit „Chtění“ zákazníka, může být zákazník pouze velmi nespokojen/nespokojen. Pokud však výrobek/služba není schopen splnit „Potřeby“ zákazníka, nebude výrobek/službu používat a existuje vysoká pravděpodobnost, že přejde ke konkurenčnímu výrobku/službě. V případě nesplnění „potřeb“ může být ohrožena i pověst organizace.
Potřeba je vlastnost výrobku nebo služby, která naplňuje potřeby zákazníka. Zákazník tyto požadavky definuje a jsou „nutností“ výrobku nebo služby.
Například ve výše uvedeném příkladu klimatizace je požadavkem zákazníka „chladná teplota“ a ostatní vlastnosti jsou „dobré mít“. Zákazník si klimatizaci nekoupí, pokud jsou přítomny všechny vlastnosti „Good to Have“, ale „Požadavek(y)“ nejsou splněny. Zákazník však může výrobek/službu koupit, pokud je splněn „Požadavek“ a jsou přítomny nebo nejsou přítomny vlastnosti „Good to Have“.
Převod hlasů na potřeby:
Metodiku VOC (Voice of Customer) lze použít k zachycení potřeb zákazníka – jak aktuálních (deklarovaných potřeb), tak latentních (nedeklarovaných potřeb). Metodika VOC pomáhá zachytit potřeby zákazníka prostřednictvím uvedených slovních komentářů (hlasů zákazníků). Pomáhá převést doslovné komentáře (hlasy zákazníků) do potřeb zákazníků na výstupní charakteristiky produktu/služby (požadavky zákazníků).
Rozlišené kategorie VOC:
Na úrovni organizace obecně klasifikujeme VOC do čtyř odlišných kategorií (AICP):
- Hlas spolupracovníka: Zpětná vazba, kterou získáváme od našich zaměstnanců
- Hlas investora: Zpětná vazba, kterou získáváme od našeho vedení a akcionářů
- Hlas zákazníka: Hlas procesu: Zpětná vazba, kterou získáváme od našich klientů a koncových zákazníků
- Hlas procesu: Zpětná vazba, kterou získáváme z měření našich CTP (Critical To Process) a CTQ (Critical To Quality)
Six Sigma – Voice of AICP (Associate, Customer, Investor and Process)
Metody VOC (Voice of Customer):
- Průzkumy: Průzkumy jsou navržené sady dotazníků, které se rozesílají potenciálním nebo stávajícím zákazníkům. Průzkumy jsou nákladově efektivní, mají však velmi nízkou míru odezvy.
- Rozhovory: Rozhovory jsou individuální schůzky s potenciálními nebo stávajícími zákazníky, při nichž se klade soubor otázek a diskutuje se o odpovědích, aby se pochopily názory zákazníků. Rozhovory mohou řešit složité problémy, vyžadují však vyškolené zdroje.
- Fokusní skupina: Skupina lidí je svolána do jedné konferenční místnosti a probíhá diskuse o konkrétních tématech, která je třeba řešit. Tyto fokusní skupiny jsou vynikající pro identifikaci CTQ (Critical to Quality), je však obtížné je zobecnit.
- Návrhy: Zpětná vazba od klientů/zákazníků/zaměstnanců je přijímána a zpracovávána jako návrh na zlepšení produktu nebo služby. Návrhy poskytují dobré příležitosti ke zlepšení, nezkoumají však celkový proces.
- Pozorování: V průběhu procesu mohou mít jednotlivci postřehy a mohou poskytnout zpětnou vazbu k procesu, což působí jako Hlas zákazníka.
Níže je uveden příklad Hlasu zákazníka, který je převeden do požadavku:
Six Sigma – převod Hlasu zákazníka do požadavků
.