O que é Voz do Cliente?
Voz do Cliente é a voz do cliente, expectativas, preferências, comentários, de um produto ou serviço em discussão. É a declaração feita pelo cliente sobre um produto ou serviço em particular.
Clientificação do Cliente:
Cliente é aquele que compra ou utiliza os seus produtos/serviços e é aquele que recebe a saída do processo. Nós classificamos amplamente os clientes em duas categorias:
- Clientes internos: Os Clientes Internos são os que são internos à organização. Eles são a Administração, o(s) Colaborador(es) ou qualquer departamento funcional da organização.
- Clientes Externos: Os clientes externos não fazem parte da organização. Eles são aqueles que usam nosso(s) produto(s) ou serviço(s) ou que têm interesse na organização. Para, por exemplo, Clientes, Clientes Finais, Acionistas, entre outros.
Necessidades e Requisitos do Cliente:
Need é um desejo ou uma expectativa de um cliente de um determinado produto ou serviço. Os clientes podem ter muitas necessidades declaradas que são frequentemente vagas e geralmente são “desejos” de um produto/serviço.
Por exemplo, o cliente requer um Ar-Condicionado para seu uso em seu quarto de dormir. A verdadeira necessidade do cliente é a temperatura fria no quarto de dormir. Da mesma forma, a verdadeira necessidade do Ar-Condicionado é que ele tem que ser bastante, econômico e livre de manutenção. Quando o cliente afirma as suas necessidades, muitas vezes ouvimos que a necessidade é “Temperatura Fria, Menos Ruído (bastante), Custo Eficaz e Livre de Manutenção”. Contudo, “Temperatura Fria” é a necessidade e o resto são apenas desejos. É importante para a equipe do projeto entender as necessidades declaradas do cliente e separá-las dos desejos.
A principal razão pela qual nós separamos necessidades e desejos são: As necessidades são características críticas importantes e as vontades são expectativas do produto ou serviço para além das necessidades. Se o produto/serviço não for capaz de satisfazer “Desejos” do cliente, o cliente só pode estar muito descontente / insatisfeito. No entanto, se o produto/serviço não for capaz de atender às “Necessidades” do cliente, ele não usará o produto/serviço e há uma grande probabilidade de que ele/ela mude para o produto/serviço da concorrência. A reputação das organizações também pode estar em jogo se as “Necessidades” não forem atendidas.
O requisito é um atributo do produto ou serviço que satisfaz as necessidades de um cliente. O cliente define estes requisitos e são os “imperativos” de um produto ou serviço.
Por exemplo, no exemplo acima de um ar condicionado, o requisito do cliente é “Temperatura Fria” e o resto são características “Bom de Ter”. O cliente não comprará o Ar-Condicionado se todas as características “Bom de Ter” estiverem presentes mas o(s) “Requisito(s)” não forem cumpridos. No entanto, o cliente pode comprar o produto/serviço se o “Requisito” for cumprido e se as características de “Bom Ter” estiverem presentes ou não.
Translating Voices to Needs:
Método de Voz do Cliente (VOC) pode ser usado para capturar as necessidades do cliente – tanto as atuais (necessidades declaradas) quanto as latentes (necessidades não declaradas). A metodologia VOC ajuda a capturar as necessidades do cliente através de comentários verbais declarados (vozes dos clientes). Ela ajuda a traduzir comentários verbatim (vozes dos clientes) em necessidades do cliente para características de saída do produto/serviço (requisitos do cliente).
Distintas categorias de COV:
A um nível de organização nós classificamos amplamente COV em quatro categorias distintas (AICP):
- Voz do Associado: O feedback que recebemos dos nossos Colaboradores
- Voz do Investidor: O feedback que obtemos da nossa Administração e Accionistas
- Voz do Cliente: O feedback que obtemos dos nossos Clientes e Clientes finais
- Voz do Processo: O feedback que obtemos da medição dos nossos CTPs (Critical To Process) e CTQs (Critical To Quality)
Six Sigma – Voz do AICP (Associado, Cliente, Investidor e Processo)
Métodos de Voz do Cliente (VOC):
- Pesquisas: As pesquisas são um conjunto concebido de questionários que é enviado para clientes potenciais ou já existentes. As pesquisas são rentáveis, no entanto, têm uma taxa de resposta muito baixa.
- Entrevistas: Entrevistas são reuniões individuais com clientes potenciais ou já existentes onde um conjunto de perguntas é feito e as respostas são discutidas para entender as vozes dos clientes. Entrevistas podem abordar Questões Complexas, no entanto, requer Recursos Treinados.
- Focus Group: Um grupo de pessoas é convocado em uma sala de conferência e uma discussão é realizada sobre tópicos específicos que precisam ser abordados. Estes grupos focais são excelentes para identificar o CTQ (Critical to Quality), no entanto, são difíceis de generalizar.
- Sugestões: O feedback do cliente/cliente/empregado é recebido e tratado como sugestão para melhorar o produto ou serviço. Sugestões oferecem boas oportunidades de melhoria, no entanto, não considera o processo em geral.
- Observações: Durante o curso do processo, os indivíduos podem ter observações e podem dar feedback ao processo que atua como uma Voz do Cliente.
Below é uma amostra da Voz do Cliente que se traduz num Requisito:
Six Sigma – Traduzir a Voz do Cliente em Requisitos