¿Qué es la Voz del Cliente?
La Voz del Cliente es la voz del cliente, sus expectativas, preferencias, comentarios, de un producto o servicio en discusión. Es la declaración hecha por el cliente sobre un producto o servicio en particular.
Identificación del cliente:
El cliente es el que compra o utiliza sus productos/servicios y es el que recibe el resultado del proceso. A grandes rasgos, clasificamos a los clientes en dos categorías:
- Clientes internos: Los clientes internos son los que están dentro de la organización. Son la dirección, los empleados o cualquier departamento funcional de su organización.
- Clientes externos: Los clientes externos no forman parte de la organización. Son los que utilizan nuestro(s) producto(s) o servicio(s) o tienen intereses creados en la organización. Por ejemplo, clientes, clientes finales, accionistas, entre otros.
Necesidades y requisitos de los clientes:
La necesidad es un deseo o una expectativa de un cliente de un producto o servicio determinado. Los clientes pueden tener muchas necesidades declaradas que a menudo son vagas y generalmente son «deseos» de un producto/servicio.
Por ejemplo, el cliente requiere un aire acondicionado para su uso en su habitación. La necesidad real del cliente es una temperatura fresca en el dormitorio. Del mismo modo, lo que realmente quiere del aire acondicionado es que sea bastante, rentable y que no necesite mantenimiento. Cuando el cliente expone sus necesidades, a menudo oímos que lo que necesita es «temperatura fresca, menos ruido (tranquilo), rentable y sin mantenimiento». Sin embargo, «Temperatura fresca» es la necesidad y el resto son sólo deseos. Es importante que el equipo del proyecto comprenda las necesidades declaradas por el cliente y las separe de los deseos.
La razón principal por la que separamos las necesidades y los deseos son: Las necesidades son características críticas importantes y los deseos son expectativas del producto o servicio por encima de las necesidades. Si el producto/servicio no es capaz de satisfacer los «Deseos» del cliente, éste sólo puede estar muy disgustado/insatisfecho. Sin embargo, si el producto/servicio no es capaz de satisfacer las «necesidades» del cliente, éste no utilizará el producto/servicio y es muy probable que se cambie al producto/servicio de la competencia. La reputación de la organización también puede estar en juego si no se satisfacen las «necesidades».
El requisito es un atributo del producto o servicio que satisface las necesidades de un cliente. El cliente define estos requisitos y son los «must» de un producto o servicio.
Por ejemplo, en el ejemplo anterior de un acondicionador de aire, el requisito del cliente es «temperatura fresca» y el resto son características «buenas para tener». El cliente no comprará el aire acondicionado si todas las características «buenas para tener» están presentes pero los «requisitos» no se cumplen. Sin embargo, el cliente puede comprar el producto/servicio si el «Requisito» se cumple y las características «Good to Have» están presentes o no.
Traducción de Voces a Necesidades:
La metodología de la Voz del Cliente (VOC) puede ser utilizada para capturar las necesidades del cliente – tanto las actuales (necesidades declaradas) como las latentes (necesidades no declaradas). La metodología VOC ayuda a captar las necesidades del cliente a través de sus comentarios literales (voces del cliente). Ayuda a traducir los comentarios literales (voces de los clientes) en necesidades de los clientes a características de salida del producto/servicio (requisitos de los clientes).
Categorías Distintas de VOC:
A nivel de la organización clasificamos a grandes rasgos el VOC en cuatro categorías distintas (AICP):
- Voz del Asociado: La retroalimentación que obtenemos de nuestros Empleados
- Voz del Inversor: La retroalimentación que obtenemos de nuestros Directivos y Accionistas
- Voz del Cliente: La retroalimentación que obtenemos de nuestros Clientes y Clientes Finales
- Voz del Proceso: El feedback que obtenemos de la medición de nuestros CTPs (Critical To Process) y CTQs (Critical To Quality)
Seis Sigma – Voz del AICP (Asociado, Cliente, Inversor y Proceso)
Métodos de Voz del Cliente (VOC):
- Encuestas: Las encuestas son un conjunto de cuestionarios diseñados que se envían a clientes potenciales o existentes. Las encuestas son rentables, sin embargo, tienen una tasa de respuesta muy baja.
- Entrevistas: Las entrevistas son reuniones individuales con clientes potenciales o existentes en las que se formulan una serie de preguntas y se discuten las respuestas para entender las opiniones de los clientes. Las entrevistas pueden abordar cuestiones complejas, sin embargo, requieren recursos capacitados.
- Grupo de discusión: Se convoca a un grupo de personas en una sala de conferencias y se discute sobre temas específicos que deben ser abordados. Estos grupos focales son excelentes para identificar el CTQ (Critical to Quality), sin embargo, son difíciles de generalizar.
- Sugerencias: La retroalimentación de los clientes/empleados es recibida y tratada como una sugerencia para mejorar el producto o servicio. Las sugerencias proporcionan buenas oportunidades de mejora, sin embargo, no contempla el proceso global.
- Observaciones: Durante el curso del proceso, los individuos pueden tener observaciones y pueden proporcionar retroalimentación al proceso que sí actúa como una Voz del Cliente.
Abajo hay una muestra de la Voz del Cliente que se traduce en un Requisito:
Seis Sigma – Traduciendo la Voz del Cliente en Requisitos