What is Voice of Customer?
Voice of Customerとは製品やサービスについて顧客の声や期待、好みやコメント、議論における意見をまとめたもの。 特定の製品やサービスに対する顧客の発言である。
顧客の識別：
顧客とは、製品/サービスを購入または使用する人であり、プロセスの出力を受け取る人である。 顧客は大きく2つに分類される。
- 内部顧客。 内部顧客は、組織の内部にいる人たちです。 彼らはあなたの組織の経営陣、従業員、または任意の機能部門です。
- 外部顧客。 外部顧客：外部顧客は、組織の一部ではありません。 製品またはサービスを使用する人、または組織と利害関係のある人です。
顧客のニーズと要求事項：
ニーズとは、ある製品やサービスに対する顧客の欲求や期待のことである。 例えば、顧客は自分の寝室で使用するためにエアコンを必要としている。 顧客の真のニーズは、寝室の温度を下げたいことです。 同様に、エアコンに求めるものは、コストパフォーマンスが高く、メンテナンスフリーであることです。 お客様のご要望をお伺いすると、「涼しくて、音が静かで、コストパフォーマンスがよくて、メンテナンスが不要であること」とおっしゃることが多いのです。 しかし、「温度が低い」というのはニーズであって、それ以外はウォンツに過ぎない。 プロジェクトチームでは、お客様のニーズを把握し、ウォンツと切り分けることが重要です。
ニーズとウォンツを分ける主な理由は次の通りです。 ニーズは重要な重要な機能であり、ウォンツはニーズ以上の製品やサービスに対する期待である。 製品・サービスが顧客の「ウォンツ」を満たすことができなければ、顧客は強い不快感／不満を抱くだけかもしれません。 しかし、お客様の「ニーズ」を満たすことができなければ、お客様はその製品・サービスを利用しなくなり、競合他社の製品・サービスに乗り換えてしまう可能性が高くなります。 また、「ニーズ」が満たされないと、組織の評判も危うくなる可能性があります。
要求事項とは、顧客のニーズを満たす製品やサービスの属性のことである。 顧客がこれらの要件を定義し、製品またはサービスの「必須条件」となる。
例えば、上記のエアコンの例では、顧客の要求は「涼しい温度」であり、それ以外は「あると便利な機能」である。 もし、「あると便利」な機能がすべて揃っていても、「要件」が満たされていなければ、顧客はエアコンを購入しないでしょう。 しかし、「要件」が満たされていて、「持っていてよかった」機能があってもなくても、顧客はその製品／サービスを購入することができる。
声をニーズに変換する：
顧客の声（VOC）の方法論は、顧客のニーズ（現在（表明されているニーズ）と潜在的（表明されていないニーズ）の両方）を把握するために使用することができます。 VOCの方法論は、述べられた逐語的なコメント（顧客の声）を通して顧客のニーズを把握するのに役立ちます。 また、逐語的なコメント（顧客の声）を、顧客ニーズから製品・サービスの出力特性（顧客要求）に変換することを支援する。
VOCの分類：
組織レベルでは、VOCを大きく4つに分類している（AICP）：
- Voice of Associate: 従業員から得られるフィードバック
- 投資家の声: 経営者や株主から得られる声
- Voice of Customer: 顧客やエンドユーザーから得られるフィードバック
- プロセスの声: CTPs（Critical To Process）やCTQs（Critical To Quality）を測定して得られるフィードバック
Six Sigma – Voice of AICP (Associate, Customer, Investor and Process)
VOC (Voice of Customer) Methods:
- Surveys: アンケートは、潜在顧客や既存顧客に送付されるアンケートのセットです。 アンケートは費用対効果が高いが、回答率が非常に低い。
- インタビュー。 潜在顧客や既存顧客と個別に面談し、質問を投げかけ、その回答について話し合うことで、顧客の声を理解する方法です。 複雑な問題にも取り組むことができますが、訓練された人材が必要です。
- フォーカス・グループ(Focus Group)。 ある会議室に複数の人を集め、特定のトピックについてディスカッションを行います。 このフォーカスグループはCTQ（Critical to Quality）を特定するには最適であるが、一般化するのは困難である。
- 提案です。 顧客/顧客/従業員からのフィードバックは、製品やサービスを改善するための提案として受け取られ、扱われます。 提案は良い改善の機会を与えるが、プロセス全体を見ることはできない。
- Observations：観察。 プロセスの過程で、個人が観察し、プロセスにフィードバックを提供することができ、これは顧客の声として機能します。
以下は、要件に変換された顧客の声のサンプルです：
Six Sigma – Translating Voice of Customer into Requirements