Hvad er Voice of Customer?
Voice of Customer er kundens stemme, forventninger, præferencer, kommentarer til et produkt eller en service i en diskussion. Det er kundens udtalelse om et bestemt produkt eller en bestemt tjenesteydelse.
Kundeidentifikation:
Kunden er den, der køber eller bruger dine produkter/tjenesteydelser, og han/hun er den, der modtager processens output. Vi inddeler groft sagt kunderne i to kategorier:
- Interne kunder: Interne kunder er dem, der er interne i organisationen. De er ledelse, medarbejder(e) eller en hvilken som helst funktionel afdeling i din organisation.
- Eksterne kunder: Eksterne kunder: Eksterne kunder er ikke en del af organisationen. De er enten dem, der bruger vores produkt(er) eller tjeneste(er), eller som har en interesse i organisationen. F.eks. klienter, slutkunder, aktionærer m.m.
Kundens behov og krav:
Behov er et ønske eller en forventning hos en kunde om et givet produkt eller en given tjenesteydelse. Kunderne kan have mange angivne behov, som ofte er vage og generelt er “ønsker” til et produkt/en tjenesteydelse.
For eksempel kræver kunden et klimaanlæg til brug i sit soveværelse. Kundens egentlige behov er en kølig temperatur i soveværelset. På samme måde er det reelle ønske med klimaanlægget, at det skal være stille, omkostningseffektivt og vedligeholdelsesfrit. Når kunden angiver sine krav, vil vi ofte få at høre, at behovet er “kølig temperatur, mindre støj (stille), omkostningseffektiv og vedligeholdelsesfri”. Men “Cool Temperature” er behovet, og resten er blot ønsker. Det er vigtigt for projektteamet at forstå kundens angivne behov og adskille dem fra ønsker.
Den vigtigste grund til, at vi adskiller behov og ønsker, er: Behov er vigtige kritiske funktioner, og ønsker er forventninger til produktet eller tjenesten ud over behovene. Hvis produktet/tjenesten ikke er i stand til at opfylde kundens “Wants”, kan kunden kun være meget utilfreds/utilfreds. Hvis produktet/tjenesten imidlertid ikke kan opfylde kundens “behov”, vil han/hun ikke bruge produktet/tjenesten, og der er stor sandsynlighed for, at han/hun vil skifte til konkurrentens produkt/tjeneste. Organisationens omdømme kan også være på spil, hvis “behovene” ikke opfyldes.
Krav er en egenskab ved et produkt eller en tjenesteydelse, som opfylder en kundes behov. Kunden definerer disse krav og er de “musts” for et produkt eller en tjenesteydelse.
For eksempel i ovenstående eksempel med en aircondition er kundens krav “kølig temperatur”, og resten er “gode at have”-funktioner. Kunden vil ikke købe klimaanlægget, hvis alle “Good to Have”-funktionerne er til stede, men “Kravet” ikke er opfyldt. Kunden kan dog købe produktet/tjenesten, hvis “kravet” er opfyldt, og “Good to Have”-funktionerne er til stede eller ikke er til stede.
Oversættelse af stemmer til behov:
Voice of Customer (VOC)-metoden kan bruges til at indfange kundernes behov – både de aktuelle (erklærede behov) og de latente (uudtalte behov). VOC-metoden hjælper med at indfange kundernes behov gennem mundtlige kommentarer (kundernes stemmer). Den hjælper med at omsætte mundtlige kommentarer (kundernes stemmer) til kundernes behov til produkt/service-outputkarakteristika (kundekrav).
Distinkte kategorier af VOC:
På organisationsniveau inddeler vi VOC bredt set i fire forskellige kategorier (AICP):
- Voice of Associate: Den feedback, som vi får fra vores medarbejdere
- Investors stemme:
- Voice of Investor: Den feedback, som vi får fra vores ledelse og aktionærer
- Voice of Customer: Den feedback, vi får fra vores kunder og slutkunder
- Voice of Process: Den feedback, vi får fra vores kunder og slutkunder
- Voice of Process: Den feedback, vi får fra vores kunder og slutkunder Den feedback, vi får ved at måle vores CTP’er (Critical To Process) og CTQ’er (Critical To Quality)
Six Sigma – Voice of AICP (Associate, Customer, Investor and Process)
Voice of Customer (VOC) Metoder:
- Undersøgelser: Undersøgelser er et udformet sæt spørgeskemaer, som sendes ud til potentielle eller eksisterende kunder. Undersøgelser er omkostningseffektive, men har dog en meget lav svarprocent.
- Interviews: Interviews er individuelle møder med potentielle eller eksisterende kunder, hvor der stilles en række spørgsmål, og svarene diskuteres for at forstå kundernes synspunkter. Interviews kan behandle komplekse spørgsmål, men kræver dog uddannede ressourcer.
- Fokusgruppe: En gruppe af personer indkaldes i et konferencerum, og der føres en diskussion om specifikke emner, der skal behandles. Disse fokusgrupper er fremragende til at identificere CTQ (Critical to Quality), men de er vanskelige at generalisere.
- Forslag: Feedback fra klienter/kunder/medarbejdere modtages og behandles som forslag til forbedring af produkt eller tjenesteydelse. Forslagene giver gode muligheder for forbedringer, men der ses ikke på den overordnede proces.
- Observationer: I løbet af processen kan enkeltpersoner have observationer og give feedback til processen, hvilket fungerer som en “Voice of Customer”.
Nedenfor er et eksempel på Voice of Customer, der er oversat til et Krav:
Six Sigma – Oversættelse af Voice of Customer til Krav