Ce este vocea clientului?
Vocea clientului este vocea clientului, așteptările, preferințele, comentariile sale, a unui produs sau serviciu în discuție. Este declarația făcută de client cu privire la un anumit produs sau serviciu.
Identificarea clientului:
Clientul este cel care cumpără sau utilizează produsele/serviciile dumneavoastră și este cel care primește rezultatul procesului. În linii mari, clasificăm clienții în două categorii:
- Clienți interni: Clienții interni sunt cei care se află în interiorul organizației. Aceștia sunt conducerea, angajatul (angajații) sau orice departament funcțional din organizație.
- Clienți externi: Clienții externi nu fac parte din organizație. Aceștia sunt fie cei care utilizează produsul (produsele) sau serviciul (serviciile) nostru (noastre), fie cei care au un interes direct în organizație. De exemplu, clienți, clienți finali, acționari, printre alții.
Nevoile și cerințele clienților:
Necesitatea este o dorință sau o așteptare a unui client de la un anumit produs sau serviciu. Clienții pot avea mai multe nevoi declarate care sunt adesea vagi și, în general, sunt „dorințe” de la un produs/serviciu.
De exemplu, clientul are nevoie de un aparat de aer condiționat pentru a-l folosi în camera sa de dormit. Adevărata nevoie a clientului este o temperatură rece în dormitor. În mod similar, dorința reală de la aparatul de aer condiționat este că acesta trebuie să fie liniștit, eficient din punct de vedere al costurilor și să nu necesite întreținere. Atunci când clientul își expune cerințele, vom auzi adesea că are nevoie de „temperatură rece, mai puțin zgomot (liniște), rentabilitate și fără întreținere”. Cu toate acestea, „Temperatura rece” este o necesitate, iar restul sunt doar dorințe. Este important ca echipa de proiect să înțeleagă nevoile declarate de client și să le separe de dorințe.
Motivul principal pentru care separăm nevoile și dorințele sunt: Nevoile sunt caracteristici critice importante, iar Dorințele sunt așteptări ale produsului sau serviciului care depășesc nevoile. Dacă produsul/serviciul nu este capabil să îndeplinească „Dorințele” clientului, acesta poate fi doar foarte nemulțumit/nemulțumită. Cu toate acestea, dacă produsul/serviciul nu poate satisface „nevoile” clientului, acesta nu va utiliza produsul/serviciul și există o mare probabilitate ca acesta să treacă la un produs/serviciu concurent. Reputația organizației poate fi, de asemenea, în joc dacă „nevoile” nu sunt satisfăcute.
Necesitatea este un atribut al produsului sau serviciului care satisface nevoile unui client. Clientul definește aceste cerințe și reprezintă „necesitățile” unui produs sau serviciu.
De exemplu, în exemplul de mai sus al unui aparat de aer condiționat, cerința clientului este „Temperatura rece”, iar restul sunt caracteristici „bune de avut”. Clientul nu va cumpăra aparatul de aer condiționat dacă toate caracteristicile „Bun de avut” sunt prezente, dar „Cerința (cerințele)” nu sunt îndeplinite. Cu toate acestea, clientul poate cumpăra produsul/serviciul în cazul în care „Cerința” este îndeplinită, iar caracteristicile „Bun de avut” sunt prezente sau nu.
Traducerea vocilor în nevoi:
Metodologia „Vocea clientului” (VOC) poate fi utilizată pentru a capta nevoile clienților – atât cele actuale (nevoi declarate), cât și cele latente (nevoi nedezvăluite). Metodologia VOC ajută la captarea nevoilor clienților prin intermediul comentariilor verbatim declarate (vocile clienților). Aceasta ajută la traducerea comentariilor textuale (vocile clienților) în nevoile clienților în caracteristici de ieșire ale produsului/serviciului (cerințele clienților).
Categorii distincte de VOC:
La nivelul organizației, clasificăm în linii mari VOC în patru categorii distincte (AICP):
- Vocea asociatului: Feedback-ul pe care îl primim de la angajații noștri
- Vocea investitorului: Feedback-ul pe care îl primim de la conducerea și acționarii noștri
- Vocea clientului: Feedback-ul pe care îl primim de la clienții noștri și de la clienții finali
- Vocea procesului: Feedback-ul pe care îl obținem din măsurarea CTP-urilor (Critical To Process) și CTQ-urilor (Critical To Quality)
Six Sigma – Vocea AICP (Asociat, Client, Investitor și Proces)
Metode pentru Vocea Clientului (VOC):
- Sondaje: Sondajele sunt un set proiectat de chestionare care este trimis către clienții potențiali sau existenți. Sondajele sunt rentabile, însă au o rată de răspuns foarte scăzută.
- Interviuri: Interviurile sunt întâlniri individuale cu clienții potențiali sau existenți, în cadrul cărora se pune un set de întrebări și se discută răspunsurile pentru a înțelege vocea clienților. Interviurile pot aborda probleme complexe, cu toate acestea, necesită resurse instruite.
- Focus Group: Un grup de persoane sunt convocate într-o sală de conferințe și se poartă o discuție pe teme specifice care trebuie abordate. Aceste focus-grupuri sunt excelente pentru identificarea CTQ (Critical to Quality), însă sunt dificil de generalizat.
- Sugestii: Feedback-ul clienților/clienților/angajaților este primit și tratat ca sugestie pentru a îmbunătăți produsul sau serviciul. Sugestiile oferă bune oportunități de îmbunătățire, totuși, nu analizează procesul general.
- Observații: Pe parcursul procesului, indivizii pot avea observații și pot oferi feedback pentru proces, ceea ce acționează ca o voce a clientului.
Mai jos este un exemplu de Voce a Clientului care este tradusă într-o Cerință:
Six Sigma – Traducerea Vocii Clientului în Cerințe
.