Was ist die Stimme des Kunden?
Die Stimme des Kunden ist die Stimme des Kunden, seine Erwartungen, Vorlieben, Kommentare zu einem Produkt oder einer Dienstleistung in der Diskussion. Es ist die Aussage des Kunden zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung.
Kundenidentifikation:
Der Kunde ist derjenige, der Ihre Produkte/Dienstleistungen kauft oder nutzt, und er ist derjenige, der das Ergebnis des Prozesses erhält. Wir teilen die Kunden grob in zwei Kategorien ein:
- Interne Kunden: Interne Kunden sind diejenigen, die sich innerhalb der Organisation befinden. Sie sind das Management, die Mitarbeiter oder jede funktionale Abteilung in Ihrer Organisation.
- Externe Kunden: Externe Kunden sind nicht Teil der Organisation. Sie sind entweder diejenigen, die unser(e) Produkt(e) oder Dienstleistung(en) nutzen, oder sie haben ein berechtigtes Interesse an der Organisation. Zum Beispiel Kunden, Endkunden, Aktionäre und andere.
Kundenbedürfnisse und -anforderungen:
Ein Bedürfnis ist ein Wunsch oder eine Erwartung eines Kunden an ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung. Kunden können viele Bedürfnisse haben, die oft vage sind und im Allgemeinen „Wünsche“ an ein Produkt/eine Dienstleistung sind.
Zum Beispiel benötigt der Kunde ein Klimagerät für die Verwendung in seinem Schlafzimmer. Das wirkliche Bedürfnis des Kunden ist eine kühle Temperatur im Schlafzimmer. Ebenso ist der eigentliche Wunsch des Kunden, dass das Klimagerät leise, kostengünstig und wartungsfrei ist. Wenn der Kunde seine Anforderungen angibt, bekommen wir oft zu hören, dass er „kühle Temperatur, weniger Lärm (leise), kosteneffektiv und wartungsfrei“ braucht. Die „kühle Temperatur“ ist jedoch der Bedarf und der Rest sind nur Wünsche. Für das Projektteam ist es wichtig, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und sie von den Wünschen zu unterscheiden.
Der Hauptgrund für die Trennung von Bedürfnissen und Wünschen sind: Bedürfnisse sind wichtige kritische Merkmale und Wünsche sind Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung, die über die Bedürfnisse hinausgehen. Wenn das Produkt/die Dienstleistung nicht in der Lage ist, die „Wants“ des Kunden zu erfüllen, ist der Kunde vielleicht nur sehr unzufrieden/unzufrieden. Wenn das Produkt/die Dienstleistung jedoch nicht in der Lage ist, die „Bedürfnisse“ des Kunden zu erfüllen, wird er/sie das Produkt/die Dienstleistung nicht nutzen, und es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er/sie zu einem Produkt/einer Dienstleistung der Konkurrenz wechselt. Auch der Ruf des Unternehmens kann auf dem Spiel stehen, wenn die „Bedürfnisse“ nicht erfüllt werden.
Bedarf ist ein Attribut des Produkts oder der Dienstleistung, das die Bedürfnisse eines Kunden erfüllt. Der Kunde definiert diese Anforderungen und sie sind das „Muss“ eines Produkts oder einer Dienstleistung.
Im obigen Beispiel einer Klimaanlage ist die Anforderung des Kunden „Kühle Temperatur“ und der Rest sind „Gut zu haben“ Eigenschaften. Der Kunde wird das Klimagerät nicht kaufen, wenn alle „Gut zu haben“-Merkmale vorhanden sind, aber die „Anforderung(en)“ nicht erfüllt sind. Der Kunde kann jedoch das Produkt/die Dienstleistung kaufen, wenn die „Anforderung“ erfüllt ist und die „Gut zu haben“-Merkmale vorhanden sind oder nicht.
Übersetzen von Stimmen in Bedürfnisse:
Die VOC-Methode (Voice of Customer) kann verwendet werden, um die Kundenbedürfnisse zu erfassen – sowohl die aktuellen (erklärten Bedürfnisse) als auch die latenten (unerklärten Bedürfnisse). Die VOC-Methode hilft dabei, die Bedürfnisse der Kunden durch wörtliche Kommentare (Kundenstimmen) zu erfassen. Sie hilft bei der Übersetzung von wörtlichen Kommentaren (Kundenstimmen) in Kundenbedürfnisse in Produkt-/Dienstleistungs-Output-Merkmale (Kundenanforderungen).
Unterschiedene Kategorien von VOC:
Auf Organisationsebene können wir VOC in vier verschiedene Kategorien einteilen (AICP):
- Stimme der Mitarbeiter: Das Feedback, das wir von unseren Mitarbeitern erhalten
- Stimme des Investors: Das Feedback, das wir von unserem Management und unseren Aktionären erhalten
- Stimme des Kunden: Das Feedback, das wir von unseren Kunden und Endkunden erhalten
- Voice of Process: Das Feedback, das wir durch die Messung unserer CTPs (Critical To Process) und CTQs (Critical To Quality) erhalten
Six Sigma – Voice of AICP (Associate, Customer, Investor and Process)
Voice of Customer (VOC) Methoden:
- Umfragen: Umfragen sind eine Reihe von Fragebögen, die an potenzielle oder bestehende Kunden verschickt werden. Umfragen sind kosteneffektiv, haben jedoch eine sehr niedrige Rücklaufquote.
- Interviews: Interviews sind Einzelgespräche mit potenziellen oder bestehenden Kunden, bei denen eine Reihe von Fragen gestellt und die Antworten diskutiert werden, um die Meinung der Kunden zu erfahren. Interviews können komplexe Themen behandeln, erfordern jedoch geschulte Ressourcen.
- Fokusgruppe: Eine Gruppe von Personen wird in einem Konferenzraum zusammengerufen und diskutiert über bestimmte Themen, die behandelt werden müssen. Diese Fokusgruppen eignen sich hervorragend zur Identifizierung der CTQ (Critical to Quality), sind jedoch schwer zu verallgemeinern.
- Vorschläge: Rückmeldungen von Kunden/Kunden/Mitarbeitern werden entgegengenommen und als Vorschläge zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen behandelt. Vorschläge bieten gute Verbesserungsmöglichkeiten, betrachten jedoch nicht den Gesamtprozess.
- Beobachtungen: Während des Prozesses können Einzelpersonen Beobachtungen machen und dem Prozess Feedback geben, was als Stimme des Kunden fungiert.
Nachfolgend ein Beispiel für die Stimme des Kunden, die in eine Anforderung übersetzt wird:
Six Sigma – Übersetzen der Stimme des Kunden in Anforderungen