Six Sigma DMAIC Process – Define Phase – Capturing Voice of Customer (VOC)

What is Voice of Customer?
Voice of Customer is the customer’s voice, expectations, preferences, comments, of a product or service in discussion. Jest to wypowiedź klienta na temat konkretnego produktu lub usługi. Klient jest tym, który kupuje lub używa twoich produktów/usług i jest tym, który otrzymuje wynik procesu. Szeroko klasyfikujemy klientów w dwóch kategoriach:

  • Klienci wewnętrzni: Klienci wewnętrzni to ci, którzy są wewnątrz organizacji. Są to kierownictwo, pracownicy lub jakikolwiek dział funkcjonalny w organizacji.
  • Klienci zewnętrzni: Klienci zewnętrzni nie są częścią organizacji. Są to albo ci, którzy korzystają z naszych produktów (s) lub usług (s) lub mają żywotne interesy w organizacji. Na przykład klienci, klienci końcowi, akcjonariusze, między innymi.

Potrzeby i wymagania klientów:
Potrzeba jest pragnieniem lub oczekiwaniem klienta od danego produktu lub usługi. Klienci mogą mieć wiele stwierdzonych potrzeb, które często są niejasne i ogólnie są „chce” od produktu / usługi.
Na przykład klient wymaga klimatyzator do jego stosowania w swoim pokoju łóżku. Prawdziwą potrzebą klienta jest chłodna temperatura w sypialni. Podobnie, prawdziwe życzenie od klimatyzatora jest to, że musi być dość, opłacalne i bezobsługowe. Kiedy klient podaje swoje wymagania, często słyszymy, że potrzeba „chłodnej temperatury, mniejszego hałasu (dość), efektywności kosztowej i bezobsługowości”. Jednak to „niska temperatura” jest potrzebą, a reszta to tylko życzenia. Ważne jest, aby zespół projektowy zrozumiał określone potrzeby klienta i oddzielił je od potrzeb.
Głównym powodem, dla którego oddzielamy potrzeby od pragnień są: Potrzeby to ważne cechy krytyczne, a Chęci to oczekiwania wobec produktu lub usługi wykraczające poza potrzeby. Jeśli produkt/usługa nie jest w stanie spełnić „zachcianek” klienta, może on być jedynie bardzo niezadowolony / niezadowolona. Jeśli jednak produkt/usługa nie jest w stanie spełnić „Potrzeb” klienta, to nie będzie on korzystał z produktu/usługi i istnieje duże prawdopodobieństwo, że przejdzie na produkt/usługę konkurencji. Reputacja organizacji może być również zagrożona, jeśli „Potrzeby” nie są spełnione.
Wymaganie jest atrybutem produktu lub usługi, który spełnia potrzeby klienta. Klient definiuje te wymagania i są one „musts” produktu lub usługi.
Na przykład w powyższym przykładzie klimatyzatora, wymóg klienta jest „Cool Temperatura” i reszta są „Good to have” cechy. Klient nie kupi klimatyzator, jeśli wszystkie „Good to have” cechy są obecne, ale „Requirement (s)” nie są spełnione. Jednak klient może kupić produkt/usługę, jeśli „Wymaganie” jest spełnione, a cechy „Dobrze mieć” są obecne lub nieobecne.
Przekładanie Głosów na Potrzeby:
Metodologia Głosu Klienta (VOC) może być wykorzystana do uchwycenia potrzeb klienta – zarówno bieżących (stwierdzonych potrzeb), jak i ukrytych (nie stwierdzonych potrzeb). Metodologia VOC pomaga uchwycić potrzeby klienta poprzez wyrażone dosłowne komentarze (głosy klienta). Pomaga ona przetłumaczyć dosłowne komentarze (głosy klientów) na potrzeby klienta do charakterystyki wyjściowej produktu/usługi (wymagania klienta).
Dystynktywne kategorie VOC:
Na poziomie organizacji szeroko klasyfikujemy VOC w cztery odrębne kategorie (AICP):

  • Głos współpracowników: Informacje zwrotne, które otrzymujemy od naszych Pracowników
  • Głos Inwestora: Informacje zwrotne, które otrzymujemy od naszego Kierownictwa i Udziałowców
  • Głos Klienta: Informacje zwrotne, które otrzymujemy od naszych Klientów i klientów końcowych
  • Głos procesu: Informacje zwrotne, które otrzymujemy z pomiaru naszych CTP (Critical To Process) i CTQ (Critical To Quality)


Six Sigma – Voice of AICP (Associate, Customer, Investor and Process)

Voice of Customer (VOC) Methods:

  • Surveys: Ankiety to zaprojektowany zestaw kwestionariuszy, który jest wysyłany do potencjalnych lub istniejących klientów. Ankiety są opłacalne, jednak mają bardzo niski wskaźnik odpowiedzi.
  • Wywiady: Wywiady są indywidualne spotkania z potencjalnych lub istniejących klientów, gdzie zestaw pytań są zadawane i odpowiedzi są omawiane w celu zrozumienia głosów klientów. Wywiady mogą rozwiązywać złożone problemy, jednak wymaga przeszkolonych zasobów.
  • Grupa fokusowa: Grupa ludzi jest zwoływana razem w jednym pokoju konferencyjnym i odbywa się dyskusja na konkretne tematy, które muszą zostać poruszone. Te grupy fokusowe są doskonałe do identyfikacji CTQ (Critical to Quality), jednak są trudne do uogólnienia.
  • Sugestie: Informacje zwrotne od klienta/pracownika są otrzymywane i traktowane jako sugestie w celu poprawy produktu lub usługi. Sugestie zapewniają dobre możliwości ulepszeń, jednak nie uwzględniają ogólnego procesu.
  • Obserwacje: W trakcie procesu osoby fizyczne mogą mieć obserwacje i mogą przekazywać informacje zwrotne do procesu, co działa jak Głos Klienta.

Poniżej znajduje się przykład Voice of Customer, który jest przekładany na Wymagania:


Six Sigma – Przekładanie Voice of Customer na Wymagania

.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.