Mi az ügyfél hangja?
Az ügyfél hangja az ügyfél hangja, elvárásai, preferenciái, megjegyzései, egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos vitában. Ez az ügyfél nyilatkozata egy adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban.
A vásárló azonosítása:
A vásárló az, aki megvásárolja vagy használja az Ön termékeit/szolgáltatásait, és ő az, aki a folyamat kimenetét megkapja. Az ügyfeleket nagyjából két kategóriába soroljuk:
- Belső ügyfelek: A belső ügyfelek azok, akik a szervezeten belülről érkeznek. Ők a vezetőség, az alkalmazott(ak) vagy a szervezet bármely funkcionális osztálya.
- Külső ügyfelek: A külső ügyfelek nem részei a szervezetnek. Ők vagy azok, akik a termék(ek)et vagy szolgáltatás(oka)t használják, vagy akiknek jogos érdeke fűződik a szervezethez. Pl. ügyfelek, végfelhasználók, részvényesek, többek között.
Ügyfélszükségletek és követelmények:
A szükséglet az ügyfél vágya vagy elvárása egy adott termékkel vagy szolgáltatással szemben. A vevőknek számos kifejezett igényük lehet, amelyek gyakran homályosak és általában “kívánságok” egy termékkel/szolgáltatással szemben.
Például a vevőnek szüksége van egy légkondicionálóra, hogy azt a hálószobájában használhassa. Az ügyfél valódi igénye a hűvös hőmérséklet a hálószobában. Hasonlóképpen, a klímaberendezéstől való valódi igénye az, hogy elégedett, költséghatékony és karbantartásmentes legyen. Amikor az ügyfél megfogalmazza az igényeit, gyakran halljuk, hogy az igény a következő: “Hűvös hőmérséklet, kevesebb zaj (csendes), költséghatékony és karbantartásmentes”. Azonban a “hűvös hőmérséklet” az igény, a többi pedig csak kívánalom. Fontos, hogy a projektcsapat megértse az ügyfél által megfogalmazott igényeket, és elkülönítse azokat a kívánságoktól.
A fő ok, amiért szétválasztjuk a szükségleteket és az igényeket: A szükségletek fontos kritikus jellemzők, a Kívánságok pedig a termékkel vagy szolgáltatással szembeni, a szükségleteken túli elvárások. Ha a termék/szolgáltatás nem képes teljesíteni az ügyfél “Akaratait”, akkor az ügyfél csak nagyon elégedetlen/elégedetlen lehet. Ha azonban a termék/szolgáltatás nem képes kielégíteni az ügyfél “szükségleteit”, akkor nem fogja használni a terméket/szolgáltatást, és nagy a valószínűsége, hogy a versenytársak termékére/szolgáltatására vált. A szervezet hírneve is veszélybe kerülhet, ha a “szükségletek” nem teljesülnek.
A követelmény a termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonsága, amely kielégíti az ügyfél igényeit. Az ügyfél határozza meg ezeket a követelményeket, és ezek a termék vagy szolgáltatás “kellékei”.
A fenti légkondicionáló példában például a vevő igénye a “hűvös hőmérséklet”, a többi pedig “jó, ha van” tulajdonság. Az ügyfél nem fogja megvásárolni a légkondicionálót, ha az összes “jó, ha van” tulajdonság megvan, de a “követelmény(ek)” nem teljesülnek. Az ügyfél azonban megvásárolhatja a terméket/szolgáltatást, ha a “Követelmény” teljesül, és a “Jó, ha van” jellemzők jelen vannak vagy nincsenek jelen.
A hangok lefordítása szükségletekre:
A vásárlói hang (VOC) módszertan használható a vásárlói igények – mind a jelenlegi (kimondott igények), mind a látens (ki nem mondott igények) – megragadására. A VOC-módszertan segít megragadni az ügyfél igényeit a kimondott szó szerinti megjegyzéseken (ügyfélhangok) keresztül. Segít lefordítani a szó szerinti megjegyzéseket (vevői hangokat) vevői igényekké a termék/szolgáltatás kimeneti jellemzőire (vevői követelmények).
A VOC megkülönböztetett kategóriái:
Szervezeti szinten a VOC-t nagyjából négy különböző kategóriába soroljuk (AICP):
- A munkatársak hangja: A munkatársaktól kapott visszajelzések
- A befektető hangja: A visszajelzés, amelyet a vezetőségtől és a részvényesektől kapunk
- Az ügyfél hangja: A visszajelzés, amelyet ügyfeleinktől és végfelhasználóinktól kapunk
- A folyamat hangja: A visszajelzés, amelyet a CTP-k (Critical To Process) és CTQ-k (Critical To Quality) méréséből kapunk
Six Sigma – AICP (Associate, Customer, Investor and Process) hangja
Voice of Customer (VOC) módszerek:
- Felmérések: A felmérések olyan megtervezett kérdőívek, amelyeket potenciális vagy meglévő ügyfeleknek küldenek ki. A felmérések költséghatékonyak, azonban nagyon alacsony a válaszadási arányuk.
- Interjúk: Az interjúk olyan egyéni találkozók a potenciális vagy meglévő ügyfelekkel, ahol egy sor kérdést tesznek fel és a válaszokat megvitatják, hogy megértsék az ügyfelek véleményét. Az interjúkkal összetett kérdéseket lehet kezelni, azonban képzett erőforrásokat igényelnek.
- Fókuszcsoport: Emberek egy csoportját hívják össze egy konferenciaterembe, és megbeszélést tartanak konkrét témákról, amelyekkel foglalkozni kell. Ezek a fókuszcsoportok kiválóan alkalmasak a CTQ (Critical to Quality) azonosítására, azonban nehezen általánosíthatók.
- Javaslatok: Az ügyfelek/ügyfelek/munkavállalók visszajelzéseit fogadják és javaslatként kezelik a termék vagy szolgáltatás javítására. A javaslatok jó fejlesztési lehetőségeket nyújtanak, azonban nem vizsgálják az általános folyamatot.
- Megfigyelések: A folyamat során az egyéneknek lehetnek észrevételeik, és visszajelzést adhatnak a folyamatnak, ami az Ügyfél hangjaként működik.
Az alábbiakban az Ügyfél Hangjának egy követelményre lefordított mintája látható:
Six Sigma – Az Ügyfél Hangjának követelményekre történő lefordítása
.