Che cos’è la voce del cliente?
La voce del cliente è la voce del cliente, aspettative, preferenze, commenti, di un prodotto o servizio in discussione. È la dichiarazione fatta dal cliente su un particolare prodotto o servizio.
Identificazione del cliente:
Il cliente è colui che compra o usa i vostri prodotti/servizi ed è colui che riceve l’output del processo. Noi classifichiamo ampiamente i clienti in due categorie:
- Clienti interni: I clienti interni sono quelli che sono interni all’organizzazione. Sono la direzione, i dipendenti o qualsiasi dipartimento funzionale nell’organizzazione.
- Clienti esterni: I clienti esterni non fanno parte dell’organizzazione. Sono quelli che usano i nostri prodotti o servizi o hanno un interesse acquisito nell’organizzazione. Per es. clienti, clienti finali, azionisti, tra gli altri.
Bisogni e requisiti dei clienti:
Il bisogno è un desiderio o un’aspettativa di un cliente da un dato prodotto o servizio. I clienti possono avere molti bisogni dichiarati che sono spesso vaghi e generalmente sono “desideri” da un prodotto/servizio.
Per esempio il cliente richiede un condizionatore d’aria per il suo uso nella sua camera da letto. Il vero bisogno del cliente è la temperatura fresca nella camera da letto. Allo stesso modo, il vero desiderio del condizionatore è che sia tranquillo, economico e senza manutenzione. Quando il cliente dichiara le sue esigenze, spesso si sente dire che il bisogno è “temperatura fresca, meno rumore (abbastanza), conveniente e senza manutenzione”. Tuttavia, “Cool Temperature” è la necessità e il resto sono solo desideri. È importante per il team di progetto capire i bisogni dichiarati del cliente e separarli dai desideri.
La ragione principale per cui separiamo i bisogni e i desideri sono: I bisogni sono importanti caratteristiche critiche e i desideri sono aspettative del prodotto o servizio oltre i bisogni. Se il prodotto/servizio non è in grado di soddisfare i “Desideri” del cliente, il cliente può essere solo molto scontento/insoddisfatto. Tuttavia, se il prodotto/servizio non è in grado di soddisfare i “Bisogni” del cliente, lui/lei non userà il prodotto/servizio e c’è un’alta probabilità che lui/lei passi al prodotto/servizio dei concorrenti. Anche la reputazione dell’organizzazione può essere in gioco se i “Bisogni” non sono soddisfatti.
Il requisito è un attributo del prodotto o servizio che soddisfa i bisogni di un cliente. Il cliente definisce questi requisiti e sono i “must” di un prodotto o servizio.
Per esempio nell’esempio precedente di un condizionatore d’aria, il requisito del cliente è “temperatura fresca” e il resto sono caratteristiche “buone da avere”. Il cliente non comprerà il condizionatore d’aria se tutte le caratteristiche “Buono a sapersi” sono presenti ma i “Requisiti” non sono soddisfatti. Tuttavia, il cliente può comprare il prodotto/servizio se il “Requisito” è soddisfatto e le caratteristiche “Buono da avere” sono presenti o meno.
Tradurre le voci in bisogni:
La metodologia VOC (Voice of Customer) può essere usata per catturare i bisogni del cliente – sia attuali (bisogni dichiarati) che latenti (bisogni non dichiarati). La metodologia VOC aiuta a catturare i bisogni del cliente attraverso commenti verbali dichiarati (voci del cliente). Aiuta a tradurre i commenti verbali (voci del cliente) in esigenze del cliente in caratteristiche di uscita del prodotto/servizio (requisiti del cliente).
Categorie distinte di VOC:
A livello di organizzazione classifichiamo ampiamente VOC in quattro categorie distinte (AICP):
- Voce del socio: Il feedback che riceviamo dai nostri dipendenti
- Voce dell’investitore: Il feedback che riceviamo dal nostro management e dagli azionisti
- Voce del cliente: Il feedback che otteniamo dai nostri clienti e dai clienti finali
- Voce del processo: Il feedback che otteniamo dalla misurazione dei nostri CTP (Critical To Process) e CTQ (Critical To Quality)
Six Sigma – Voice of AICP (Associate, Customer, Investor and Process)
Voice of Customer (VOC) Methods:
- Surveys: I sondaggi sono una serie di questionari progettati che vengono inviati ai clienti potenziali o esistenti. I sondaggi sono convenienti, tuttavia, hanno un tasso di risposta molto basso.
- Interviste: Le interviste sono incontri individuali con clienti potenziali o esistenti in cui viene posta una serie di domande e le risposte vengono discusse per capire le voci dei clienti. Le interviste possono affrontare questioni complesse, tuttavia, richiedono risorse addestrate.
- Focus Group: Un gruppo di persone sono chiamate insieme in una sala conferenze e si tiene una discussione su argomenti specifici che devono essere affrontati. Questi focus group sono eccellenti per identificare il CTQ (Critical to Quality), tuttavia, sono difficili da generalizzare.
- Suggerimenti: Il feedback del cliente/cliente/dipendente viene ricevuto e trattato come suggerimento per migliorare il prodotto o il servizio. I suggerimenti forniscono buone opportunità di miglioramento, tuttavia, non guardano al processo generale.
- Osservazioni: Durante il corso del processo, gli individui possono avere osservazioni e possono fornire un feedback al processo che agisce come Voice of Customer.
Di seguito un esempio di Voice of Customer che viene tradotto in un requisito:
Six Sigma – Tradurre la Voice of Customer in requisiti