Mitä on asiakkaan ääni?
Asiakkaan ääni on asiakkaan ääni, odotukset, mieltymykset, kommentit, tuotteesta tai palvelusta käytävä keskustelu. Se on asiakkaan antama lausunto tietystä tuotteesta tai palvelusta.
Asiakkaan tunnistaminen:
Asiakas on se, joka ostaa tai käyttää tuotteitasi/palvelujasi, ja hän on se, joka saa prosessin tuotoksen. Luokittelemme asiakkaat karkeasti kahteen luokkaan:
- Sisäiset asiakkaat: Sisäiset asiakkaat ovat organisaation sisäisiä asiakkaita. He ovat johto, työntekijä(t) tai mikä tahansa toiminnallinen osasto organisaatiossa.
- Ulkoiset asiakkaat: Ulkoiset asiakkaat eivät ole osa organisaatiota. He ovat joko niitä, jotka käyttävät tuotteitamme tai palveluitamme, tai heillä on oma etu organisaatiossa. Esim. asiakkaat, loppuasiakkaat, osakkeenomistajat ja muut.
Asiakastarpeet ja -vaatimukset:
Tarve on asiakkaan halu tai odotus tietystä tuotteesta tai palvelusta. Asiakkailla voi olla monia ilmaistuja tarpeita, jotka ovat usein epämääräisiä ja ovat yleensä ”haluja” tuotteelta/palvelulta.
Esimerkiksi asiakas tarvitsee ilmastointilaitteen käytettäväksi makuuhuoneessaan. Asiakkaan todellinen tarve on viileä lämpötila makuuhuoneessa. Vastaavasti ilmastointilaitteen todellinen toive on, että sen on oltava hiljainen, kustannustehokas ja huoltovapaa. Kun asiakas kertoo vaatimuksensa, saamme usein kuulla, että tarve on ”viileä lämpötila, vähemmän melua (hiljainen), kustannustehokas ja huoltovapaa”. ”Viileä lämpötila” on kuitenkin tarve ja muut ovat vain toiveita. Projektiryhmän on tärkeää ymmärtää asiakkaan ilmoittamat tarpeet ja erottaa ne haluista.
Pääsyy siihen, että erotamme tarpeet ja toiveet toisistaan, ovat seuraavat: Tarpeet ovat tärkeitä kriittisiä ominaisuuksia ja Tahdot ovat odotuksia tuotteesta tai palvelusta tarpeiden lisäksi. Jos tuote/palvelu ei pysty täyttämään asiakkaan ”Haluja”, asiakas voi olla vain erittäin tyytymätön/tyytymätön. Jos tuote/palvelu ei kuitenkaan pysty täyttämään asiakkaan ”tarpeita”, hän ei käytä tuotetta/palvelua, ja on erittäin todennäköistä, että hän vaihtaa kilpailijan tuotteeseen/palveluun. Myös organisaation maine voi olla vaakalaudalla, jos ”tarpeita” ei täytetä.
Tarve on tuotteen tai palvelun ominaisuus, joka täyttää asiakkaan tarpeet. Asiakas määrittelee nämä vaatimukset, ja ne ovat tuotteen tai palvelun ”must”.
Yllä olevassa ilmastointilaitetta koskevassa esimerkissä asiakkaan vaatimus on ”viileä lämpötila” ja muut ovat ”hyvä olla” -ominaisuuksia. Asiakas ei osta ilmastointilaitetta, jos kaikki ”hyvä olla” -ominaisuudet ovat olemassa, mutta ”vaatimus(t)” ei täyty. Asiakas voi kuitenkin ostaa tuotteen/palvelun, jos ”Vaatimus” täyttyy ja ”Hyvä olla” -ominaisuuksia on tai ei ole.
Käännetään äänet tarpeiksi:
Voice of Customer (VOC) -menetelmää voidaan käyttää asiakkaan tarpeiden – sekä nykyisten (ilmaistujen tarpeiden) että piilevien (ilmaisemattomien tarpeiden) – kartoittamiseen. VOC-menetelmän avulla asiakkaan tarpeet saadaan selville sanatarkkojen kommenttien (asiakkaan ääni) avulla. Se auttaa muuntamaan sanatarkat kommentit (asiakkaan äänet) asiakkaan tarpeiksi tuotteen/palvelun tuotoksen ominaisuuksiksi (asiakasvaatimukset).
VOC:n eri luokat:
Organisaatiotasolla luokittelemme VOC:n karkeasti neljään eri luokkaan (AICP):
- Voice of Associate: Työntekijöiltämme saamamme palaute
- Voice of Investor: Johdolta ja osakkeenomistajilta saatu palaute
- Asiakkaan ääni: Asiakkailtamme ja loppuasiakkailtamme saamamme palaute
- Voice of Process: Palaute, jota saamme mittaamalla CTP:tä (Critical To Process) ja CTQ:ta (Critical To Quality)
Six Sigma – AICP:n (Associate, Customer, Investor and Process) ääni
Voice of Customer (VOC) -menetelmät:
- Kyselyt: Kyselyt ovat suunniteltuja kyselylomakkeita, jotka lähetetään potentiaalisille tai nykyisille asiakkaille. Kyselyt ovat kustannustehokkaita, mutta niiden vastausprosentti on hyvin alhainen.
- Haastattelut: Haastattelut ovat yksilöllisiä tapaamisia potentiaalisten tai nykyisten asiakkaiden kanssa, joissa kysytään joukko kysymyksiä ja keskustellaan vastauksista asiakkaiden mielipiteiden ymmärtämiseksi. Haastatteluilla voidaan käsitellä monimutkaisia kysymyksiä, mutta ne vaativat koulutettuja resursseja.
- Fokusryhmä: Ryhmä ihmisiä kutsutaan yhteen kokoushuoneeseen ja käydään keskustelua tietyistä aiheista, joita on käsiteltävä. Nämä fokusryhmät ovat erinomaisia CTQ:n (Critical to Quality) tunnistamiseen, mutta niitä on vaikea yleistää.
- Ehdotuksia: Asiakkaiden/asiakkaiden/työntekijöiden palaute vastaanotetaan ja käsitellään ehdotuksina tuotteen tai palvelun parantamiseksi. Ehdotukset tarjoavat hyviä parannusmahdollisuuksia, mutta niissä ei kuitenkaan tarkastella kokonaisprosessia.
- Havainnot: Prosessin aikana yksittäisillä henkilöillä voi olla havaintoja ja he voivat antaa palautetta prosessille, mikä toimii asiakkaan äänenä.
Alhaalla on esimerkki asiakkaan äänestä, joka on käännetty vaatimukseksi:
Six Sigma – Asiakkaan äänen kääntäminen vaatimuksiksi