Wat is Voice of Customer?
Voice of Customer is de stem van de klant, verwachtingen, voorkeuren, opmerkingen, van een product of dienst in discussie. Het is de verklaring van de klant over een bepaald product of dienst.
Klantenidentificatie:
De klant is degene die uw producten/diensten koopt of gebruikt en hij/zij is degene die de output van het proces ontvangt. We delen klanten grofweg in twee categorieën in:
- Interne klanten: Interne Klanten zijn degenen die intern zijn aan de organisatie. Zij zijn Management, Werknemer(s) of om het even welke Functionele Afdeling in uw organisatie.
- Externe Klanten: Externe Klanten maken geen deel uit van de organisatie. Zij zijn ofwel degenen die onze product(en) of dienst(en) gebruiken of een gevestigd belang in de organisatie hebben. Bijvoorbeeld klanten, eindklanten, aandeelhouders, enz.
Behoeften en eisen van klanten:
Behoefte is een wens of een verwachting van een klant van een bepaald product of een bepaalde dienst. Klanten kunnen veel behoeften hebben die vaak vaag zijn en in het algemeen “wensen” van een product/dienst zijn.
Bijv. de klant heeft een airconditioner nodig voor gebruik in zijn/haar slaapkamer. De echte behoefte van de klant is een koele temperatuur in de slaapkamer. Evenzo is de echte behoefte van de airconditioner dat hij stil, kosteneffectief en onderhoudsvrij moet zijn. Wanneer de klant zijn/haar wensen kenbaar maakt, krijgen we vaak te horen dat de behoefte bestaat uit “koele temperatuur, minder lawaai (stil), kosteneffectief en onderhoudsvrij”. Echter, “Koele Temperatuur” is de noodzaak en de rest zijn slechts wensen. Het is belangrijk voor het projectteam om de aangegeven behoeften van de klant te begrijpen en ze te scheiden van de wensen.
De belangrijkste reden dat we behoeften en wensen scheiden zijn: Behoeften zijn belangrijke kritische kenmerken en Wensen zijn verwachtingen van het product of de dienst over en voorbij de behoeften. Als het product/de dienst niet in staat is om aan de “Wensen” van de klant te voldoen, kan de klant slechts zeer ontevreden / ontevreden zijn. Echter, als het product/de dienst niet in staat is om de “Behoeften” van de klant te vervullen, zal hij/zij het product/de dienst niet gebruiken en is er een grote waarschijnlijkheid dat hij/zij zal overschakelen naar het product/de dienst van de concurrent. De reputatie van de organisatie kan ook op het spel staan als niet aan de “Behoeften” wordt voldaan.
Eis is een eigenschap van het product of de dienst die de behoeften van een klant vervult. De klant bepaalt deze eisen en zijn de “moetjes” van een product of dienst.
In het bovenstaande voorbeeld van een airconditioner bijvoorbeeld, is de behoefte van de klant “Koele temperatuur” en de rest zijn “goed om te hebben”-eigenschappen. De klant zal de airconditioner niet kopen als alle “Goed om te hebben”-kenmerken aanwezig zijn, maar niet aan de “Eis(en)” is voldaan. Maar de klant kan het product/de dienst kopen als aan de “Eis” is voldaan en de “Goed om te hebben”-kenmerken aanwezig of niet aanwezig zijn.
Vertaal Stemmen naar Behoeften:
Voice of Customer (VOC) methodologie kan worden gebruikt om de behoeften van de klant vast te leggen – zowel de huidige (verklaarde behoeften) en latente (niet-verklaarde behoeften). VOC-methodologie helpt bij het vastleggen van de behoeften van de klant door middel van mondelinge opmerkingen (stemmen van klanten). Het helpt verbatim commentaren (klantenstemmen) in klantenbehoeften aan product/dienstoutputkenmerken (klantenvereisten) te vertalen.
Distinctieve Categorieën van VOC:
Op organisatieniveau delen wij VOC ruwweg in vier verschillende categorieën in (AICP):
- Stem van Medewerker: De feedback die wij krijgen van onze Medewerkers
- Stem van Investeerder: De feedback die wij krijgen van ons Management en onze Aandeelhouders
- Voice of Customer: De feedback die wij krijgen van onze Klanten en Eindklanten
- Voice of Process: De feedback die wij krijgen van het meten van onze CTP’s (Critical To Process) en CTQ’s (Critical To Quality)
Six Sigma – Voice of AICP (Associate, Customer, Investor and Process)
Voice of Customer (VOC) Methods:
- Enquêtes: Enquêtes zijn een ontworpen set vragenlijsten die wordt verzonden naar potentiële of bestaande klanten. Enquêtes zijn kosteneffectief, maar hebben een zeer lage respons.
- Interviews: Interviews zijn individuele bijeenkomsten met potentiële of bestaande klanten waar een set vragen worden gesteld en antwoorden worden besproken om de stem van de klant te begrijpen. Interviews kunnen complexe vraagstukken aan te pakken, echter, vereist opgeleide middelen.
- Focusgroep: Een groep mensen wordt bijeengeroepen in een conferentieruimte en er wordt gediscussieerd over specifieke onderwerpen die moeten worden aangepakt. Deze focus groepen zijn uitstekend voor het identificeren van de CTQ (Critical to Quality), echter, zijn moeilijk te generaliseren.
- Suggesties: Klant/klant/werknemer feedback wordt ontvangen en behandeld als suggestie om product of dienst te verbeteren. Suggesties bieden goede mogelijkheden voor verbetering, maar kijken niet naar het totale proces.
- Observaties: In de loop van het proces kunnen individuen waarnemingen hebben en feedback geven aan het proces, dat fungeert als een Voice of Customer.
Hieronder staat een voorbeeld van de Voice of Customer die is vertaald in een Requirement:
Six Sigma – Vertalen van Voice of Customer in Requirements