Qu’est-ce que la voix du client ?
La voix du client est la voix du client, ses attentes, ses préférences, ses commentaires, d’un produit ou d’un service en discussion. C’est la déclaration faite par le client sur un produit ou un service particulier.
Identification du client :
Le client est celui qui achète ou utilise vos produits/services et il/elle est celui/celle qui reçoit le résultat du processus. Nous classons globalement les clients en deux catégories :
- Clients internes : Les clients internes sont ceux qui sont internes à l’organisation. Ils sont la direction, le(s) employé(s) ou tout département fonctionnel de votre organisation.
- Clients externes : Les clients externes ne font pas partie de l’organisation. Ils sont soit ceux qui utilisent notre (nos) produit(s) ou service(s), soit ceux qui ont un intérêt direct dans l’organisation. Par exemple, les clients, les clients finaux, les actionnaires, entre autres.
Besoins et exigences des clients :
Le besoin est un désir ou une attente d’un client par rapport à un produit ou un service donné. Les clients peuvent avoir de nombreux besoins déclarés qui sont souvent vagues et sont généralement des « envies » d’un produit/service.
Par exemple Le client a besoin d’un climatiseur pour son utilisation dans sa chambre à coucher. Le besoin réel du client est une température fraîche dans sa chambre. De même, ce qu’il attend réellement du climatiseur, c’est qu’il soit silencieux, rentable et sans entretien. Lorsque le client énonce ses exigences, nous entendons souvent que le besoin est « une température fraîche, moins de bruit (calme), rentable et sans entretien ». Cependant, la « température fraîche » est le besoin et le reste n’est qu’un souhait. Il est important pour l’équipe de projet de comprendre les besoins énoncés par le client et de les séparer des désirs.
La principale raison pour laquelle nous séparons les besoins et les désirs sont : Les besoins sont des caractéristiques critiques importantes et les désirs sont des attentes du produit ou du service au-delà des besoins. Si le produit/service n’est pas en mesure de répondre aux « désirs » du client, ce dernier ne sera peut-être que très mécontent/insatisfait. En revanche, si le produit/service ne répond pas aux « besoins » du client, celui-ci n’utilisera pas le produit/service et il est fort probable qu’il se tournera vers le produit/service de la concurrence. La réputation des organisations peut également être en jeu si les « Besoins » ne sont pas satisfaits.
L’exigence est un attribut du produit ou du service qui répond aux besoins d’un client. Le client définit ces exigences et sont les « must » d’un produit ou d’un service.
Par exemple, dans l’exemple ci-dessus d’un climatiseur, l’exigence du client est la « température fraîche » et le reste sont des caractéristiques « bonnes à avoir ». Le client n’achètera pas le climatiseur si toutes les caractéristiques « Good to Have » sont présentes mais que les « exigences » ne sont pas satisfaites. Cependant, le client peut acheter le produit/service si l' »Exigence » est satisfaite et que les caractéristiques « Good to Have » sont présentes ou non.
Traduire les voix en besoins:
La méthodologie de la voix du client (VOC) peut être utilisée pour capturer les besoins du client – à la fois actuels (besoins déclarés) et latents (besoins non déclarés). La méthodologie VOC permet de capturer les besoins du client par le biais de commentaires verbatim énoncés (voix du client). Elle aide à traduire les commentaires verbatim (voix du client) en besoins du client en caractéristiques de sortie du produit/service (exigences du client).
Catégories distinctes de VOC:
Au niveau de l’organisation, nous classons globalement la VOC en quatre catégories distinctes (AICP):
- Voix de l’associé : Les commentaires que nous recevons de nos employés
- Voix de l’investisseur : Le retour d’information que nous obtenons de notre direction et de nos actionnaires
- Voix du client : Le retour que nous obtenons de nos clients et des clients finaux
- Voix du processus : Le retour d’information que nous obtenons en mesurant nos CTP (Critical To Process) et CTQ (Critical To Quality)
Six Sigma – Voix de l’AICP (Associé, Client, Investisseur et Processus)
Méthodes de la Voix du Client (VOC):
- Enquêtes : Les enquêtes sont un ensemble conçu de questionnaire qui est envoyé aux clients potentiels ou existants. Les enquêtes sont rentables, cependant, ont un taux de réponse très faible.
- Entretiens : Les entretiens sont des réunions individuelles avec des clients potentiels ou existants où un ensemble de questions sont posées et les réponses sont discutées pour comprendre les voix des clients. Les entretiens peuvent aborder des questions complexes, mais nécessitent des ressources formées.
- Groupe de discussion : Un groupe de personnes est convoqué dans une salle de conférence et une discussion a lieu sur des sujets spécifiques qui doivent être abordés. Ces groupes de discussion sont excellents pour identifier le CTQ (Critical to Quality), cependant, ils sont difficiles à généraliser.
- Suggestions : Les commentaires des clients/employés sont reçus et traités comme des suggestions pour améliorer le produit ou le service. Les suggestions fournissent de bonnes opportunités d’amélioration, cependant, n’examine pas le processus global.
- Observations : Au cours du processus, les individus peuvent avoir des observations et peuvent fournir une rétroaction au processus qui agit effectivement comme une voix du client.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de Voix du Client qui est traduit en exigence:
Six Sigma – Traduire la Voix du Client en exigences
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