La innovación sostenida es una sección infravalorada, aunque críticamente rentable, de su estrategia de innovación.
Por lo general, cuando pensamos en la innovación, pensamos en la innovación disruptiva o rompedora, que son tipos de innovación más emocionantes que la innovación sostenida. Entender las diferencias entre la innovación disruptiva y la sostenida, y las razones por las que necesita ambas en su estrategia de innovación, le equipará mejor para impulsar los resultados y los beneficios empresariales a través de la innovación.
Tipos de innovación
La innovación sostenida, también llamada innovación rutinaria, se refiere a la innovación que se produce de forma incremental, a menudo en respuesta a las demandas de los clientes y del mercado o a las mejoras en la tecnología.
Las innovaciones rompedoras representan un paso adelante significativo (normalmente en la tecnología) que establece una oferta de producto o servicio muy por delante de la competencia. Del mismo modo, la innovación disruptiva sitúa a las marcas por delante de la competencia a través de la simplicidad y el atractivo para el mercado de masas. Tanto la innovación rompedora como la disruptiva son importantes para su estrategia a largo plazo, pero proporcionan márgenes de beneficio muy estrechos por sí solas.
Por qué es importante la innovación sostenida
Aunque solemos prestar gran atención a la innovación disruptiva y rompedora, la innovación sostenida es donde las empresas establecidas obtienen mayores beneficios. Se gasta mucho menos en investigación y desarrollo y en promociones para venderla.
Su organización debe incluir tanto la innovación disruptiva como la sostenida en su estrategia de innovación; no se debe abandonar una por la otra. Sin embargo, el argumento aquí es que usted experimenta un mayor margen de ganancias a través de su estrategia de innovación sustentadora, lo que la convierte en un área crítica para los gerentes enfocados en estrategias de crecimiento rentable.
Muchas empresas que hoy consideramos como grandes innovadoras han crecido a través de la innovación sustentadora al aprovechar los éxitos y mejorar su oferta con base en el conocimiento de las necesidades del cliente y del mercado; piense en Apple, Amazon e Intel como ejemplos.
Como argumenta el artículo de HBR, In Defense of Routine Innovation (En defensa de la innovación rutinaria), también hay muchos ejemplos de innovaciones disruptivas que no llegaron a ninguna parte porque la empresa no fue capaz de sostenerla mediante una mejora rápida basada en la respuesta y las demandas del mercado. Los disruptores que no son capaces de aprovechar sus propios puntos fuertes y mejorar su oferta son aplastados por los competidores -a menudo organizaciones bien establecidas- que sí pueden hacerlo.
Sistemas para mantener la innovación
La mayor parte de las ideas para mantener la innovación provendrán de escuchar lo que sus clientes tienen que decir sobre su oferta de productos o servicios. Mantener canales abiertos para la comunicación y los comentarios de los clientes le permitirá recopilar datos sobre cómo puede mejorar continuamente y ofrecer un mayor valor a sus clientes. Entre los canales de comunicación útiles se encuentran las redes sociales, las comunicaciones de servicio al cliente en línea y por teléfono, y las encuestas.
El seguimiento de los sentimientos es otro sistema eficaz para recopilar datos que impulsen una innovación sostenible eficaz. El análisis del sentimiento permite a las marcas supervisar la reacción del mercado ante la marca, los lanzamientos de nuevos productos, los anuncios, etc.; normalmente mediante la agregación de las menciones en las redes sociales. Esto puede darle una visión un poco menos directa de los aspectos específicos que impulsarán las innovaciones sostenibles que les encantarán a sus clientes, pero la supervisión del sentimiento desempeña un papel importante al proporcionarle una visión amplia de cómo reacciona el mercado ante su marca y sus comunicaciones. Además, muchos clientes no se molestarán en llamar al servicio de atención al cliente para compartir sus malas o buenas experiencias. En su lugar, recurrirán a las redes sociales y lo transmitirán al mundo. Disponer de las herramientas necesarias para supervisar y capturar estas comunicaciones no sólo le ofrece la oportunidad de proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional, sino que también le proporciona información sobre cómo puede seguir innovando su producto o servicio.
Manténgase al día de lo que hacen otros actores de su sector configurando las alertas de Google. Aunque la innovación no consiste en limitarse a copiar lo que hace la competencia (¡estás aquí para ser un líder, no un seguidor!), el seguimiento del sector te ofrece datos y perspectivas adicionales que puedes utilizar para tomar decisiones más informadas sobre las innovaciones sostenibles que estás evaluando. Puede aprender de los éxitos y los errores de otros, y tener una mejor idea de lo rentables que pueden ser sus innovaciones para su organización.
Involucre a su equipo en la innovación sostenible
Para beneficiarse realmente de una estrategia de innovación sostenible, debe inspirar la innovación involucrando a su equipo en hacerla funcionar también desde dentro de la empresa. Esto significa que todos los miembros de su equipo deben entender cómo funciona su producto o servicio, y comprometerse a ayudar a mejorarlo.
En Estados Unidos, tenemos un dicho que dice que hay que «comerse su propia comida para perros». Es una forma ineloquente de decir que tienes que usar y experimentar tu propio producto o servicio si esperas que tus clientes lo usen y lo amen. Esto también significa que usted y su equipo están en posición de entender la experiencia de sus clientes de primera mano, lo que le pone en una mejor posición para entender lo que está mal con él y / o cómo mejorarlo para deleitar a sus clientes.
Para involucrar a su equipo en el mantenimiento de la innovación, debe crear una cultura de comunicación abierta y retroalimentación. Si los miembros de su equipo tienen miedo de plantear problemas o ideas, no se sienten capacitados para participar en el proceso de innovación. Sepa que, en muchos casos, son sus empleados de «nivel inferior» y/o de primera línea los que reciben la mayor parte de los comentarios de primera mano de clientes, mayoristas, socios, etc. Deben sentirse seguros y capacitados para hacer llegar estos datos a su jefe y tener la seguridad de que la información se utilizará para mejorar la experiencia del cliente (y, a su vez, su experiencia laboral).
La innovación se beneficia de una comunicación de equipo abierta a los comentarios procedentes de arriba, abajo y horizontalmente, no sólo del jefe. Un equipo innovador se preocupa menos por la procedencia de la comunicación y más por la utilidad de la información.