Audição activa é uma habilidade que pode ser adquirida e desenvolvida com a prática. No entanto, a escuta activa pode ser difícil de dominar e, portanto, levará tempo e paciência a desenvolver.
‘Escuta activa’ significa, como o seu nome sugere, escutar activamente. Isso é concentrar-se totalmente no que está sendo dito e não apenas ‘ouvir’ passivamente a mensagem do falante.
Active listening involves listening with all senses. Além de dar total atenção ao orador, é importante que o ‘ouvinte activo’ seja também ‘visto’ para estar a ouvir – caso contrário o orador pode concluir que o que está a falar é desinteressante para o ouvinte.
Interesse pode ser transmitido ao orador usando tanto mensagens verbais como não verbais, tais como manter contacto visual, acenar com a cabeça e sorrir, concordar dizendo ‘Sim’ ou simplesmente ‘Mmm hmm’ para os encorajar a continuar. Ao fornecer este ‘feedback’, a pessoa que fala irá normalmente sentir-se mais à vontade e portanto comunicar mais facilmente, aberta e honestamente.
Ouvir é a componente mais fundamental das capacidades de comunicação interpessoal.
Ouvir não é algo que apenas acontece (isto é, ouvir), ouvir é um processo activo no qual se toma a decisão consciente de ouvir e compreender as mensagens do orador.
Os ouvintes devem permanecer neutros e sem julgar, isto significa tentar não tomar partido ou formar opiniões, especialmente no início da conversa. Ouvir activamente é também uma questão de paciência – pausas e curtos períodos de silêncio devem ser aceites.
Ouvintes não devem ser tentados a saltar com perguntas ou comentários cada vez que há alguns segundos de silêncio. Ouvir activamente implica dar tempo à outra pessoa para explorar os seus pensamentos e sentimentos, devendo, portanto, ser-lhe dado tempo adequado para isso.
Ouvir activamente significa não só focar totalmente no orador mas também mostrar activamente sinais verbais e não-verbais de ouvir.
Os oradores em geral querem que os ouvintes demonstrem ‘ouvir activamente’, respondendo adequadamente ao que estão a dizer. As respostas apropriadas para ouvir podem ser tanto verbais como não-verbais, exemplos dos quais estão listados abaixo:
Sinais de Audição Activa
Sinais de Audição Atenta ou Não-Verbal
Esta é uma lista genérica de sinais não-verbais de audição, por outras palavras, as pessoas que estão a ouvir têm maior probabilidade de mostrar pelo menos alguns destes sinais. Contudo estes sinais podem não ser apropriados em todas as situações e em todas as culturas.
Sorriso
Sorrisos pequenos podem ser usados para mostrar que o ouvinte está prestando atenção ao que está sendo dito ou como uma forma de concordar ou estar feliz com as mensagens que estão sendo recebidas. Combinado com acenos de cabeça, os sorrisos podem ser poderosos na afirmação de que as mensagens estão sendo ouvidas e compreendidas.
Eye Contact
É normal e normalmente encorajador para o ouvinte olhar para o orador. O contato visual pode, no entanto, ser intimidante, especialmente para falantes mais tímidos – mede o quanto o contato visual é apropriado para qualquer situação. Combine o contacto visual com sorrisos e outras mensagens não verbais para encorajar o altifalante.
Postura
Postura pode dizer muito sobre o emissor e o receptor nas interações interpessoais. O ouvinte atento tende a inclinar-se ligeiramente para a frente ou para os lados enquanto está sentado. Outros sinais de escuta activa podem incluir uma ligeira inclinação da cabeça ou o apoio da cabeça por um lado.
Espelhar
Reflexão automática/espelhamento de qualquer expressão facial utilizada pelo orador pode ser um sinal de escuta atenta. Estas expressões reflexivas podem ajudar a mostrar simpatia e empatia em situações mais emocionais. Tentar imitar conscientemente expressões faciais (ou seja, não reflectir automaticamente as expressões) pode ser um sinal de desatenção.
Distracção
O ouvinte activo não se distrairá e por isso irá abster-se de se mexer, olhar para um relógio ou relógio, rabiscar, brincar com o cabelo ou apanhar as unhas.
Veja as nossas páginas: Comunicação Não-Verbal, Linguagem Corporal e Aparência Pessoal para mais informações.
Cuidado que:
É perfeitamente possível aprender e imitar sinais não-verbais de escuta activa e não estar a escutar de todo.
É mais difícil imitar sinais verbais de escuta e compreensão.
Sinais verbais de escuta atenta ou activa
Reforço positivo
Embora seja um sinal forte de atenção, deve-se ter cuidado ao usar reforço verbal positivo.
Embora algumas palavras positivas de encorajamento possam ser benéficas para o orador, o ouvinte deve usá-las com moderação para não distrair do que está a ser dito ou colocar ênfase desnecessária em partes da mensagem.
Apesar de algumas palavras e frases serem usadas com frequência, como por exemplo: muito bom’, ‘sim’ ou ‘de facto’ podem tornar-se irritantes para o orador. Geralmente é melhor elaborar e explicar porque você está concordando com um certo ponto.
Remembrando
A mente humana é notoriamente má em lembrar de detalhes, especialmente por qualquer período de tempo.
No entanto, recordar alguns pontos-chave, ou mesmo o nome do orador, pode ajudar a reforçar que as mensagens enviadas foram recebidas e compreendidas – ou seja, a audição foi bem sucedida. Lembrar detalhes, ideias e conceitos de conversas anteriores prova que a atenção foi mantida e é provável que encoraje o orador a continuar. Durante trocas mais longas pode ser apropriado fazer notas muito breves para agir como um jog de memória ao questionar ou esclarecer mais tarde.
Veja a nossa página: Note-Taking.
Questionar
O ouvinte pode demonstrar que tem prestado atenção fazendo perguntas relevantes e/ou fazendo declarações que construam ou ajudem a esclarecer o que o orador tem dito. Ao fazer perguntas relevantes, o ouvinte também ajuda a reforçar que ele tem interesse no que o orador tem dito.
Veja as nossas páginas: Perguntas e tipos de perguntas para mais informações.
Reflexão
Refletir é repetir ou parafrasear de perto o que o orador tem dito para mostrar compreensão. Reflexão é uma habilidade poderosa que pode reforçar a mensagem do orador e demonstrar compreensão.
Veja a nossa página: Reflection.
Clarification
Clarificar envolve fazer perguntas ao orador para garantir que a mensagem correcta foi recebida. A clarificação geralmente envolve o uso de perguntas abertas que permitem ao orador expandir em certos pontos conforme necessário.
Veja a nossa página no Clarification.
Summarisation
Repetição de um resumo do que foi dito ao orador é uma técnica usada pelo ouvinte para repetir o que foi dito nas suas próprias palavras. Resumir envolve pegar nos pontos principais da mensagem recebida e reiterá-los de uma forma lógica e clara, dando ao orador a oportunidade de corrigir se necessário.
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Habilidades de Ouvir | Os 10 Princípios de Ouvir
Tipos de Ouvir | Ouvir Ineficaz