Aktivní naslouchání je dovednost, kterou lze získat a rozvíjet praxí. Aktivní naslouchání však může být obtížné zvládnout, a proto jeho rozvoj vyžaduje čas a trpělivost.
„Aktivní naslouchání“ znamená, jak napovídá jeho název, aktivní naslouchání. To znamená plně se soustředit na to, co je řečeno, a ne jen pasivně „slyšet“ sdělení mluvčího.
Aktivní naslouchání zahrnuje naslouchání všemi smysly. Kromě věnování plné pozornosti mluvčímu je důležité, aby „aktivní posluchač“ byl také „viděn“, že poslouchá – jinak může dojít k závěru, že to, o čem mluvčí hovoří, je pro posluchače nezajímavé.
Zájem lze mluvčímu vyjádřit pomocí verbálních i neverbálních sdělení, jako je udržování očního kontaktu, pokyvování hlavou a úsměv, souhlasné vyjádření „Ano“ nebo prosté „Mmm hmm“, které ho povzbudí k pokračování. Poskytnutím této „zpětné vazby“ se mluvící osoba obvykle cítí uvolněněji, a proto komunikuje snadněji, otevřeněji a upřímněji.
Poslouchání je nejzákladnější složkou mezilidských komunikačních dovedností.
Poslouchání není něco, co se prostě stane (to je naslouchání), naslouchání je aktivní proces, při kterém je učiněno vědomé rozhodnutí naslouchat a porozumět sdělení mluvčího.
Posluchači by měli zůstat neutrální a nehodnotit, to znamená snažit se nezaujímat žádnou stranu ani si nevytvářet názory, zejména na začátku rozhovoru. Aktivní naslouchání je také o trpělivosti – pauzy a krátká období ticha by měly být akceptovány.
Posluchači by neměli být v pokušení skákat do řeči s otázkami nebo komentáři pokaždé, když nastane několik sekund ticha. Aktivní naslouchání zahrnuje poskytnutí času druhé osobě, aby mohla prozkoumat své myšlenky a pocity, proto by jí na to měl být poskytnut přiměřený čas.
Aktivní naslouchání znamená nejen plně se soustředit na mluvčího, ale také aktivně projevovat verbální a neverbální známky naslouchání.
Obecně řečníci chtějí, aby posluchači projevovali „aktivní naslouchání“ tím, že budou vhodně reagovat na to, co říkají. Vhodné reakce na naslouchání mohou být verbální i neverbální, jejichž příklady jsou uvedeny níže:
Znaky aktivního naslouchání
Neverbální znaky pozorného nebo aktivního naslouchání
Jedná se o obecný seznam neverbálních znaků naslouchání, jinými slovy lidé, kteří naslouchají, budou s větší pravděpodobností vykazovat alespoň některé z těchto znaků. Tyto znaky však nemusí být vhodné ve všech situacích a ve všech kulturách.
Úsměv
Malý úsměv může být použit jako projev toho, že posluchač věnuje pozornost tomu, co je řečeno, nebo jako způsob souhlasu či radosti z přijímaných sdělení. V kombinaci s kývnutím hlavy může úsměv působit jako potvrzení toho, že sdělení jsou vyslechnuta a pochopena.
Oční kontakt
Je normální a obvykle povzbuzující, když se posluchač dívá na mluvčího. Oční kontakt však může být zastrašující, zejména pro stydlivější řečníky – odhadněte, jak velký oční kontakt je v dané situaci vhodný. Kombinujte oční kontakt s úsměvy a dalšími neverbálními sděleními, abyste řečníka povzbudili.
Postava
Postava může v mezilidských interakcích hodně napovědět o odesílateli i příjemci. Pozorný posluchač má tendenci se při sezení mírně naklánět dopředu nebo do stran. Mezi další známky aktivního naslouchání může patřit mírný sklon hlavy nebo opření hlavy o jednu ruku.
Zrcadlení
Známkou pozorného naslouchání může být automatické odrážení/zrcadlení jakékoli mimiky, kterou mluvčí používá. Tyto reflexivní výrazy mohou pomoci projevit sympatie a empatii v emotivnějších situacích. Snaha o vědomé napodobování výrazů obličeje (tj. ne automatické odrážení výrazů) může být známkou nepozornosti.
Rozptylování
Aktivní posluchač se nenechá rozptylovat, a proto se zdrží vrtění, koukání na hodiny nebo hodinky, čmárání, hraní si s vlasy nebo dloubání nehtů.
Podívejte se na naše stránky:
Uvědomte si, že:
Je naprosto možné naučit se a napodobovat neverbální znaky aktivního naslouchání a ve skutečnosti vůbec nenaslouchat.
Je obtížnější napodobovat verbální znaky naslouchání a porozumění.
Verbální znaky pozorného nebo aktivního naslouchání
Pozitivní posilování
Přestože jde o silný signál pozornosti, je třeba být při používání pozitivního slovního posilování opatrný.
Ačkoli některá pozitivní slova povzbuzení mohou být pro mluvčího přínosná, posluchač by je měl používat střídmě, aby neodváděla pozornost od toho, co je řečeno, nebo zbytečně nezdůrazňovala některé části sdělení.
Nezávazné a časté používání slov a frází, jako např: „velmi dobře“, „ano“ nebo „skutečně“ mohou mluvčího dráždit. Obvykle je lepší to rozvést a vysvětlit, proč s určitým bodem souhlasíte.
Pamatování
Lidská mysl je notoricky známá tím, že si špatně pamatuje detaily, zejména po delší dobu.
Zapamatování si několika klíčových bodů, nebo dokonce jména řečníka, však může pomoci upevnit, že vyslaná sdělení byla přijata a pochopena – tj. že naslouchání bylo úspěšné. Zapamatování si detailů, myšlenek a pojmů z předchozích rozhovorů dokazuje, že pozornost byla udržena, a pravděpodobně mluvčího povzbudí k pokračování. Během delší výměny názorů může být vhodné dělat si velmi stručné poznámky, které poslouží jako oživení paměti při pozdějším dotazování nebo objasňování.
Podívejte se na naši stránku:
Dotazování
Posluchač může dát najevo, že dával pozor, tím, že klade relevantní otázky a/nebo pronáší výroky, které navazují na to, co mluvčí řekl, nebo pomáhají objasnit jeho slova. Kladením relevantních otázek posluchač také pomáhá posílit, že má zájem o to, co mluvčí říkal.
Podívejte se na naše stránky:
Reflexe
Reflexe je pozorné opakování nebo parafrázování toho, co mluvčí řekl, s cílem ukázat porozumění. Reflexe je účinná dovednost, která může posílit sdělení mluvčího a prokázat porozumění.
Podívejte se na naši stránku: Reflexe.
Vysvětlování
Vysvětlování spočívá v kladení otázek mluvčímu, abychom se ujistili, že bylo sdělení správně pochopeno. Objasňování obvykle zahrnuje použití otevřených otázek, které řečníkovi umožňují v případě potřeby některé body rozvést.
Podívejte se na naši stránku o objasňování.
Shrnutí
Zopakování shrnutí řečeného zpět k mluvčímu je technika, kterou posluchač používá k zopakování řečeného vlastními slovy. Shrnutí zahrnuje převzetí hlavních bodů přijatého sdělení a jejich zopakování logickým a jasným způsobem, přičemž mluvčí má možnost se v případě potřeby opravit.
Další čtení z knihy Dovednosti, které potřebujete
Naše elektronické knihy o komunikačních dovednostech
Zjistěte více o klíčových komunikačních dovednostech, které potřebujete, abyste byli efektivnějším komunikátorem.
Naše e-knihy jsou ideální pro každého, kdo se chce seznámit s mezilidskými dovednostmi nebo je rozvíjet, a jsou plné přehledných a praktických informací.
Další informace o naslouchání:
Dovednosti naslouchání | 10 zásad naslouchání
Typy naslouchání | Neefektivní naslouchání
Další informace o naslouchání:
Dovednosti naslouchání | 10 zásad naslouchání
Typy naslouchání | Neefektivní naslouchání