Vi vet alla att det är omöjligt att förutsäga konsumentens resa idag. Omnichannel-återförsäljare måste bygga strategier som når kunderna var de än befinner sig med en minnesvärd, sömlös upplevelse vid varje beröringspunkt.
Med tanke på att vägen till köpet ofta går i sicksack över flera kanaler och enheter, från stationära datorer till smarttelefoner och surfplattor, e-handelssajter till mobilappar och till och med fysiska butiker, tvingas marknadsförare ifrågasätta skillnaderna mellan omnichannel och flerkanalsmarknadsföring.
- De viktigaste skillnaderna: Omnichannel Marketing vs. Multichannel Marketing
- Vad gör omnikanalsmarknadsföring bättre än flerkanalsmarknadsföring?
- Över en tredjedel av onlineköpen sker på flera olika enheter.
- Digitala enheter påverkar nu en majoritet av försäljningen i butik.
- Köpare som använder mer än flera kanaler för att handla levererar ett högre livstidsvärde än de som bara använder en kanal.
- Så vad är den främsta utmaningen när det gäller att införa en fullfjädrad omnikanalsstrategi?
De viktigaste skillnaderna: Omnichannel Marketing vs. Multichannel Marketing
Omnichannel Marketing fokuserar på att leverera en konsekvent, personlig upplevelse för kunderna i alla kanaler och enheter. Den vägledande principen för omnikanalmarknadsföring är att den är kundbaserad, inte kanalbaserad. Huvudmålet är att göra kundens upplevelse så enkel som möjligt, och det innebär ett konsekvent engagemang oavsett var eller hur en kund interagerar med dig.
Multikanalsmarknadsföring sträcker sig över flera olika kanaler, som sociala, mobila, direktreklam och en fysisk plats. Varje kanal är separat och oberoende av de andra och fungerar i ett vakuum, var och en med sin egen strategi och sina egna mål. Bristen på integration från en flerkanalsstrategi kan skapa en förvirrande och opersonlig upplevelse som ofta gör att kunderna känner sig frustrerade.
Vad gör omnikanalsmarknadsföring bättre än flerkanalsmarknadsföring?
En omnikanalsstrategi garanterar en sömlös upplevelse för kunderna. Skorna du tittade på på din bärbara dator är samma skor som du såg när du instagrammade på din telefon och samma par som du fick ett mejl om när de började säljas en vecka senare. Budskapet är konsekvent, enhetsoberoende och, viktigast av allt, anpassat utifrån ditt surfbeteende.
Det här är vad vi vet mer:
-
Över en tredjedel av onlineköpen sker på flera olika enheter.
Många köpare i dag börjar sin väg till köpet på en enhet och avslutar det på en annan, eller börjar online och avslutar köpet i butik och vice versa. Ett växande utbud av moderna teknikformat, i kombination med butikernas tillgänglighet, innebär att produkterna bara är några få knapptryckningar, steg eller kilometer bort. Den digitala kanalen, enheten och avståndet dikterar inte längre köpbeteendet. Dagens köpare är bekväm med att söka och köpa i olika format och på olika platser.
-
Digitala enheter påverkar nu en majoritet av försäljningen i butik.
Deloittes studie om digitalt inflytande avslöjade att mer än hälften (56 %) av alla transaktioner i fysiska butiker föregås av ett digitalt engagemang. Dessutom väljer ett växande antal konsumenter att göra inköp på webben och sedan hämta dessa varor på fysiska platser. Enligt International Council of Shopping Centers planerar 39 % av kunderna att använda BOPUS-alternativet (buy online, pickup in store), vilket är en ökning från 32 % år 2015.”
-
Köpare som använder mer än flera kanaler för att handla levererar ett högre livstidsvärde än de som bara använder en kanal.
Desto mer du kan känna igen varje shoppare och anpassa deras upplevelser för att på ett genomtänkt sätt leda dem genom deras resa, desto större är sannolikheten att de konverterar – inte bara en gång, utan många gånger om. Data från en analys av Criteo-kunder i USA som genomfördes mellan juni 2017 och juli 2017 visar att om man behandlar kanalinteraktioner som orelaterade, transaktionella upplevelser kan det äventyra inte bara försäljningen utan även kundens livstidsvärde.
Omnichannel-återförsäljare som fokuserar på ett holistiskt tillvägagångssätt ser större vinster. Vår studie visade att köpare som är involverade i en lång köpväg har ett extremt högt värde: Köpare i butik som också tittar på produkter på en återförsäljares webbplats tenderar att spendera 14 % mer än de som inte gör någon online-undersökning i förväg. Jämfört med enbart shopping i butik är den genomsnittliga livstidsintäkten per användare (RPU) tre gånger så hög för den grupp som har gjort ett köp både i butik och online.
Så vad är den främsta utmaningen när det gäller att införa en fullfjädrad omnikanalsstrategi?
Data. Dagens affärsverksamhet drivs av data. Men förmågan att få tillgång till och använda data på ett effektivt sätt är omöjlig för många varumärken att göra på egen hand.
I vårt nuvarande handelsklimat är kunddata i stor skala fast i silos eller förlorade till internetjättar, så att känna igen kunderna över enheter och kanaler – och leverera produktrekommendationer som inspirerar dem att köpa – är ofta utom räckhåll. Att matcha shoppare mellan olika enheter, förena profiler online och offline och ansluta till rätt media för att leverera aktuella budskap är nästan omöjligt för återförsäljare och varumärken att göra på egen hand.
