Marketing omnicanal vs multicanal: Las diferencias clave

Todos sabemos que el viaje del comprador es imposible de predecir hoy en día. Los minoristas omnicanal tienen que crear estrategias que lleguen a los compradores dondequiera que estén con una experiencia memorable y sin fisuras en cada punto de contacto.

Con el camino a la compra que a menudo zigzaguea a través de múltiples canales y dispositivos, desde el escritorio a los teléfonos inteligentes y las tabletas, los sitios de comercio electrónico a las aplicaciones móviles e incluso las tiendas de ladrillo y mortero, los vendedores se ven obligados a cuestionar las diferencias cuando se trata de marketing omnicanal frente a multicanal.

Las diferencias clave: Marketing omnichannel vs. marketing multicanal

El marketing omnichannel se centra en ofrecer una experiencia consistente y personalizada a los compradores en todos los canales y dispositivos. El principio rector del marketing omnicanal es que se basa en el comprador, no en el canal. El objetivo principal es hacer que la experiencia del comprador sea lo más fácil posible, y eso significa un compromiso consistente sin importar dónde o cómo el comprador esté interactuando con usted.

El marketing multicanal abarca varios canales diferentes, como las redes sociales, el móvil, el correo directo y una ubicación física. Cada canal está separado e independiente de los demás y funciona en el vacío, cada uno con su propia estrategia y objetivos. La falta de integración de un enfoque multicanal puede crear una experiencia confusa e impersonal que a menudo hace que los compradores se sientan frustrados.

¿Qué hace que el marketing omnicanal sea mejor que el marketing multicanal?

Una estrategia omnicanal garantiza una experiencia sin fisuras para los compradores. Los zapatos que viste en tu ordenador portátil son los mismos que viste mientras hacías Instagram en tu teléfono y el mismo par del que recibiste un correo electrónico cuando salió a la venta una semana después. El mensaje es coherente, no depende del dispositivo y, lo que es más importante, se personaliza en función de su comportamiento de navegación.

Esto es lo que sabemos:

1. Más de un tercio de las compras en línea abarcan varios dispositivos.

Muchos compradores de hoy en día comienzan su camino de compra en un dispositivo y lo terminan en otro diferente, o comienzan en línea y completan la venta en la tienda y viceversa. La creciente variedad de formatos tecnológicos modernos, combinada con la accesibilidad de las tiendas, significa que los productos están a sólo unos toques, pasos o kilómetros de distancia. El canal digital, el dispositivo y la distancia ya no dictan el comportamiento de compra. El comprador actual se siente cómodo buscando y comprando en una variedad de formatos y lugares.

1. Los dispositivos digitales influyen ahora en la mayoría de las ventas en tienda.

El Estudio de Influencia Digital de Deloitte reveló que más de la mitad (56%) de todas las transacciones en tiendas físicas están precedidas por un compromiso digital. Además, un número cada vez mayor de consumidores opta por hacer compras en la web y luego recoger esos artículos en lugares físicos. Según el Consejo Internacional de Centros Comerciales, «el 39% de los compradores tiene previsto utilizar la opción BOPUS (compra online, recogida en tienda), frente al 32% de 2015».

1. Los compradores que utilizan más de varios canales para comprar aportan un mayor valor de por vida que los que solo utilizan uno.

Cuanto más se reconozca a cada comprador y se personalicen sus experiencias para guiarlos cuidadosamente a través de su viaje, más probable será que se conviertan, no solo una vez, sino muchas veces. Los datos de un análisis de clientes de Criteo en Estados Unidos realizado entre junio y julio de 2017 muestran que tratar las interacciones de los canales como experiencias transaccionales no relacionadas puede comprometer no solo las ventas, sino también el valor de vida del cliente.

Los minoristas omnicanal que se centran en un enfoque holístico obtienen mayores ganancias. Nuestro estudio reveló que los compradores que participan en un largo camino de compra tienen un valor extremadamente alto: Los compradores en la tienda que también examinan los productos en el sitio web de un minorista tienden a gastar un 14% más que los que no realizan una investigación en línea de antemano. Cuando se compara con las compras en la tienda solamente, el promedio de ingresos por usuario (RPU) de por vida es 3 veces más alto para la cohorte que ha hecho una compra tanto en la tienda como en línea.

Entonces, ¿cuál es el desafío número uno para adoptar una estrategia omnichannel completa?

Datos. Los negocios de hoy en día se alimentan de ellos. Pero la capacidad de acceder a los datos y utilizarlos de forma impactante es imposible para muchas marcas por sí solas.

En nuestro clima comercial actual, los datos de los compradores a escala están atascados en silos o se pierden en manos de los gigantes de Internet, por lo que reconocer a los compradores en todos los dispositivos y canales -y ofrecerles recomendaciones de productos que les inspiren a comprar- está a menudo fuera de su alcance. Los minoristas y las marcas no pueden hacer nada por sí solos para encontrar a los compradores en todos los dispositivos, unificar los perfiles en línea y fuera de línea y conectarse con los medios de comunicación adecuados para enviar mensajes oportunos.