Omnichannel vs Multichannel Marketing: As principais diferenças

Todos sabemos que a viagem do comprador é impossível de prever hoje em dia. Os retalhistas Omnichannel têm de construir estratégias que cheguem aos compradores onde quer que estejam com uma experiência memorável e sem falhas em cada ponto de contacto.

Com o caminho para comprar frequentemente em ziguezague através de múltiplos canais e dispositivos, desde o desktop a smartphones e tablets, sites de comércio electrónico a aplicações móveis e até lojas de brick-and-mortar, os comerciantes estão a ser forçados a questionar as diferenças quando se trata de marketing omnichannel vs. multichannel.

As Principais Diferenças: Omnichannel Marketing vs. Multichannel Marketing

Omnichannel Marketing concentra-se em oferecer uma experiência consistente e personalizada para os compradores em todos os canais e dispositivos. O princípio orientador do marketing omnichannel é que ele é baseado no comprador, não no canal. O principal objetivo é tornar a experiência do comprador o mais fácil possível, e isso significa um envolvimento consistente não importa onde ou como um comprador está interagindo com você.

Multichannel marketing abrange vários canais diferentes, como social, mobile, mala direta, e uma localização física. Cada canal é separado e independente dos outros e funciona no vácuo, cada um com sua própria estratégia e objetivos. A falta de integração de uma abordagem multicanal pode criar uma experiência confusa e impessoal que muitas vezes deixa os compradores frustrados.

O que torna o marketing omnichannel melhor que o marketing multicanal?

Uma estratégia omnichannel garante uma experiência perfeita para os compradores. Os sapatos que você viu no seu laptop são os mesmos que você viu enquanto Instagramming no seu telefone e o mesmo par que você recebeu um e-mail sobre quando eles foram à venda uma semana depois. A mensagem é consistente, agnóstica e, mais importante, personalizada com base no seu comportamento de navegação.

Aqui está o que mais sabemos:

1. Mais de um terço das compras online abrangem vários dispositivos.

Muitos compradores hoje em dia estão a começar o seu caminho para comprar num único aparelho e terminá-lo num aparelho diferente, ou a começar online e a completar a venda na loja e vice-versa. Uma gama crescente de formatos de tecnologia moderna, combinada com a acessibilidade dos locais de loja, significa que os produtos estão a apenas algumas torneiras, passos ou milhas de distância. Canal digital, dispositivo e distância já não ditam o comportamento de compra. O comprador de hoje em dia é confortável na busca e compra em uma variedade de formatos e locais.

1. Os dispositivos digitais agora influenciam a maioria das vendas na loja.

O Estudo de Influência Digital da Deloitte revelou que mais da metade (56%) de todas as transações de tijolo e cimento são precedidas por um envolvimento digital. Além disso, um número crescente de consumidores está optando por fazer compras na web e, em seguida, pegando esses itens em locais físicos. De acordo com o Conselho Internacional de Centros Comerciais, “39% dos compradores planeiam utilizar a opção BOPUS (compra online, recolha na loja), contra 32% em 2015”

1. Os compradores que utilizam mais do que múltiplos canais para fazer compras entregam um valor de vida mais elevado do que aqueles que utilizam apenas um.

Quanto mais você puder reconhecer cada comprador e personalizar suas experiências para pastoreá-los com cuidado durante sua jornada, mais provável será que eles se convertam – não apenas uma vez, mas muitas vezes mais. Dados de uma análise dos clientes Criteo nos EUA realizada entre junho de 2017 e julho de 2017 mostram que tratar as interações de canal como experiências transacionais não relacionadas pode comprometer não apenas as vendas, mas também o valor da vida útil do cliente.

Os varejistas do canal Omnichannel que se concentram em uma abordagem holística vêem maiores ganhos. Nosso estudo descobriu que os compradores que estão envolvidos em um longo caminho de compras têm um valor extremamente alto: Os compradores de lojas que também pesquisam produtos no website de um retalhista tendem a gastar 14% mais do que aqueles que não realizam pesquisas on-line de antemão. Quando comparado apenas com as compras na loja, a receita média por usuário (RPU) é 3x mais alta para o coorte que fez uma compra tanto na loja como online.

Então qual é o desafio número um para adotar uma estratégia omnichannel completa?

Data. O negócio hoje em dia é alimentado por ele. Mas a capacidade de acessar e usar dados de forma impactante é impossível para muitas marcas fazerem por conta própria.

Em nosso atual clima comercial, os dados dos compradores em escala estão presos em silos ou perdidos para gigantes da Internet, portanto reconhecer os compradores através de dispositivos e canais – e fornecer recomendações de produtos que os inspirem a comprar – está muitas vezes fora de alcance. A correspondência de compradores através de dispositivos, unificando perfis online e offline e conectando-se aos meios certos para entregar mensagens oportunas é quase impossível para varejistas e marcas fazerem por conta própria.