O que é Comunicação de Negócios & Por que você precisa dela?

A forma como nos comunicamos com os outros é uma parte tão habitual de nós que raramente paramos e pensamos sobre isso. Isto também se traduz em comunicação de negócios. Afinal de contas, as organizações não são entidades sem rosto, mas grupos de pessoas reais.

A comunicação eficaz afeta processos, eficiência e cada camada de uma empresa.

As organizações com funcionários conectados têm um pico de produtividade de até 25%.

Como um aumento de produtividade de 25% impactaria o sucesso de sua empresa? Você veria um aumento de receita?

Melhor serviço ao cliente e, portanto, clientes mais felizes? Maiores lucros?

Todos os anteriores (e mais)?

Neste guia, vamos cobrir tudo o que você precisa saber para estabelecer um processo de comunicação empresarial bem sucedido.

• O que é Comunicação Empresarial? A Definição
• Tipos de Comunicação Empresarial
• Métodos de Comunicação Empresarial
• Problemas que a Comunicação Empresarial Eficaz pode resolver
• Como configurar o seu processo de Comunicação Empresarial

O que é Comunicação Empresarial? A Definição

A comunicação empresarial é o processo de compartilhar informações entre as pessoas dentro e fora da empresa.

Comunicação eficaz de negócios é como os funcionários e a gerência interagem para alcançar os objetivos organizacionais. Seu propósito é melhorar as práticas organizacionais e reduzir erros.

A importância da comunicação de negócios também está na:

• Apresentar opções/novas ideias de negócio
• Fazer planos e propostas (escrita de negócios)
• Executar decisões
• Atingir acordos
• Enviar e cumprir encomendas
• Vender com sucesso
• Reuniões eficazes

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Toda a actividade organizada numa empresa depende do processo de comunicação empresarial. Isto pode ser qualquer coisa, desde a comunicação gerencial até a comunicação técnica com os fornecedores.

E uma vez que a comunicação se torna pouco clara, os sistemas centrais da empresa correm o risco de cair aos pedaços. Os dados mostram que 60% dos profissionais de comunicação interna não medem a comunicação interna. As razões potenciais incluem não saber por onde começar, os próximos passos, ou como calcular o ROI.

Se você sente o mesmo, considere isto:

As comunicações comerciais fortes em uma empresa provavelmente resultarão em maior envolvimento dos funcionários.

As empresas com uma força de trabalho engajada vêem um crescimento de 19,2% no lucro operacional em um período de 12 meses. Aqueles com baixa pontuação de engajamento ganham 32,7% menos.

Quanto mais sucesso você teria se tivesse um melhor engajamento dos funcionários?

E como você pode garantir um processo de comunicação empresarial que tornará isso possível?

Tipos de Comunicação Empresarial

Deixe-nos primeiro diferenciar os principais tipos de comunicação em uma organização típica.

Primeiro, temos comunicação empresarial interna.

A comunicação interna de negócios pode ser:

• Comunicação ascendente: qualquer comunicação que venha de um subordinado a um gerente. Ou de outra pessoa acima da hierarquia organizacional.
• Comunicação descendente/comunicação gerencial: qualquer comunicação que venha de um superior a um subordinado.
• Comunicação lateral/comunicação técnica: comunicação interna ou interdepartamental entre colegas de trabalho

Depois, há comunicação empresarial externa.

Comunicação empresarial externa é qualquer mensagem que sai do seu escritório e do seu pessoal interno. Envolve lidar com clientes, fornecedores, ou qualquer coisa que impacte a sua marca.

Você pode classificar toda a comunicação neste espectro em quatro tipos de comunicação empresarial.

1. Obter e receber instruções e atribuições tanto para cima como para baixo. Isto inclui uma delegação eficaz de uma pessoa para outra. A maioria dos problemas nos negócios começa com comunicações pouco claras nesta área.
2. Compartilhar e discutir informações, incluindo compartilhamento de informações que acontecem em reuniões. Quando a comunicação falha nesta área, ela faz com que as tarefas sejam feitas de forma imprópria ou não sejam de todo feitas.
3. Dar feedback, correção e disciplina às pessoas que se reportam a você para que elas possam ter o conhecimento e as ferramentas de que precisam para fazer melhor o seu trabalho. Dar um grande feedback é uma habilidade chave para qualquer pessoa em uma posição de liderança. Comunicação não verbal e linguagem corporal também desempenham um papel aqui.
4. Reuniões e discussões para a resolução de problemas e tomada de decisões. Estas são consideradas entre as discussões mais importantes para qualquer organização. Isto envolve pensamento crítico superior e melhor tecnologia de comunicação.

Métodos de Comunicação Empresarial

Quando a comunicação empresarial acontece, é verbal ou escrita.

Outras vezes, a comunicação ocorre pessoalmente/ frente a frente ou remotamente.

Numa delas é melhor ou pior para a sua empresa por si só e depende inteiramente do contexto.

A comunicação escrita é óptima para manter um rasto em papel das decisões e acções tomadas, bem como para montar estratégias e planos. As interações verbais permitem a geração instantânea de idéias e um fluxo mais aberto de pensamentos.

Algumas empresas estão em um único escritório. Algumas têm escritórios em vários fusos horários. Outras são totalmente remotas e não têm uma localização física (Buffer e Zapier são grandes exemplos de empresas independentes de localização). Estes são os métodos de comunicação empresarial aplicáveis a alguns ou a todos os cenários acima:

1) Comunicação baseada na Web

Inclui os canais de comunicação do dia-a-dia como e-mails e aplicações de mensagens instantâneas (tais como Slack, Hangouts, ou mesmo Nextiva Chat).

Os benefícios dos e-mails e mensagens estão na capacidade de liderar conversas privadas em um ambiente de escritório ocupado, bem como compartilhar uma mensagem com muitas pessoas – de poucas a centenas – de uma só vez.

2) Reuniões telefônicas

Os telefones removeram a barreira de localização para a realização de reuniões produtivas e de rápida movimentação. Permite uma melhor troca de ideias graças à comunicação não verbal (tom de voz) em comparação com a comunicação escrita. Os sistemas de telefonia em nuvem podem acelerar o onboarding e a colaboração geral da equipe.

3) Videoconferência

Grandes sistemas de videoconferência permitem que pessoas em locais remotos executem reuniões que se sintam o mais próximo possível das reuniões presenciais. Eles levam as reuniões por telefone um passo acima.

4) Reuniões presenciais

Reuniões presenciais podem ajudar uma empresa a avançar rapidamente com idéias. Pesquisas mostram que reuniões presenciais geram mais idéias do que reuniões virtuais.

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No entanto, ter uma agenda de reuniões sólida é essencial para reuniões eficazes. 46% dos funcionários raramente ou nunca deixam uma reunião sabendo o que devem fazer em seguida.

5) Relatórios e documentos oficiais

As atividades de documentação que impactam outras pessoas e departamentos é uma parte crucial de um sistema de comunicação empresarial bem oleado.

A capacidade de se referir a um documento escrito a qualquer momento reduz a chance de confusão ou desacordo e proporciona maior clareza na comunicação.

6) Apresentações

Apresentações suportadas por relatórios e slide decks do PowerPoint são frequentemente como as reuniões com grupos maiores são conduzidas.

Estes são ótimos para compartilhar novas idéias de uma forma que cria espaço para perguntas e quaisquer esclarecimentos.

7) Quadros de fórum e FAQs

Uma área interna para que os funcionários possam consultar as perguntas mais frequentes sobre vários tópicos departamentais e fazer novas perguntas que os tornarão mais produtivos e atualizados sobre um assunto.

8) Pesquisas

As pesquisas internas e de clientes são uma forma ideal de coletar feedback e avaliações sobre tópicos importantes. As pesquisas facilitam um ciclo saudável de melhorias apoiadas em feedback e abrem um canal de comunicação entre todos os níveis dentro de uma organização.

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9) Atividades de gerenciamento de clientes

Isso pode incluir qualquer atividade de relacionamento com o cliente. Exemplos incluem suporte por chat ao vivo, sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), processo de integração de clientes, revisões de clientes e muito mais.

A próxima pergunta lógica que você provavelmente tem é:

Quais métodos de comunicação empresarial o meu negócio precisa?

A resposta depende muito do tamanho e das preferências do seu negócio. Não existe uma solução única para todos os tamanhos. Uma coisa é certa: você vai se preparar para o sucesso usando apenas os métodos de comunicação de negócios que você precisa e vai realmente usar.

Por exemplo:

Você quer um fórum, então você e sua equipe passam semanas encontrando a melhor solução e configurando-a.

Depois de um tempo, você aprende que ninguém a está usando porque eles obtêm suas respostas mais rapidamente de sua equipe ou documentos. Uma solução desnecessária custou-lhe tempo e dinheiro valiosos.

Or você instalar um sistema de videoconferência de qualidade, quando na realidade você só precisa de um sistema de telefone comercial confiável para executar suas reuniões remotas.

Todos os negócios irão usar comunicação baseada na web. Todos os outros métodos, no entanto, dependerão das circunstâncias individuais da empresa. Tome o tempo necessário para considerar cuidadosamente o valor de cada um para a sua situação única.

Problemas que a Comunicação Empresarial Eficaz Pode Resolver

A comunicação empresarial clara e eficaz é fundamental para as equipas, funcionários, gestores e executivos desempenharem as suas funções e cumprirem as suas responsabilidades.

Sem os processos e ferramentas correctas no lugar, o fluxo de informação é interrompido e as pessoas são deixadas no escuro. Isto pode levar a graves consequências para a empresa, desde funcionários e clientes insatisfeitos até lucros perdidos.

O fluxo transparente de informações é um objetivo global óbvio de um processo de comunicação empresarial. Mas quais são alguns problemas mais profundos que a comunicação empresarial de sucesso resolve?

1) Sobrecarga de e-mails e falta de produtividade e clareza diária

Em muitos locais de trabalho, as pessoas estão simplesmente sobrecarregadas com o número de mensagens que recebem em um único dia. Em seu livro Mensagem Não Recebida, Phil Simon disse que a pessoa média recebe de 120 a 150 e-mails por dia.

Facilmente perdemos ou ignoramos completamente uma peça de informação crucial. Com um sistema de comunicação empresarial instalado, as empresas podem reduzir distrações digitais e criar espaço para idéias e pensamentos.

2) Silos de comunicação horizontal e vertical

Muitas vezes, equipes e departamentos não trocam informações essenciais. Outras vezes, não há uma maneira fácil de chegar a um gerente de departamento quando há um problema dentro de uma equipe. Estes silos se formam facilmente e muitas vezes sem que ninguém perceba, mas podem ser facilmente remediados com um plano de comunicação em vigor.

3) Má comunicação com funcionários remotos

Trabalho de resgate está aqui para ficar. O relatório do estado do trabalho remoto de Buffer mostra que a grande maioria dos empregados gostaria de trabalhar remotamente durante pelo menos parte do tempo.

Listam a colaboração e a comunicação entre as três maiores dificuldades quando se trata de trabalhar remotamente, provando o valor dos sistemas de comunicação corretos no lugar.

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4) Rotatividade de funcionários/baixo envolvimento de funcionários

Perder as pessoas ideais da sua organização coloca em risco a sua capacidade de servir os clientes. Também é caro.

Perder um funcionário pode custar até o dobro do seu salário anual, mas quando as empresas comunicam de forma eficaz, têm 50% mais probabilidade de relatar níveis de rotatividade abaixo da média do setor.

5) Mau atendimento ao cliente

Se houver má comunicação em uma organização, duas coisas acontecem quando se trata de atendimento ao cliente. Primeiro, os funcionários em funções voltadas para o cliente não terão a informação de que precisam. Segundo, os clientes sentirão o baixo moral dos funcionários e terão uma experiência negativa.

Na verdade, um estudo descobriu que a melhoria da atitude dos funcionários afeta a satisfação dos clientes, o que resulta em um aumento da receita.

5 Passos para Configurar seu Processo de Comunicação Empresarial

Um processo sólido de comunicação empresarial é essencial para a felicidade de seus funcionários e clientes. Em última análise, isso leva à estabilidade financeira.

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Um relatório descobriu que 29% dos funcionários acreditam que suas ferramentas de comunicação interna atuais não estão funcionando.

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Aqui estão algumas das razões que eles listaram:

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Irrelevante informação, exclusão, desonestidade e falta de acesso à informação chave é algo que sua própria força de trabalho provavelmente também experimentou.

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Um estudo da Salesforce descobriu que 86% dos executivos, funcionários e educadores consideram a comunicação ineficiente como a razão por trás das falhas no local de trabalho.

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Não podemos mais ignorar a importância do trabalho em equipe e da química e seu impacto na produtividade, no engajamento e na defesa dos funcionários. Aqui estão os passos que você pode seguir para assegurar um processo de comunicação empresarial bem-sucedido.

1) Auditar seu estado atual de comunicação empresarial e estabelecer metas

Não importa o estágio do seu negócio, você precisa de um plano de comunicação empresarial em vigor.

No entanto, você o tornará mais útil se você se concentrar nas áreas que precisam de maior melhoria agora mesmo, e trabalhar seu caminho para todas as outras áreas mais tarde.

Por exemplo, estas podem ser algumas das razões pelas quais a sua comunicação precisa de ser revista:

• Baixa satisfação dos funcionários ou alta rotatividade
• Baixo rendimento em toda a empresa
• Rápido crescimento que leva à perda de informação
• Falta de transparência de informação devido ao trabalho remoto

Vocês podem experimentar mais de uma destas, ou um cenário completamente diferente. Identifique-o e estabeleça metas para o seu processo de comunicação empresarial com base nele. Por exemplo, os seus objectivos podem incluir:

• Um índice específico de rotatividade ou de satisfação dos empregados
• Permo de satisfação do cliente
• Número de projetos concluídos
• Número de interações entre departamentos

…e mais.

2) Identifique os grupos centrais da sua organização e suas relações uns com os outros

Leve em conta a estrutura da sua organização e todos os grupos envolvidos na sua capacidade de funcionar.

Anote cada grupo que requer informação para funcionar. Isso deve incluir:

• Classificação horizontal, ou seja, departamentos (operações, marketing, design, recursos humanos, vendas, suporte ao cliente, finanças e mais)
• Classificação vertical: profissionais em equipe, líderes de equipe, gerentes de departamento, executivos
• Grupos externos: clientes, fornecedores, parceiros e mais

Daqui, considerando o trabalho que fazem de forma contínua e os resultados esperados deles. Mapeie a forma como eles precisam se comunicar para que seus trabalhos sejam feitos.

Dependente do tamanho da sua empresa, esta pode ser uma tarefa grande, portanto, dê a si mesmo bastante tempo. Algumas das principais perguntas a responder são:

• Que equipas e pessoas têm de falar com quem diariamente? E semanal, quinzenal e mensal?
• Que comunicação acontece apenas quando há uma crise em curso?
• Como é que os gestores e líderes de equipas estão a manter o progresso nos seus departamentos? Como funciona a comunicação?
• Existe uma biblioteca de conhecimentos com potencial para reduzir reuniões e conversas desnecessárias?
• Que projectos e processos necessitam de aprovação de outras pessoas na empresa? Como são solicitadas e facilitadas as aprovações?

No mínimo, estas respostas devem dar-lhe uma visão da quantidade necessária de e-mails, mensagens, chamadas, reuniões e documentos para que tudo aconteça no prazo designado.

3) Definir métodos de comunicação

Próximo, escolha os métodos de comunicação que se alinham com os seus objectivos de comunicação empresarial, bem como as interacções entre os grupos centrais da sua empresa.

Reveja a lista de métodos de comunicação que discutimos anteriormente e certifique-se de adicionar qualquer método exclusivo à sua empresa:

• Comunicação baseada na web
• Reuniões por telefone
• Conferência de vídeo
• Face-to-reuniões de rosto
• Relatórios e documentos oficiais
• Apresentações
• Forum boards e FAQs
• Surveys
• Atividades de gestão de clientes

Quais destas são essenciais para que sua organização alcance seus objetivos? O que é opcional e pode ver resistência na adoção? Quais delas criam o risco de acrescentar demasiadas ferramentas e devem ser simplificadas?

Seja realista quanto às suas necessidades específicas.

Por exemplo, uma inicialização de cinco pessoas onde todos trabalham no mesmo escritório provavelmente focará:

• Comunicação baseada na web
• Reuniões presenciais
• Gestão do cliente

Uma empresa de 50 pessoas que é totalmente remota investirá mais recursos:

• Telefone e videoconferência
• Organização de documentos para poder seguir diligentemente seus processos

Uma grande empresa global provavelmente usará todos os métodos de comunicação listados e terá equipes dedicadas para muitos deles.

4) Escolha as ferramentas certas

Não há manual que defina quais ferramentas são absolutamente melhores para cada propósito.

Gmail versus Outlook. Google Drive versus Dropbox. Slack versus Nextiva Chat.

As batalhas continuam, mas a sua escolha depende inteiramente da sua preferência e da sua força de trabalho.

Embora não possamos dar-lhe uma lista de ferramentas de software e deixá-lo em paz, podemos compartilhar estas dicas quando se trata de selecionar as ferramentas certas:

• Utilizar o armazenamento em nuvem para preservar documentos importantes e outros dados. Habilite a sincronização automática e o backup para evitar erros humanos e esquecer de salvar informações manualmente.
• Utilize uma única plataforma para e-mails e calendários.
• Utilize uma única ferramenta para mensagens de chat. Por exemplo, se algumas pessoas estiverem usando Slack e outras Hangouts em seus Gmail, isso criará atrito e diminuirá a velocidade da comunicação.
• Implemente um sistema de telefonia VoIP comercial fácil de usar e confiável se muitas de suas reuniões acontecerem remotamente.
• Desenvolva diretrizes editoriais e de marca que detalhem o tom de voz e o uso de elementos de marca. Desta forma, toda a comunicação é unificada, interna e externamente.

5) Documente o processo

Finalmente, tome nota de tudo o que fizer ao longo desta configuração e transforme-se num documento partilhado visível para toda a organização.

Esta forma, cada funcionário pode se referir a um plano de comunicação desenvolvido intencionalmente e decidir sobre a melhor ação para a situação em que se encontra.

O documento também ajudará os funcionários recém-admitidos a compreender facilmente todas as ferramentas e melhores práticas de comunicação.

Você pode criar um lembrete de calendário recorrente para você e sua equipe para revisitar o documento uma vez por trimestre. Desta forma, você vai garantir que o plano ainda está servindo ao seu melhor propósito e atualizá-lo se necessário.

O sucesso da sua empresa começa com a comunicação

A comunicação pobre traz muitos riscos para uma organização para contar.

A grande comunicação, no entanto, traz uma oportunidade para o envolvimento excepcional dos funcionários e clientes. Ela cria clareza, resultados mais significativos e crescimento na receita e lucro.

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Se você tem um sistema de comunicação empresarial em funcionamento ou ainda está para estabelecer um, lembre-se de fazê-lo:

• Configure e revisite seus objetivos de comunicação como empresa com base no estado atual da comunicação na sua empresa
• Identifique todos os envolvidos nos processos que fazem a sua empresa fazer o seu trabalho, dia após dia
• Analisem as suas necessidades de comunicação entre si e identifiquem métodos que tornem possível o fluxo de informação
• Procurem as ferramentas e plataformas mais apropriadas que permitam os métodos identificados
• Partilhem esta configuração de forma transparente com toda a organização

Como resultado, verão pessoas felizes e produtivas entusiasmadas para trabalhar em projectos e criar resultados significativos para o benefício de todos os envolvidos.