Actief luisteren is een vaardigheid die met oefening kan worden verworven en ontwikkeld. Actief luisteren kan echter moeilijk onder de knie te krijgen zijn en zal daarom tijd en geduld vergen om te ontwikkelen.
‘Actief luisteren’ betekent, zoals de naam al zegt, actief luisteren. Dat wil zeggen zich volledig concentreren op wat er gezegd wordt in plaats van alleen maar passief de boodschap van de spreker te ‘horen’.
Actief luisteren houdt in dat er met alle zintuigen wordt geluisterd. Naast het geven van volledige aandacht aan de spreker, is het belangrijk dat de ‘actieve luisteraar’ ook ‘gezien’ wordt dat hij luistert – anders zou de spreker kunnen concluderen dat waar hij het over heeft de luisteraar niet interesseert.
Interesse kan worden overgebracht op de spreker door zowel verbale als non-verbale boodschappen te gebruiken, zoals oogcontact houden, knikken met het hoofd en glimlachen, instemmen door ‘Ja’ te zeggen of gewoon ‘Mmm hmm’ om de spreker aan te moedigen door te gaan. Door deze ‘feedback’ te geven zal de persoon die spreekt zich meestal meer op zijn gemak voelen en daardoor gemakkelijker, opener en eerlijker communiceren.
Luisteren is het meest fundamentele onderdeel van interpersoonlijke communicatievaardigheden.
Luisteren is niet iets dat zomaar gebeurt (dat is horen), luisteren is een actief proces waarin een bewuste beslissing wordt genomen om te luisteren naar de boodschappen van de spreker en deze te begrijpen.
Luisteraars moeten neutraal blijven en niet oordelen, dit betekent dat ze moeten proberen geen partij te kiezen of een mening te vormen, vooral vroeg in het gesprek. Actief luisteren gaat ook over geduld – pauzes en korte perioden van stilte moeten worden geaccepteerd.
Luisterenden moeten niet in de verleiding komen om telkens als er een paar seconden stilte valt, vragen te stellen of commentaar te geven. Actief luisteren houdt in dat de ander de tijd krijgt om zijn gedachten en gevoelens te verkennen, en daarom moet hem daarvoor voldoende tijd worden gegund.
Actief luisteren houdt niet alleen in dat men zich volledig op de spreker concentreert, maar ook dat men actief verbale en non-verbale tekenen van luisteren vertoont.
In het algemeen willen sprekers dat luisteraars blijk geven van ‘actief luisteren’ door op gepaste wijze te reageren op wat zij zeggen. Passende reacties op het luisteren kunnen zowel verbaal als non-verbaal zijn, waarvan hieronder een aantal voorbeelden worden gegeven:
Tekenen van actief luisteren
Non-verbale tekenen van aandachtig of actief luisteren
Dit is een algemene lijst van non-verbale tekenen van luisteren, met andere woorden, mensen die luisteren zullen waarschijnlijk ten minste enkele van deze tekenen vertonen. Het is echter mogelijk dat deze signalen niet in alle situaties en culturen gepast zijn.
Glimlach
Een glimlachje kan worden gebruikt om te laten zien dat de luisteraar aandacht heeft voor wat er wordt gezegd of als een manier om in te stemmen met of blij te zijn met de boodschappen die worden ontvangen. In combinatie met hoofdknikken kan een glimlach een krachtige bevestiging zijn dat er naar de boodschap wordt geluisterd en dat deze wordt begrepen.
oogcontact
Het is normaal en meestal bemoedigend voor de luisteraar om de spreker aan te kijken. Oogcontact kan echter intimiderend zijn, vooral voor meer verlegen sprekers – ga na hoeveel oogcontact gepast is in een bepaalde situatie. Combineer oogcontact met een glimlach en andere non-verbale boodschappen om de spreker aan te moedigen.
Postuur
Postuur kan veel vertellen over de zender en ontvanger in interpersoonlijke interacties. De aandachtige luisteraar heeft de neiging om licht voorover of zijwaarts te leunen terwijl hij zit. Andere tekenen van actief luisteren kunnen zijn dat het hoofd een beetje schuin gehouden wordt of dat het hoofd op een hand rust.
Spiegelen
Het automatisch spiegelen van gezichtsuitdrukkingen van de spreker kan een teken zijn van aandachtig luisteren. Deze reflecterende uitdrukkingen kunnen helpen om sympathie en empathie te tonen in meer emotionele situaties. Het bewust proberen na te bootsen van gezichtsuitdrukkingen (d.w.z. niet automatisch reflecteren van uitdrukkingen) kan een teken zijn van onoplettendheid.
Afleiding
De actieve luisteraar zal zich niet laten afleiden en zal zich daarom onthouden van friemelen, op een klok of horloge kijken, krabbelen, met hun haar spelen of aan hun nagels pulken.
Zie onze pagina’s: Non-Verbal Communication, Body Language and Personal Appearance voor meer informatie.
Bewust zijn dat:
Het is heel goed mogelijk om non-verbale tekenen van actief luisteren te leren en na te bootsen en eigenlijk helemaal niet te luisteren.
Het is moeilijker om verbale tekenen van luisteren en begrip na te bootsen.
Verbale signalen van aandachtig of actief luisteren
Positieve bekrachtiging
Hoewel het een sterk signaal van aandacht is, is voorzichtigheid geboden bij het gebruik van positieve verbale bekrachtiging.
Hoewel sommige positieve woorden van aanmoediging gunstig kunnen zijn voor de spreker, dient de luisteraar ze spaarzaam te gebruiken om niet af te leiden van wat er gezegd wordt of onnodige nadruk te leggen op delen van de boodschap.
Gewoon en veelvuldig gebruik van woorden en zinnen, zoals: ‘heel goed’, ‘ja’ of ‘inderdaad’ kan irritant worden voor de spreker. Het is meestal beter om uit te werken en uit te leggen waarom u het met een bepaald punt eens bent.
Herinneren
De menselijke geest is berucht slecht in het onthouden van details, vooral voor een lange tijd.
Het onthouden van een paar hoofdpunten, of zelfs de naam van de spreker, kan echter helpen om te versterken dat de gezonden boodschappen zijn ontvangen en begrepen – d.w.z. dat het luisteren succesvol is geweest. Het onthouden van details, ideeën en concepten uit eerdere gesprekken bewijst dat de aandacht vastgehouden werd en zal de spreker waarschijnlijk aanmoedigen om verder te gaan. Tijdens langere gedachtewisselingen kan het aangewezen zijn om zeer korte notities te maken om als geheugensteun te dienen bij latere vragen of verduidelijkingen.
Zie onze pagina: Note-Taking.
Questioning
De luisteraar kan laten zien dat hij heeft opgelet door relevante vragen te stellen en/of uitspraken te doen die voortbouwen op of helpen verduidelijken wat de spreker heeft gezegd. Door relevante vragen te stellen helpt de luisteraar ook om te versterken dat hij belangstelling heeft voor wat de spreker heeft gezegd.
Zie onze pagina’s: Vragen stellen en Soorten vragen voor meer informatie.
Reflectie
Reflecteren is het nauwgezet herhalen of parafraseren van wat de spreker heeft gezegd om begrip te tonen. Reflecteren is een krachtige vaardigheid die de boodschap van de spreker kan versterken en begrip kan tonen.
Zie onze pagina: Reflectie.
Verheldering
Verheldering houdt in dat er vragen aan de spreker worden gesteld om er zeker van te zijn dat de juiste boodschap is ontvangen. Bij verduidelijking wordt meestal gebruik gemaakt van open vragen, zodat de spreker zo nodig op bepaalde punten kan ingaan.
Zie onze pagina over Verduidelijking.
Samenvatten
Het herhalen van een samenvatting van wat is gezegd aan de spreker is een techniek die door de luisteraar wordt gebruikt om in eigen woorden te herhalen wat er is gezegd. Samenvatten houdt in dat de belangrijkste punten van de ontvangen boodschap worden genomen en op een logische en duidelijke manier worden herhaald, waarbij de spreker de kans krijgt om te corrigeren indien nodig.
Verder lezen van Vaardigheden die je nodig hebt
Onze eBooks over communicatievaardigheden
Lees meer over de belangrijkste communicatievaardigheden die je nodig hebt om een effectievere communicator te zijn.
Onze eBooks zijn ideaal voor iedereen die meer wil leren over of zijn interpersoonlijke vaardigheden wil ontwikkelen en staan vol met gemakkelijk te volgen, praktische informatie.
Meer over luisteren:
Luistervaardigheden | De 10 principes van luisteren
Soorten luisteren | Ineffectief luisteren