Mi az üzleti kommunikáció és miért van rá szükség?

Az, ahogyan másokkal kommunikálunk, annyira megszokott részünk, hogy ritkán állunk meg és gondolkodunk rajta. Ez az üzleti kommunikációra is átragad. A szervezetek végül is nem arctalan entitások, hanem valódi emberek csoportjai.

A hatékony kommunikáció hatással van a folyamatokra, a hatékonyságra és a vállalat minden rétegére.

A szervezetekben, ahol az alkalmazottak kapcsolatban állnak egymással, a termelékenység akár 25%-kal is megugrik.

Hogyan hatna a 25%-os termelékenységnövekedés az Ön vállalatának sikerére? Lenne-e bevételnövekedés?

Jobb ügyfélszolgálat és ezáltal boldogabb ügyfelek? Magasabb profit?

A fentiek közül mind (és még több is)?

Ezzel az útmutatóval mindenre kitérünk, amit egy sikeres üzleti kommunikációs folyamat kialakításához tudnia kell.

• Mi az üzleti kommunikáció? A definíció
• Az üzleti kommunikáció típusai
• Az üzleti kommunikáció módszerei
• Problémák, amelyeket a hatékony üzleti kommunikáció megoldhat
• Hogyan állítsa be üzleti kommunikációs folyamatát

Mi az üzleti kommunikáció? A definíció

Az üzleti kommunikáció a vállalaton belüli és kívüli emberek közötti információcsere folyamata.

A hatékony üzleti kommunikáció az, ahogyan az alkalmazottak és a vezetőség együttműködik a szervezeti célok elérése érdekében. Célja a szervezeti gyakorlat javítása és a hibák csökkentése.

Az üzleti kommunikáció fontossága abban is rejlik, hogy:

• A lehetőségek/új üzleti ötletek bemutatása
• Tervek és javaslatok készítése (üzleti írás)
• Döntések végrehajtása
• Egyezségek elérése
• Megrendelések küldése és teljesítése
• Sikeres értékesítés
• Effektív megbeszélések

Kapcsolódása: Az üzleti kommunikáció helyzetéről szóló jelentés megdöbbentő új trendeket tár fel 2020-ig

A vállalat minden szervezett tevékenysége az üzleti kommunikáció folyamatára támaszkodik. Ez lehet bármi, a vezetői kommunikációtól kezdve a beszállítókkal folytatott technikai kommunikációig.

És ha a kommunikáció bizonytalanná válik, a vállalat alapvető rendszerei a szétesés veszélyét kockáztatják. Az adatok azt mutatják, hogy a belső kommunikációs szakemberek 60%-a nem méri a belső kommunikációt. A lehetséges okok között szerepel, hogy nem tudják, hol kezdjék el, mik a következő lépések, vagy hogyan számítsák ki a megtérülést.

Ha ön is így érzi, gondoljon erre:

Az erős üzleti kommunikáció egy vállalatnál valószínűleg a munkavállalók nagyobb elkötelezettségét eredményezi.

Az elkötelezett munkaerővel rendelkező vállalatoknál 12 hónapos időszak alatt 19,2%-kal nő a működési bevétel. Az alacsony elkötelezettségi értékekkel rendelkezők 32,7%-kal kevesebbet keresnek.

Mennyivel sikeresebb lenne, ha jobb lenne az alkalmazottak elkötelezettsége?

És hogyan biztosíthatja az ezt lehetővé tevő üzleti kommunikációs folyamatot?

Az üzleti kommunikáció típusai

Először is különböztessük meg a kommunikáció főbb típusait egy tipikus szervezetben.

Először is, van a belső üzleti kommunikáció.

A belső üzleti kommunikáció lehet:

• Felfelé irányuló kommunikáció: minden olyan kommunikáció, amely egy beosztottól érkezik a vezetőhöz. Vagy egy másik személytől a szervezeti hierarchiában feljebb.
• Lefelé irányuló kommunikáció/vezetői kommunikáció: minden, ami egy felettestől egy beosztotthoz érkezik.
• Oldalirányú kommunikáció/technikai kommunikáció: belső vagy részlegközi kommunikáció munkatársak között

Aztán van a külső üzleti kommunikáció.

A külső üzleti kommunikáció minden olyan üzenet, amely elhagyja az irodát és a belső munkatársakat. Ez magában foglalja az ügyfelekkel, beszállítókkal vagy bármi mással való kapcsolattartást, ami hatással van a márkájára.

Ebben a spektrumban az összes kommunikációt az üzleti kommunikáció négy típusába sorolhatja.

1. Utasítások és megbízások kapása és fogadása felfelé és lefelé egyaránt. Ide tartozik a hatékony delegálás egyik személytől a másiknak. A legtöbb üzleti probléma ezen a területen a nem egyértelmű kommunikációval kezdődik.
2. Az információk megosztása és megvitatása, beleértve az értekezleteken zajló információcserét is. Ha ezen a területen a kommunikáció nem működik, az azt eredményezi, hogy a feladatokat nem megfelelően vagy egyáltalán nem végzik el.
3. Visszajelzést, korrekciót és fegyelmet ad az önnek jelentkező embereknek, hogy rendelkezzenek azzal a tudással és azokkal az eszközökkel, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy jobban végezzék a munkájukat. A nagyszerű, megvalósítható visszajelzések adása kulcsfontosságú készség bárki számára, aki vezetői pozícióban van. A nem verbális kommunikáció és a testbeszéd itt is szerepet játszik.
4. Problémamegoldó és döntéshozó értekezletek és megbeszélések. Ezeket minden szervezet számára a legfontosabb megbeszélések között tartják számon. Ez magasabb szintű kritikai gondolkodást és jobb kommunikációs technológiát foglal magában.

Az üzleti kommunikáció módszerei

Amikor az üzleti kommunikáció ténylegesen megtörténik, az vagy szóbeli vagy írásbeli.

A kommunikáció továbbá vagy személyesen/szemtől szemben, vagy távolról történik.

Egyik sem jobb vagy rosszabb önmagában a vállalat számára, és teljes mértékben a kontextustól függ.

Az írásbeli kommunikáció kiválóan alkalmas a meghozott döntések és intézkedések papíron történő nyomon követésére, valamint a stratégiák és tervek összeállítására. A szóbeli interakciók lehetővé teszik az azonnali ötletgenerálást és a gondolatok nyitottabb áramlását.

Egyes vállalatok egyetlen irodában működnek. Néhánynak különböző időzónákban vannak irodái. Mások teljesen távoliak, és nincs fizikai telephelyük (a Buffer és a Zapier nagyszerű példák a helytől független vállalatokra). Ezek az üzleti kommunikáció módszerei a fenti forgatókönyvek némelyikére vagy mindegyikére alkalmazhatók:

1) Webalapú kommunikáció

Ezek közé tartoznak a mindennapi kommunikációs csatornák, például az e-mailek és az azonnali üzenetküldő alkalmazások (például a Slack, a Hangouts vagy akár a Nextiva Chat).

Az e-mailek és az üzenetek előnyei abban rejlenek, hogy privát beszélgetéseket lehet vezetni egy forgalmas irodai környezetben, valamint hogy egy üzenetet egyszerre sok emberrel – néhánytól százig – meg lehet osztani.

2) Telefonos megbeszélések

A telefonok megszüntették a helybeli akadályt a produktív, gyorsan zajló megbeszélések lefolytatása előtt. Az írásbeli kommunikációhoz képest jobb ötletcserét tesz lehetővé a nem verbális kommunikációnak (hangszínnek) köszönhetően. A felhőalapú telefonrendszerek felgyorsíthatják a beilleszkedést és az általános csoportos együttműködést.

3) Videokonferencia

A nagyszerű videokonferencia-rendszerek lehetővé teszik, hogy a távoli helyszíneken dolgozók olyan megbeszéléseket tartsanak, amelyek a lehető legközelebb állnak a személyes megbeszélésekhez. Ezek egy lépéssel feljebb viszik a telefonos megbeszéléseket.

4) Személyes megbeszélések

A személyes megbeszélések segíthetnek egy vállalkozásnak az ötletek gyors továbbvitelében. A kutatások azt mutatják, hogy a személyes találkozók több ötletet generálnak, mint a virtuális találkozók.

Kapcsolódó: Üzleti kommunikáció: A 10 legjobb ügyfélszolgálati példa

A hatékony megbeszélésekhez azonban elengedhetetlen egy kőkemény tárgyalási napirend. Az alkalmazottak 46%-a ritkán vagy soha nem hagyja el a megbeszélést úgy, hogy tudja, mi a következő teendője.

5) Jelentések és hivatalos dokumentumok

A más embereket és részlegeket érintő tevékenységek dokumentálása a jól működő üzleti kommunikációs rendszer alapvető része.

Az írásbeli dokumentumra való hivatkozás lehetősége bármely pillanatban csökkenti a félreértések vagy nézeteltérések esélyét, és extra egyértelműséget biztosít a kommunikációban.

6) Prezentációk

A nagyobb csoportokkal tartott megbeszéléseken gyakran a jelentésekkel és PowerPoint diaképekkel alátámasztott prezentációkat tartják.

Ezek kiválóan alkalmasak új ötletek megosztására oly módon, hogy teret engednek a kérdéseknek és az esetleges pontosításoknak.

7) Fórumtáblák és GYIK

Egy belső terület, ahol az alkalmazottak a különböző részlegek témáival kapcsolatban gyakran feltett kérdésekre hivatkozhatnak, és új kérdéseket tehetnek fel, amelyek produktívabbá és naprakészebbé teszik őket egy adott ügyben.

8) Felmérések

A belső és az ügyfél-felmérések egyaránt ideális módja a visszajelzések és értékelések összegyűjtésének fontos témákban. A felmérések elősegítik a visszajelzésekkel támogatott fejlesztések egészséges körforgását, és kommunikációs csatornát nyitnak a szervezeten belüli minden szint között.

Related: 60+ kölcsönözhető ügyfélelégedettségi felmérési kérdés

9) Ügyfélkezelési tevékenységek

Ez magában foglalhat bármilyen ügyfélkapcsolati tevékenységet. Ilyenek például az élő chat-támogatás, az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerek, az ügyfélfelvételi folyamat, az ügyfélértékelések és így tovább.

A következő logikus kérdés, ami valószínűleg felmerül Önben:

Milyen üzleti kommunikációs módszerekre van szüksége a vállalkozásomnak?

A válasz nagyban függ az Ön vállalkozásának méretétől és preferenciáitól. Nincs olyan megoldás, amely mindenre egyformán alkalmas. Egy dolog biztos: csak olyan üzleti kommunikációs módszereket használ, amelyekre szüksége van, és amelyeket valóban használni is fog.

Egy példa:

Fórumtáblát szeretne, ezért munkatársaival heteket tölt a legjobb megoldás keresésével és beállításával.

Egy idő után megtudja, hogy senki sem használja, mert gyorsabban megkapja a válaszokat a csapatától vagy a dokumentumokból. Egy felesleges megoldás értékes időbe és pénzbe került.

Vagy telepít egy minőségi videokonferencia-rendszert, holott valójában csak egy megbízható üzleti telefonrendszerre van szüksége a távoli megbeszélések lebonyolításához.

Minden vállalkozás használ webalapú kommunikációt. Az összes többi módszer azonban az egyéni vállalati körülményektől függ. Szánjon időt arra, hogy körültekintően mérlegelje mindegyik értékét az Ön egyedi helyzetében.

Problémák, amelyeket a hatékony üzleti kommunikáció megoldhat

A tiszta és hatékony üzleti kommunikáció elengedhetetlen ahhoz, hogy a csapatok, az alkalmazottak, a vezetők és a vezetők elvégezzék munkájukat és teljesítsék feladataikat.

A megfelelő folyamatok és eszközök nélkül az információáramlás megszakad, és az emberek sötétben tapogatóznak. Ez súlyos következményekkel járhat a vállalat számára, az elégedetlen alkalmazottaktól és ügyfelektől kezdve az elmaradt nyereségig.

Az átlátható információáramlás az üzleti kommunikációs folyamatok nyilvánvaló átfogó célja. De milyen mélyebb problémákat old meg a sikeres üzleti kommunikáció?

1) Az e-mailek túlterheltsége és a mindennapi termelékenység és áttekinthetőség hiánya

Sok munkahelyen az embereket egyszerűen túlterheli az egy nap alatt beérkező üzenetek száma. Phil Simon Message Not Received című könyvében azt írja, hogy egy átlagos ember naponta 120-150 e-mailt kap.

Egy fontos információt könnyen eltévesztünk vagy teljesen figyelmen kívül hagyunk. Egy üzleti kommunikációs rendszerrel a vállalatok csökkenthetik a digitális figyelemelterelést, és teret teremthetnek az ötleteknek és a gondolkodásnak.

2) Horizontális és vertikális kommunikációs silók

Gyakran előfordul, hogy a csapatok és a részlegek nem cserélnek alapvető információkat. Máskor nincs könnyű módja annak, hogy elérjük az osztályvezetőt, ha egy csapaton belüli probléma merül fel. Ezek a silók könnyen és gyakran észrevétlenül alakulnak ki, de egy kommunikációs tervvel könnyen orvosolhatóak.

3) Rossz kommunikáció a távmunkásokkal

A távmunka itt van, hogy maradjon. A Buffer State of Remote Work (A távmunka helyzete) című jelentése azt mutatja, hogy a munkavállalók túlnyomó többsége szeretne legalább bizonyos ideig távolról dolgozni.

Az együttműködést és a kommunikációt a távmunkával kapcsolatos három legnagyobb nehézség közé sorolják, ami bizonyítja a megfelelő kommunikációs rendszerek meglétének értékét.

Related: Távmunka technológia: The Essentials for Remote Work

4) Az alkalmazottak fluktuációja/alacsony elkötelezettség

Az ideális emberek elvesztése a szervezetből veszélyezteti az ügyfelek kiszolgálásának képességét. Ez ráadásul drága is.

Egy alkalmazott elvesztése akár az éves fizetés kétszeresébe is kerülhet, de ha a vállalatok hatékonyan kommunikálnak, 50%-kal nagyobb valószínűséggel számolnak be az iparági átlag alatti fluktuációs szintről.

5) Rossz ügyfélszolgálat

Ha egy szervezetben rossz a kommunikáció, két dolog történik az ügyfélszolgálat terén. Először is, az ügyfélkapcsolati szerepkörben dolgozó alkalmazottak nem jutnak hozzá a szükséges információkhoz. Másodszor, az ügyfelek érzékelni fogják az alkalmazottak alacsony munkamorálját, és negatív élményben lesz részük.

Sőt, egy tanulmány szerint az alkalmazottak hozzáállásának javítása hatással van az ügyfelek elégedettségére, ami aztán a bevételek növekedését eredményezi.

5 lépés az üzleti kommunikációs folyamat beállításához

A szilárd üzleti kommunikációs folyamat elengedhetetlen az alkalmazottak és az ügyfelek boldogságához. Ez végső soron pénzügyi stabilitáshoz vezet.

Egy jelentés felfedezte, hogy az alkalmazottak 29%-a szerint a jelenlegi belső kommunikációs eszközök nem működnek.

Itt van néhány az általuk felsorolt okok közül:

A nem releváns információk, a kirekesztés, a tisztességtelenség és a kulcsfontosságú információkhoz való hozzáférés hiánya valószínűleg az Ön munkatársai is tapasztalták.

A Salesforce által készített tanulmány szerint a vezetők, alkalmazottak és oktatók 86%-a szerint a munkahelyi kudarcok oka a nem hatékony kommunikáció.”

Nem hagyhatjuk többé figyelmen kívül a csapatmunka és a kémia fontosságát, valamint ezek hatását a munkavállalók termelékenységére, elkötelezettségére és érdekérvényesítésére. Az alábbi lépésekkel biztosíthatja a sikeres üzleti kommunikációs folyamatot.

1) Vizsgálja meg az üzleti kommunikáció jelenlegi állapotát, és tűzzön ki célokat

Vállalkozásának bármely szakaszában is áll, szüksége van egy üzleti kommunikációs tervre.

Az azonban akkor lesz a leghasznosabb, ha most azonnal azokra a területekre összpontosít, amelyek a legnagyobb javulást igénylik, és később az összes többi területre is eljut.

Ezek lehetnek például azok az okok, amelyek miatt a kommunikációját felül kell vizsgálnia:

• A dolgozók alacsony elégedettsége vagy magas fluktuációja
• A vártnál alacsonyabb teljesítmény az egész vállalatnál
• Gyors növekedés, ami az információk áttekinthetetlenségéhez vezet
• A távmunka miatt az információk átláthatóságának hiánya

Ezek közül több is előfordulhat, vagy teljesen más forgatókönyv is. Határozza meg, és ennek alapján tűzzön ki célokat az üzleti kommunikációs folyamata számára. A céljai közé tartozhatnak például a következők:

• A dolgozók konkrét fluktuációs vagy elégedettségi aránya
• Az ügyfelek elégedettségi aránya
• A befejezett projektek száma
• A részlegek közötti interakciók száma

…és így tovább.

2) Határozza meg a szervezet alapvető csoportjait és az egymással való kapcsolataikat

Nézze meg a szervezet felépítését és az összes olyan csoportot, amely részt vesz a szervezet működőképességében.

Jegyezzen fel minden olyan csoportot, amelynek a működéséhez információra van szüksége. Ennek tartalmaznia kell:

• Horizontális besorolás, azaz részlegek (működés, marketing, tervezés, humán erőforrás, értékesítés, ügyfélszolgálat, pénzügy és így tovább)
• Vertikális besorolás: szakemberek a csapatokban, csoportvezetők, osztályvezetők, vezetők
• Külső csoportok: ügyfelek, beszállítók, partnerek és így tovább

Ezek alapján vegye figyelembe az általuk folyamatosan végzett munkát és a tőlük elvárt eredményeket. Térképezze fel, hogyan kell kommunikálniuk ahhoz, hogy a munkájukat el tudják végezni.

Vállalatának méretétől függően ez nagy feladat lehet, ezért adjon magának elég időt. Néhány főbb megválaszolandó kérdés:

• Mely csapatoknak és embereknek kikkel kell naponta beszélniük? Mi a helyzet a heti, kétheti és havi rendszerességgel?
• Milyen kommunikáció történik csak akkor, ha válsághelyzet van?
• Hogyan tartják fenn a vezetők és a csoportvezetők az előrehaladást a részlegeiken? Hogyan működik a jelentéstétel?
• Létezik-e olyan tudástár, amely csökkentheti a felesleges megbeszéléseket és beszélgetéseket?
• Mely projektek és folyamatok esetében van szükség a vállalat más embereinek jóváhagyására? Hogyan kérik és könnyítik meg a jóváhagyásokat?

Ezeknek a válaszoknak legalább betekintést kell nyújtaniuk abba, hogy mennyi e-mail, üzenet, hívás, megbeszélés és dokumentum szükséges ahhoz, hogy minden a megadott időkeretben történjen.

3) A kommunikációs módszerek meghatározása

A következő lépésben válassza ki azokat a kommunikációs módszereket, amelyek összhangban vannak az üzleti kommunikációs céljaival, valamint a vállalat alapvető csoportjai közötti interakciókkal.

Nézze át a korábban tárgyalt kommunikációs módszerek listáját, és mindenképpen egészítse ki azokat, amelyek az Ön vállalatára jellemzőek:

• Webalapú kommunikáció
• Telefonos megbeszélések
• Videokonferencia
• Face-to-faceszemélyes megbeszélések
• Beszámolók és hivatalos dokumentumok
• Prezentációk
• Fórumtáblák és GYIK
• Felmérések
• Vevői menedzsment tevékenységek

Melyek ezek közül elengedhetetlenek az Ön szervezetének céljai eléréséhez? Melyek opcionálisak és esetleg ellenállásba ütközhet az elfogadásuk? Melyek jelentik a túl sok eszköz hozzáadásának kockázatát, és érdemes egyszerűsíteni?

Legyen reális az Ön konkrét igényeivel kapcsolatban.

Egy ötfős startup például, ahol mindenki ugyanabban az irodában dolgozik, valószínűleg a következőkre fog összpontosítani:

• Webalapú kommunikáció
• Közös megbeszélések
• Vevőkezelés

Egy 50 fős, teljesen távoli cég több erőforrást fog befektetni:

• Telefon- és videokonferencia
• Dokumentumszervezés, hogy szorgalmasan nyomon tudja követni a folyamatait

Egy nagy, globális vállalat valószínűleg a felsorolt kommunikációs módszerek mindegyikét használja, és sokukra külön csapatokkal rendelkezik.

4) Válassza ki a megfelelő eszközöket

Nincs olyan kézikönyv, amely meghatározza, hogy melyik eszköz az abszolút legjobb az egyes célokra.

Gmail kontra Outlook. Google Drive versus Dropbox. Slack versus Nextiva Chat.

A csaták folytatódnak, de a választás teljes mértékben az Ön és munkatársai preferenciáin múlik.

Noha nem adhatunk Önnek egy listát a szoftvereszközökről, és nem hagyhatjuk magára, a következő tippeket megoszthatjuk a megfelelő eszközök kiválasztásával kapcsolatban:

• A fontos dokumentumok és egyéb adatok megőrzésére használjon felhőtárolót. Engedélyezze az automatikus szinkronizálást és biztonsági mentést, hogy elkerülje az emberi hibát és az információk kézi mentésének elfelejtését.
• Egyetlen platformot használjon az e-mailek és naptárak számára.
• Egyetlen eszközt használjon a chat-üzenetekhez. Ha például egyesek a Slacket, mások pedig a Hangoutsot használják a Gmailben, az súrlódásokat okoz és lassítja a kommunikációt.
• Egy könnyen használható, megbízható üzleti VoIP-telefonrendszer bevezetése, ha sok megbeszélés távolról történik.
• Készítsen márka- és szerkesztési irányelveket, amelyek részletezik a hangnemet és a márkaelemek használatát. Így minden kommunikáció egységes lesz, mind belsőleg, mind külsőleg.

5) Dokumentálja a folyamatot

Végül jegyezzen fel mindent, amit a beállítás során tesz, és alakítsa át egy közös, az egész szervezet számára látható dokumentumba.

Így minden alkalmazott hivatkozhat a szándékosan kidolgozott kommunikációs tervre, és eldöntheti, hogy az adott helyzetben mi a legjobb cselekvés.

A dokumentum abban is segít, hogy az újonnan felvett alkalmazottak könnyen elsajátítsák az összes eszközt és a legjobb kommunikációs gyakorlatot.

Létrehozhat egy ismétlődő naptári emlékeztetőt saját maga és a csapata számára, hogy negyedévente egyszer újra átnézzék a dokumentumot. Így megbizonyosodhat arról, hogy a terv még mindig a legjobb célt szolgálja, és szükség esetén frissítheti.

Vállalata sikere a kommunikációval kezdődik

A rossz kommunikáció túl sok kockázatot hordoz egy szervezet számára ahhoz, hogy meg lehessen számolni.

A jó kommunikáció azonban lehetőséget teremt a kiemelkedő munkavállalói és ügyfélelkötelezettségre. Világosságot, jelentősebb kimeneteket, valamint a bevételek és a nyereség növekedését teremti meg.

Related: & Hogyan működik a VoIP telefon?

Függetlenül attól, hogy van-e már üzleti kommunikációs rendszere, vagy még nem alakított ki egyet, ne feledje, hogy:

• Meghatározza és felülvizsgálja a kommunikációs céljait, mint vállalat, a vállalaton belüli kommunikáció jelenlegi állapota alapján
• Identifikáljon mindenkit, aki részt vesz azokban a folyamatokban, amelyek a vállalat munkáját végzik, nap mint nap
• Elemezze az egymással való kommunikációra vonatkozó igényeiket, és azonosítsa azokat a módszereket, amelyek lehetővé teszik az információáramlást
• Keresze meg a legmegfelelőbb eszközöket és platformokat, amelyek lehetővé teszik az Ön által azonosított módszereket
• Ossza meg ezt a felállást átláthatóan az egész szervezettel

Az eredmény: boldog, produktív embereket fog látni, akik lelkesen dolgoznak a projekteken és értelmes eredményeket hoznak létre minden érintett javára.