L’écoute active est une compétence qui peut être acquise et développée avec la pratique. Cependant, l’écoute active peut être difficile à maîtriser et il faudra donc du temps et de la patience pour la développer.
L’écoute active signifie, comme son nom l’indique, écouter activement. C’est-à-dire se concentrer pleinement sur ce qui est dit plutôt que de simplement « entendre » passivement le message de l’orateur.
L’écoute active implique d’écouter avec tous les sens. En plus d’accorder toute son attention à l’orateur, il est important que l' »auditeur actif » soit également « vu » en train d’écouter – sinon l’orateur peut conclure que ce dont il parle est inintéressant pour l’auditeur.
L’intérêt peut être transmis à l’orateur en utilisant des messages verbaux et non verbaux tels que maintenir un contact visuel, hocher la tête et sourire, approuver en disant « Oui » ou simplement « Mmm hmm » pour l’encourager à continuer. En fournissant ce « feedback », la personne qui parle se sentira généralement plus à l’aise et communiquera donc plus facilement, ouvertement et honnêtement.
L’écoute est la composante la plus fondamentale des compétences en communication interpersonnelle.
L’écoute n’est pas quelque chose qui se produit simplement (c’est l’audition), l’écoute est un processus actif dans lequel une décision consciente est prise pour écouter et comprendre les messages de l’orateur.
Les auditeurs doivent rester neutres et ne pas juger, ce qui signifie essayer de ne pas prendre parti ou de ne pas former d’opinions, surtout au début de la conversation. L’écoute active est aussi une question de patience – les pauses et les courtes périodes de silence doivent être acceptées.
Les auditeurs ne doivent pas être tentés de se lancer dans des questions ou des commentaires chaque fois qu’il y a quelques secondes de silence. L’écoute active implique de donner à l’autre personne le temps d’explorer ses pensées et ses sentiments, il faut donc lui laisser suffisamment de temps pour cela.
L’écoute active ne signifie pas seulement se concentrer pleinement sur l’interlocuteur mais aussi montrer activement des signes verbaux et non verbaux d’écoute.
Généralement, les orateurs veulent que les auditeurs fassent preuve d’une » écoute active » en répondant de manière appropriée à ce qu’ils disent. Les réponses appropriées à l’écoute peuvent être à la fois verbales et non verbales, dont des exemples sont énumérés ci-dessous :
Signes d’écoute active
Signes non verbaux d’écoute attentive ou active
C’est une liste générique de signes non verbaux d’écoute, en d’autres termes les personnes qui écoutent sont plus susceptibles de montrer au moins certains de ces signes. Cependant, ces signes peuvent ne pas être appropriés dans toutes les situations et dans toutes les cultures.
Sourire
De petits sourires peuvent être utilisés pour montrer que l’auditeur prête attention à ce qui est dit ou comme une façon d’être d’accord ou d’être heureux des messages reçus. Combiné à des hochements de tête, les sourires peuvent être puissants pour affirmer que les messages sont écoutés et compris.
Contact visuel
Il est normal et généralement encourageant pour l’auditeur de regarder son interlocuteur. Le contact visuel peut cependant être intimidant, surtout pour les orateurs plus timides – mesurez le degré de contact visuel approprié à une situation donnée. Combinez le contact visuel avec des sourires et d’autres messages non verbaux pour encourager l’orateur.
Posture
La posture peut en dire long sur l’émetteur et le récepteur dans les interactions interpersonnelles. L’auditeur attentif a tendance à se pencher légèrement en avant ou sur le côté lorsqu’il est assis. D’autres signes d’écoute active peuvent inclure une légère inclinaison de la tête ou le fait de reposer la tête sur une main.
Mirroring
La réflexion/mirroring automatique de toute expression faciale utilisée par l’orateur peut être un signe d’écoute attentive. Ces expressions réfléchies peuvent aider à montrer de la sympathie et de l’empathie dans des situations plus émotionnelles. Tenter de mimer consciemment les expressions faciales (c’est-à-dire ne pas refléter automatiquement les expressions) peut être un signe d’inattention.
Distraction
L’auditeur actif ne sera pas distrait et s’abstiendra donc de gigoter, de regarder une horloge ou une montre, de gribouiller, de jouer avec ses cheveux ou de se ronger les ongles.
Voir nos pages : Communication non verbale, langage corporel et apparence personnelle pour plus d’informations.
Soyez conscient que :
Il est parfaitement possible d’apprendre et d’imiter les signes non verbaux d’écoute active et de ne pas réellement écouter du tout.
Il est plus difficile d’imiter les signes verbaux d’écoute et de compréhension.
Signes verbaux d’écoute attentive ou active
Renforcement positif
Bien qu’il s’agisse d’un signal fort d’attention, il faut faire preuve de prudence lorsqu’on utilise le renforcement verbal positif.
Bien que certains mots d’encouragement positifs puissent être bénéfiques pour l’orateur, l’auditeur doit les utiliser avec parcimonie afin de ne pas détourner l’attention de ce qui est dit ou de mettre inutilement l’accent sur certaines parties du message.
Utilisation occasionnelle et fréquente de mots et de phrases, tels que : « très bien », « oui » ou « en effet » peut devenir irritant pour l’interlocuteur. Il est généralement préférable d’élaborer et d’expliquer pourquoi vous êtes d’accord avec un certain point.
Souvenir
L’esprit humain est notoirement mauvais pour se souvenir des détails, surtout pour une certaine durée.
Cependant, se souvenir de quelques points clés, ou même du nom de l’orateur, peut aider à renforcer le fait que les messages envoyés ont été reçus et compris – c’est-à-dire que l’écoute a été réussie. Se souvenir de détails, d’idées et de concepts issus de conversations antérieures prouve que l’attention a été maintenue et est susceptible d’encourager l’interlocuteur à poursuivre. Au cours d’échanges plus longs, il peut être approprié de prendre des notes très brèves pour servir d’aide-mémoire lors de questions ou de clarifications ultérieures.
Voir notre page : Prise de notes.
Questionnement
L’auditeur peut démontrer qu’il a été attentif en posant des questions pertinentes et/ou en faisant des déclarations qui construisent ou aident à clarifier ce que l’orateur a dit. En posant des questions pertinentes, l’auditeur contribue également à renforcer l’intérêt qu’il porte à ce que l’orateur a dit.
Voir nos pages : Questionnement et Types de questions pour plus d’informations.
Réflexion
Réfléchir consiste à répéter ou paraphraser étroitement ce que l’orateur a dit afin de montrer sa compréhension. La réflexion est une compétence puissante qui peut renforcer le message de l’orateur et démontrer sa compréhension.
Voir notre page : Réflexion.
Clarification
La clarification consiste à poser des questions à l’orateur pour s’assurer que le message correct a été reçu. La clarification implique généralement l’utilisation de questions ouvertes qui permettent à l’orateur de développer certains points si nécessaire.
Voir notre page sur la clarification.
Summarisation
Répéter un résumé de ce qui a été dit à l’orateur est une technique utilisée par l’auditeur pour répéter ce qui a été dit dans ses propres mots. Résumer implique de prendre les points principaux du message reçu et de les réitérer d’une manière logique et claire, en donnant à l’orateur la possibilité de corriger si nécessaire.
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Plus sur l’écoute:
Compétences d’écoute | Les 10 principes de l’écoute
Types d’écoute | Écoute inefficace
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