Vad är affärskommunikation och varför behöver du den?

Sättet vi kommunicerar med andra är en så vanlig del av oss att vi sällan stannar upp och tänker på det. Detta gäller även för affärskommunikation. Organisationer är trots allt inte ansiktslösa enheter, utan grupper av verkliga människor.

Effektiv kommunikation påverkar processer, effektivitet och alla lager i ett företag.

Organisationer med uppkopplade anställda har en ökning av produktiviteten med upp till 25 %.

Hur skulle ett produktivitetslyft på 25 % påverka ditt företags framgång? Skulle du se en intäktsökning?

Bättre kundservice och därmed nöjdare kunder? Högre vinster?

Alla ovanstående (och mer)?

I den här guiden tar vi upp allt du behöver veta för att inrätta en framgångsrik process för affärskommunikation.

• Vad är affärskommunikation? Definitionen
• Typer av affärskommunikation
• Metoder för affärskommunikation
• Problem som effektiv affärskommunikation kan lösa
• Hur du sätter upp din affärskommunikationsprocess

Vad är affärskommunikation? Definitionen

Affärskommunikation är processen för att dela information mellan människor inom och utanför ett företag.

Effektiv affärskommunikation är hur anställda och ledning interagerar för att nå organisatoriska mål. Syftet är att förbättra organisatoriska rutiner och minska fel.

Vikten av affärskommunikation ligger också i:

• Presentera alternativ/nya affärsidéer
• Göra planer och förslag (affärsskrivande)
• Exekvera beslut
• Uppnå överenskommelser
• Sända och fullfölja beställningar
• Framgångsrik försäljning
• Effektiva möten

Relaterat: Alla organiserade aktiviteter i ett företag är beroende av affärskommunikationsprocessen. Det kan handla om allt från chefskommunikation till teknisk kommunikation med leverantörer.

Och när kommunikationen blir otydlig riskerar företagets centrala system att falla sönder. Uppgifter visar att 60 % av de som arbetar med intern kommunikation inte mäter den interna kommunikationen. Möjliga orsaker är bland annat att de inte vet var de ska börja, vilka nästa steg de ska ta eller hur de ska beräkna ROI.

Om du känner likadant kan du tänka på följande:

En stark företagskommunikation i ett företag kommer sannolikt att resultera i ett högre medarbetarengagemang.

Företag med en engagerad arbetsstyrka ser en 19,2-procentig ökning av rörelseresultatet under en tolvmånadersperiod. De som har låga engagemangspoäng tjänar 32,7 % mindre.

Hur mycket mer framgångsrik skulle du bli om du hade ett bättre engagemang hos dina anställda?

Och hur kan du säkerställa en process för affärskommunikation som gör det möjligt?

Typer av affärskommunikation

Låt oss först särskilja huvudtyperna av kommunikation i en typisk organisation.

För det första har vi intern affärskommunikation.

Intern affärskommunikation kan vara:

• Uppåtriktad kommunikation: all kommunikation som kommer från en underordnad till en chef. Eller från en annan person högre upp i den organisatoriska hierarkin.
• Kommunikation nedåt/chefskommunikation: allt som kommer från en överordnad till en underordnad.
• Lateral kommunikation/teknisk kommunikation: intern eller avdelningsöverskridande kommunikation mellan medarbetare

Sedan finns det extern affärskommunikation.

Extern affärskommunikation är alla meddelanden som lämnar ditt kontor och din interna personal. Det handlar om att hantera kunder, leverantörer eller något som påverkar ditt varumärke.

Du kan sortera all kommunikation inom detta spektrum i fyra typer av affärskommunikation.

1. Få och ta emot instruktioner och uppdrag både uppåt och nedåt. Detta inkluderar en effektiv delegering från en person till en annan. De flesta problem i affärer börjar med oklar kommunikation inom detta område.
2. Att dela och diskutera information, inklusive informationsdelning som sker på möten. När kommunikationen misslyckas på detta område leder det till att uppgifter utförs felaktigt eller inte alls.
3. Ge feedback, korrigering och disciplin till personer som rapporterar till dig så att de kan få den kunskap och de verktyg som de behöver för att utföra sitt arbete bättre. Att ge bra och användbar feedback är en nyckelkompetens för alla i ledande ställning. Icke-verbal kommunikation och kroppsspråk spelar också en roll här.
5. Möten och diskussioner om problemlösning och beslutsfattande. Dessa anses vara bland de viktigaste diskussionerna för en organisation. Detta innebär högre kritiskt tänkande och bättre kommunikationsteknik.

Metoder för affärskommunikation

När affärskommunikation faktiskt sker är den antingen muntlig eller skriftlig.

För övrigt sker kommunikationen antingen personligen/ansikte mot ansikte eller på distans.

Ingen av dessa är bättre eller sämre för ditt företag på egen hand och beror helt och hållet på sammanhanget.

Skriftlig kommunikation är utmärkt för att hålla en pappersspårning av fattade beslut och åtgärder samt för att sätta ihop strategier och planer på plats. Muntlig interaktion möjliggör omedelbar idégenerering och ett öppnare flöde av tankar.

Vissa företag sitter på ett enda kontor. Vissa har kontor i olika tidszoner. Andra är helt och hållet på distans och har ingen fysisk plats (Buffer och Zapier är bra exempel på platsoberoende företag). Det här är de metoder för företagskommunikation som är tillämpliga på några eller alla ovanstående scenarier:

1) Webbaserad kommunikation

Detta inkluderar vardagliga kommunikationskanaler som e-post och program för snabbmeddelanden (som Slack, Hangouts eller till och med Nextiva Chat).

Fördelarna med e-post och meddelanden ligger i möjligheten att leda privata samtal i en hektisk kontorsmiljö, samt att dela ett meddelande med många personer – från några få till hundratals – på en gång.

2) Telefonmöten

Telefoner tog bort platsbarriären för att kunna hålla produktiva, snabbrörliga möten. Det möjliggör bättre idéutbyte tack vare den icke-verbala kommunikationen (tonfallet i rösten) jämfört med skriftlig kommunikation. Molntelefonsystem kan påskynda onboarding och övergripande teamsamarbete.

3) Videokonferens

Goda videokonferenssystem gör det möjligt för personer på avlägsna platser att hålla möten som känns så nära personliga möten som möjligt. De tar telefonmöten ett steg uppåt.

4) Personliga möten

Personliga möten kan hjälpa ett företag att snabbt gå vidare med idéer. Forskning visar att personliga möten genererar fler idéer än virtuella möten.

Relaterat: Affärskommunikation: Men för att mötena ska bli effektiva är det viktigt att ha en solid mötesagenda. 46 % av de anställda lämnar sällan eller aldrig ett möte med vetskapen om vad de ska göra härnäst.

5) Rapporter och officiella dokument

Dokumentation av aktiviteter som påverkar andra personer och avdelningar är en viktig del av ett väloljat system för affärskommunikation.

Möjligheten att när som helst kunna hänvisa till ett skrivet dokument minskar risken för förvirring eller meningsskiljaktigheter och ger extra klarhet i kommunikationen.

6) Presentationer

Presentationer med stöd av rapporter och PowerPoint-bildspel är ofta det sätt på vilket möten med större grupper genomförs.

Dessa är utmärkta för att dela med sig av nya idéer på ett sätt som skapar utrymme för frågor och eventuella förtydliganden.

7) Forumtavlor och vanliga frågor

Ett internt område där anställda kan hänvisa till ofta ställda frågor om olika avdelningsämnen och ställa nya frågor som gör dem mer produktiva och uppdaterade i en fråga.

8) Undersökningar

Både interna undersökningar och kundundersökningar är ett idealiskt sätt att samla in feedback och betyg om viktiga ämnen. Undersökningar underlättar en hälsosam cykel av feedback-stödda förbättringar och öppnar en kommunikationskanal mellan alla nivåer inom en organisation.

Relaterat: 60+ frågor om kundnöjdhetsundersökningar som du kan låna

9) Kundhanteringsaktiviteter

Detta kan innefatta alla aktiviteter som rör kundrelationer. Exempel på detta är livechatsupport, system för hantering av kundrelationer (CRM), kundintagningsprocess, kundrecensioner med mera.

Nästa logiska fråga som du förmodligen har är:

Vilka metoder för affärskommunikation behöver mitt företag?

Svaret beror till stor del på ditt företags storlek och preferenser. Det finns ingen lösning som passar alla. En sak är säker: du kommer att skapa förutsättningar för framgång genom att endast använda företagskommunikationsmetoder som du behöver och faktiskt kommer att använda.

Till exempel:

Du vill ha en forumtavla, så du och din personal spenderar flera veckor på att hitta den bästa lösningen och sätta upp den.

Efter ett tag får du reda på att ingen använder den, eftersom de får svaren snabbare från sitt team eller sina dokument. En onödig lösning har kostat dig värdefull tid och pengar.

Och du installerar ett högkvalitativt videokonferenssystem, när du i själva verket bara behöver ett pålitligt företagstelefonsystem för att sköta dina distansmöten.

Alla företag kommer att använda webbaserad kommunikation. Alla andra metoder kommer dock att bero på det enskilda företagets förutsättningar. Ta dig tid att noggrant överväga värdet av varje metod för din unika situation.

Problem som effektiv affärskommunikation kan lösa

Tydlig och effektiv affärskommunikation är avgörande för att team, anställda, chefer och ledare ska kunna utföra sina jobb och uppfylla sina skyldigheter.

Om inte de rätta processerna och verktygen finns på plats, avbryts informationsflödet och människor lämnas i ovisshet. Detta kan leda till allvarliga konsekvenser för företaget, från missnöjda anställda och kunder till förlorad vinst.

Transparent informationsflöde är ett uppenbart övergripande mål för en process för affärskommunikation. Men vilka är några djupare problem som framgångsrik affärskommunikation löser?

1) Överbelastning av e-post och brist på produktivitet och tydlighet i vardagen

På många arbetsplatser är människor helt enkelt överväldigade av det antal meddelanden de får under en enda dag. I sin bok Message Not Received säger Phil Simon att en genomsnittlig person får 120 till 150 e-postmeddelanden per dag.

Vi förlägger lätt eller förbiser helt och hållet en viktig del av informationen. Med ett system för affärskommunikation på plats kan företag minska digitala distraktioner och skapa utrymme för idéer och tänkande.

2) Horisontella och vertikala kommunikationssilos

Ofta utbyter team och avdelningar inte viktig information. Andra gånger finns det inget enkelt sätt att nå ut till en avdelningschef när det finns ett problem inom ett team. Dessa silos bildas lätt och ofta utan att någon märker det, men kan lätt åtgärdas med en kommunikationsplan på plats.

3) Dålig kommunikation med fjärranställda

Fjärrarbete är här för att stanna. Rapporten State of Remote Work från Buffer visar att den stora majoriteten av de anställda vill arbeta på distans åtminstone en del av tiden.

De listar samarbete och kommunikation bland de tre största problemen när det gäller distansarbete, vilket bevisar värdet av rätt kommunikationssystem på plats.

Relaterat: Teknik för distansarbete: 4) Personalomsättning/Lågt medarbetarengagemang

Att förlora de idealiska personerna från din organisation äventyrar din förmåga att betjäna kunderna. Det är också dyrt.

Att förlora en anställd kan kosta så mycket som dubbelt så mycket som deras årslön, men när företag kommunicerar effektivt har de 50 % större sannolikhet att rapportera omsättningsnivåer som ligger under branschgenomsnittet.

5) Dålig kundservice

Om kommunikationen är dålig i en organisation händer två saker när det gäller kundservice. För det första får anställda i kundorienterade roller inte den information de behöver. För det andra kommer kunderna att känna av låg medarbetarmoral och få en negativ upplevelse.

En studie visade faktiskt att en förbättring av medarbetarnas attityd påverkar kundnöjdheten, vilket sedan resulterar i en ökning av intäkterna.

5 steg för att inrätta din affärskommunikationsprocess

En gedigen affärskommunikationsprocess är viktig för att dina medarbetare och kunder ska vara nöjda. I slutändan leder detta till ekonomisk stabilitet.

En rapport upptäckte att 29 % av de anställda anser att deras nuvarande interna kommunikationsverktyg inte fungerar.

Här är några av orsakerna som de räknade upp:

Irrelevant information, utestängning, oärlighet och bristande tillgång till viktig information är något som din egen personal troligen också upplevt.

En studie från Salesforce visade att 86 % av chefer, anställda och utbildare anser att ineffektiv kommunikation är orsaken till misslyckanden på arbetsplatsen.

Vi kan inte längre bortse från betydelsen av lagarbete och kemi och deras inverkan på de anställdas produktivitet, engagemang och förespråkande. Här är de steg du kan följa för att säkerställa en framgångsrik process för affärskommunikation.

1) Granska ditt nuvarande tillstånd för affärskommunikation och sätt upp mål

Oavsett i vilket skede ditt företag befinner sig behöver du ha en plan för affärskommunikation på plats.

Hur som helst kommer den att vara till störst nytta om du fokuserar på de områden som behöver förbättras mest just nu, och jobbar dig fram till alla andra områden senare.

Dessa kan till exempel vara några av anledningarna till att din kommunikation behöver ses över:

• Låg medarbetarnöjdhet eller hög omsättning
• Lägre resultat än förväntat i hela företaget
• Snabb tillväxt som leder till att man tappar bort information
• Misslyckande med att få insyn i informationen på grund av distansarbete

Du kanske upplever mer än en av dessa, eller ett helt annat scenario. Identifiera det och sätt upp mål för din affärskommunikationsprocess utifrån det. Dina mål kan till exempel vara följande:

• En specifik personalomsättning eller nöjdhetsgrad
• Kundtillfredsställelse
• Antal avslutade projekt
• Antal interaktioner mellan avdelningar

…med mera.

2) Identifiera kärngrupper i din organisation och deras relationer till varandra

Se på din organisations struktur och alla grupper som är involverade i dess förmåga att fungera.

Nota varje grupp som behöver information för att fungera. Detta bör omfatta:

• Horisontell klassificering, dvs. avdelningar (verksamhet, marknadsföring, design, personal, försäljning, kundsupport, ekonomi med mera)
• Vertikal klassificering: yrkesverksamma i team, teamledare, avdelningschefer, chefer
• Externa grupper: kunder, leverantörer, samarbetspartners med mera

Från detta, fundera över det arbete som de utför på löpande basis och de resultat som förväntas av dem. Kartlägg hur de behöver kommunicera för att deras arbete ska kunna utföras.

Beroende på företagets storlek kan detta vara en stor uppgift, så ge dig själv gott om tid. Några av de viktigaste frågorna att besvara är:

• Vilka team och personer måste prata med vem dagligen? Hur är det med veckovis, varannan vecka och månadsvis?
• Vilken kommunikation sker endast vid pågående kriser?
• Hur upprätthåller chefer och gruppledare framstegen på sina avdelningar? Hur fungerar rapporteringen?
• Insisterar det ett kunskapsbibliotek som har potential att minska onödiga möten och samtal?
• Vilka projekt och processer behöver godkännanden från andra personer i företaget? Hur begärs och underlättas godkännanden?

Dessa svar bör åtminstone ge dig en inblick i den nödvändiga mängden e-postmeddelanden, meddelanden, samtal, möten och dokument för att allt ska kunna ske inom den angivna tidsramen.

3) Definiera kommunikationsmetoder

Nästan ska du välja de kommunikationsmetoder som är i linje med dina mål för affärskommunikation, samt interaktionerna mellan kärngrupperna i ditt företag.

Se över listan över kommunikationsmetoder som vi diskuterade tidigare och se till att lägga till några som är unika för ditt företag:

• Webbaserad kommunikation
• Telefonmöten
• Videokonferenser
• Face-to-möten
• Rapporter och officiella dokument
• Presentationer
• Forumtavlor och vanliga frågor
• Omdömen
• Kundhanteringsaktiviteter

Vilka av dessa är viktiga för att din organisation ska kunna nå sina mål? Vilka är frivilliga och kan få motstånd vid antagandet? Vilka skapar risk för att lägga till för många verktyg och bör förenklas?

Var realistisk när det gäller dina specifika behov.

Till exempel kommer ett nystartat företag med fem personer där alla arbetar på samma kontor troligen att fokusera på:

• Webbaserad kommunikation
• Face-to-face-möten
• Kundhantering

Ett 50-personers företag som är helt och hållet fjärrstyrt kommer att investera mer resurser i:

• Telefon- och videokonferenser
• Dokumentorganisation för att noggrant kunna följa sina processer

Ett stort globalt företag kommer troligen att använda alla de uppräknade kommunikationsmetoderna och ha särskilda team för många av dem.

4) Välj rätt verktyg

Det finns ingen handbok som definierar vilka verktyg som är absolut bäst för varje ändamål.

Gmail kontra Outlook. Google Drive kontra Dropbox. Slack kontra Nextiva Chat.

Slagsmålen fortsätter, men ditt val är helt och hållet upp till dina och dina medarbetares preferenser.

Vi kan inte ge dig en lista över programvaruverktyg och låta dig vara ifred, men vi kan dela med oss av dessa tips när det gäller att välja rätt verktyg:

• Använd molnlagring för att bevara viktiga dokument och andra data. Aktivera automatisk synkning och säkerhetskopiering för att undvika mänskliga misstag och att glömma att manuellt spara information till den.
• Använd en enda plattform för e-post och kalendrar.
• Använd ett enda verktyg för chattmeddelanden. Om till exempel vissa personer använder Slack och andra Hangouts i sin Gmail kommer det att skapa friktion och sakta ner kommunikationen.
• Implementera ett lättanvänt, pålitligt VoIP-telefonsystem för företag om många av era möten sker på distans.
• Utarbeta riktlinjer för varumärke och redaktionella riktlinjer som beskriver tonfallet och användningen av varumärkeselement. På så sätt är all kommunikation enhetlig, både internt och externt.

5) Dokumentera processen

Till sist ska du anteckna allt du gör under hela denna installation och göra det till ett delat dokument som är synligt för hela organisationen.

På så sätt kan varje anställd hänvisa till en avsiktligt utarbetad kommunikationsplan och besluta om den bästa åtgärden för den situation de befinner sig i.

Dokumentet kommer också att hjälpa nyanställda medarbetare att lätt förstå alla verktyg och bästa kommunikationsmetoder.

Du kan skapa en återkommande kalenderpåminnelse för dig själv och ditt team att återbesöka dokumentet en gång i kvartalet. På så sätt säkerställer du att planen fortfarande tjänar sitt bästa syfte och uppdaterar den vid behov.

Ditt företags framgång börjar med kommunikation

Dålig kommunikation medför för många risker för en organisation för att räknas.

God kommunikation ger dock en möjlighet till enastående medarbetar- och kundengagemang. Det skapar tydlighet, mer betydelsefulla resultat och tillväxt i intäkter och vinst.

Relaterat: Vad är en VoIP-telefon & Hur fungerar den?

Oavsett om du har ett kommunikationssystem för företag på plats eller om du ännu inte har etablerat ett, kom ihåg att:

• Sätt upp och se över dina kommunikationsmål som företag baserat på det nuvarande kommunikationsläget i ditt företag
• Identifiera alla som är involverade i processer som gör att ditt företag gör sitt jobb, dag efter dag
• Analysera deras behov av att kommunicera med varandra och identifiera metoder som gör informationsflödet möjligt
• Leta efter de lämpligaste verktygen och plattformarna som kommer att möjliggöra de metoder du identifierat
• Dela detta upplägg på ett transparent sätt med hela organisationen

Som ett resultat kommer du att få se glada och produktiva människor som är entusiastiska över att arbeta med projekt och skapa meningsfulla resultat som gynnar alla inblandade.

.