Maryam Nicksolat, som varit medlem i Costco sedan 2006, berättade för Business Insider att hon förlorade sitt medlemskap tidigare i år efter att ha försökt returnera en skrivare som hon hade köpt 2010.
Nicksolat sa att skrivaren hade problem strax efter att hon hade köpt den, men att hon inte hann returnera den förrän åtta år senare. Costco har ingen tidsgräns för sin returpolicy för de flesta varor.
Då skrivare ligger utanför Costcos undantag för returer av elektronik, sade Nicksolat att hon antog att hon var i sin fulla rätt att göra en retur vid den tidpunkten. Men när hon försökte göra det i en Costco-butik i Fairfax, Virginia, sa kassörskan till henne att hon inte skulle kunna göra det, sade hon. En chef med en lista i handen sa sedan till henne att returen inte kunde behandlas eftersom hon hade gjort för många returer, sade Nicksolat.
Enligt Nicksolat sa chefen, när hon protesterade, att när hon protesterade sa chefen att det var hans beslut och att han inte skulle ge sig.
Nicksolat sade att hon sedan ringde till kundtjänst och kopplades samman med Jeff Long, Costcos senior vice president för nordöstra verksamheten. Enligt Nicksolat sa Long att Costco skulle avsluta hennes medlemskap och att han skulle följa upp med ett brev. I brevet, som Business Insider tagit del av, informerades Nicksolat om att hon skulle förlora sitt medlemskap men att hon skulle få ersättning för årets årskostnad, skrivaren och bläcket som hon hade köpt.
”Det framgår tydligt av en granskning av ditt medlemskonto att du inte är nöjd med de produkter du har köpt från Costco, och vi kan inte tillfredsställa dig som medlem”, skrev Long i brevet.
Long svarade inte på flera förfrågningar om kommentarer.
Tim Boyle/Getty Images
Det verkar råda stor förvirring kring Costcos policy gällande returer och medlemskap.
I ett samtal med två Costco-butiker i Virginia, där Nicksolat hade försökt returnera två olika skrivare, berättade kundtjänstassistenterna för Business Insider att det inte finns några begränsningar för returer och att det inte skulle leda till att medlemskap dras in om man gör täta returer.
Men Business Insider ringde också till Costco-butiker i New York och Texas, där kundtjänstmedarbetare sa att företaget övervakar antalet returer som kunderna gör, och att de som ofta returnerar varor som kostar mycket pengar sannolikt kommer att flaggas.
Nicksolat sade att hon tror att hon under sitt 12-åriga medlemskap i genomsnitt har returnerat en vara per år, allt från en oanvänd TV och skrivare till olika mindre matvaror.
Det största problemet för Nicksolat nu, säger hon, är att hon har varor som hon köpte innan medlemskapet avbröts och som hon inte längre kan returnera.
”Vi valde Costco eftersom vi köper mycket varor för hemmet. Vi har spenderat tusentals dollar på Costco. Vi pratar inte om salladsdressing i lösvikt eller tomatsoppa i lösvikt, vi pratar om tusentals dollar”, sade hon.
Missbruk av systemet
Generösa returrätter är en värdefull förmån för kunderna – men de fungerar inte alltid.
I februari meddelade L.L. Bean att man skulle upphöra med sin legendariska livstidsreturpolicy efter att en del kunder missbrukat den. Nu kommer varor bara att täckas i ett år.
”Ett litet, men växande antal kunder har i allt högre grad tolkat vår garanti långt bortom dess ursprungliga syfte. Vissa ser den som ett livslångt produktutbytesprogram och förväntar sig återbetalning för kraftigt slitna produkter som använts under många år”, skrev Shawn O. Gorman, företagets styrelseordförande och barnbarnsbarn till grundaren L.L. Bean, i ett e-postmeddelande till kunderna.
Och tidigare i år fick en del kunder i butiker som Best Buy och Home Depot förvånande nog reda på att deras returer spårades av ett tredjepartsföretag vid namn Appriss Retail, som tidigare var känt som The Retail Equation. Appriss Retail har en algoritm som flaggar kunder som ofta returnerar varor inom en viss tidsperiod eller utan kvitto. Dessa kunder riskerar då att förbjudas att göra ytterligare returer.
Dessa tredjepartsföretag anlitas för att hjälpa till att förhindra bedrägliga returer, som enligt uppgift kostar detaljhandlare upp till 17 miljarder dollar årligen i USA.
Trong Nguyen/
Flera Costco-anställda har berättat för Business Insiders Áine Cain att butikens milda returpolicy är källan till många knepiga situationer i butiken.
”En kvinna kom in och lämnade tillbaka två smutsiga toaletter som hon hade köpt på nätet för över fem år sedan”, berättade en Costco-anställd som har varit anställd på kedjan i tre år för Cain i juni.
”Hon ’behövde dem inte längre’. Hon hade inte ens rengjort dem! Jag skäms över att det slutade med att vi tog tillbaka dem, men vi tvingade henne att ta ut dem och rengöra dem innan vi gjorde det”, sade hon.
Och även om vissa kunder uppenbarligen är ute efter att missbruka systemet är det utan tvekan förvirrande.
I en Reddit-tråd skrev en kommentator som sade sig vara Costco-medlem att han försökte returnera en router som han köpt från lagerbutiken sju år tidigare. Butikschefen sa till kunden att hon inte kunde acceptera returen eftersom den var för gammal, skrev kommentatorn.
En annan Reddit-användare svarade: ”Skojar du med mig? 7 år? Du var anledningen till att saker och ting kostar löjligt mycket. Det enda sättet som någon skulle kunna göra något samtal är om de tog ut tredubbelt så mycket som något faktiskt behöver kosta för att täcka returer resten av livet.”
”Du kommer inte att finna någon sympati alls här”, skrev en annan. ”Det är det överlägset mest uppenbara missbruket av returpolicyn som vi har hört talas om på ett tag. Sju år? Vissa människor är så fräcka.”