Guia completa de acção correctiva vs. acção preventiva

O que se entende por acção preventiva?

Num sistema de gestão, uma definição de acção preventiva (AP) poderia ser: “as atividades tomadas pela organização para eliminar a causa de uma potencial não conformidade do processo”. Em outras palavras, a ação preventiva é tomada para corrigir a causa de um problema de processo antes que ele possa acontecer. Se você está identificando problemas potenciais que poderiam acontecer em um processo, avaliando o que poderia causar esses problemas e tomando medidas para evitar que o problema ocorra antes que ele aconteça, então você está tomando medidas preventivas.

Qual é um exemplo de ação corretiva?

Primeiro, o que é ação corretiva? Acção correctiva (AC) são as actividades tomadas para eliminar a causa de uma não conformidade do processo. Ação corretiva é a atividade de reagir a um problema do processo, colocando-o sob controle através de ações de contenção, e depois tomar a ação necessária para impedir que isso aconteça novamente. Versões anteriores da ISO 9001 faziam a distinção de que a AC irá prevenir a recorrência de um problema, mas a AC irá prevenir a ocorrência do problema.

Em outras palavras, as ações corretivas tomam medidas para corrigir a causa de um problema após a ocorrência do problema, enquanto as ações preventivas notam o problema antes que ele ocorra e tomam medidas para corrigir a causa do problema antes que ele ocorra. Aqui está um exemplo simples de ação corretiva e ação preventiva (CAPA):

• Ação corretiva – Eu me machuco no canto de uma mesa, descubro que a causa é que a mesa tem cantos afiados, e tomo medidas para que a mesa tenha cantos arredondados para que ninguém mais se machuque. Isso inclui as ações para mudar o design para que as futuras mesas feitas tenham cantos arredondados.
• Ação preventiva – eu percebo que os cantos de uma mesa podem cortar alguém (mesmo que ninguém tenha se machucado), então descubro que a causa é os cantos afiados, e tomo medidas para arredondar os cantos e mudar o design futuro para ter cantos arredondados.

Este é um exemplo que utiliza um problema de produto, onde CAPA no sistema de gestão normalmente envolve problemas de processo, mas com este exemplo é fácil ver a diferença entre acções preventivas e acções correctivas. Em resumo, as ações corretivas são reativas a um problema depois que ele acontece, onde as ações preventivas são proativas a um problema potencial antes que ele possa acontecer.

Por que a ISO 9001 exige ação corretiva e não ação preventiva?

A versão anterior da ISO 9001 incluía requisitos para um processo de ação corretiva e um processo de ação preventiva como parte da gestão da qualidade. Os passos envolvidos em ambos foram essencialmente os mesmos, mas a ação que desencadeou o processo foi diferente; a ação corretiva reagiu a um problema que ocorreu, onde a ação preventiva foi iniciada pela identificação de um problema potencial. Muitas vezes houve confusão sobre isso ao implementar versões anteriores da ISO 9001; algumas pessoas só utilizaram seu processo de ação preventiva algumas vezes, já que se trata de um processo complexo e que leva tempo para não reagir através de ações corretivas. Ainda outras pessoas interpretaram qualquer ação durante o processo de ação corretiva para evitar a recorrência de uma ação preventiva.

Então, agora o mais recente lançamento da norma do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), ISO 9001:2015, não requer mais ação preventiva. Em alguns aspectos, isso evita a confusão mencionada acima, mas em outros, a ISO indicou que o complexo processo que antes estava envolvido no PA é desnecessário, e existem outras partes da norma que, quando utilizadas adequadamente, podem efetivamente proporcionar boas ações preventivas. Agora a ação preventiva é substituída por outras partes da norma, incluindo:

• Pensamento baseado em risco – Este novo requisito pede que você identifique áreas que poderiam afetar o SGQ onde você tem dúvidas sobre o resultado. Esta forma de pensar implica identificar esta incerteza, ou risco, e determinar se você precisa tomar medidas para prevenir maus resultados ou capitalizar resultados positivos; estes são riscos e oportunidades (essencialmente risco positivo).
• Melhoria – Quaisquer atividades de melhoria que você tome para tornar os processos do seu SGQ melhores são ações preventivas. O foco dos novos requisitos é que cada empresa encontre boas maneiras de trabalhar para melhorar os processos, em vez de ter o complicado sistema de ações preventivas em vigor das versões anteriores da norma ISO 9001. Se você tem algo tão simples como um programa de sugestões que identifica como melhorar os processos e implementa essas mudanças, essa pode ser uma ação para prevenir um problema.

Deve-se notar que algumas outras normas baseadas na norma ISO 9001, incluindo ISO 13485 e IATF 16949, ainda requerem ações preventivas. Em ambas as normas, o processo de ação preventiva ainda pretende ser o processo sistemático para abordar questões potenciais identificadas, ao invés das atividades de melhoria mencionadas acima.

Você pode aprender mais sobre como o pensamento baseado no risco está substituindo a ação preventiva na norma ISO 9001:2015 neste artigo: Pensamento baseado no risco substituindo a ação preventiva na norma ISO 9001:2015 – Os benefícios.

Como você faz ações corretivas e preventivas?

O processo sistemático para CAPA não mudou realmente na norma ISO 9001:2015, e é essencialmente o mesmo em todas as normas do sistema de gestão ISO. As ações corretivas são sobre a melhoria do comportamento ou do desempenho do processo, e isto não mudou. Em geral, você precisa:

1. Identificar o problema do processo – Definir qual é realmente o problema.
2. Identificar o tamanho do problema – Qual é o escopo do problema?
3. Acionar para conter o problema – Como podemos parar o problema enquanto corrigimos a causa raiz?
4. Identificar a causa raiz do problema – Qual é a base do problema, não apenas a manifestação superficial?
5. Correr com um plano para corrigir a causa raiz – O que você precisa mudar para eliminar a causa raiz? Certifique-se de que as mudanças planejadas não causarão mais problemas.
6. Colocar seu plano no lugar – Faça o que você planejou.
7. Verifique se seu plano funcionou – Certifique-se de que seu plano foi eficaz.

Muitas empresas terão um formulário de ação corretiva que segue este processo, ou um processo modificado, para capturar as informações e garantir que você não se esqueça de nenhum passo. Ter um bom processo sistemático é importante para encontrar e corrigir a raiz do problema para questões grandes e sistêmicas dentro de sua organização. Se você só tratar o sintoma, então o problema voltará. O objetivo das ações corretivas é corrigir a raiz do problema, para que o fracasso não se repita.

Para uma melhor compreensão de um processo comum de sete passos para ações corretivas que podem ser aplicadas a qualquer norma ISO, consulte o artigo Sete Passos para Ações Corretivas e Preventivas para apoiar a Melhoria Contínua.

O que deve incluir um plano de ação corretiva?

Quando você tiver identificado a causa raiz do problema, é hora de criar um plano de ação corretiva para eliminá-lo. O plano de ação corretiva é sobre a abordagem da causa raiz do problema, não simplesmente corrigir o sintoma que foi encontrado; a correção pode ser parte das ações de contenção. Por exemplo, adicionar uma inspeção adicional pode conter o problema do processo a curto prazo, mas as ações corretivas impedirão que o problema ocorra novamente.

Algumas coisas para pensar ao preparar seu plano de ação corretiva incluem:

• Avaliar completamente a causa raiz – Já avaliamos completamente a causa raiz, ou poderia haver uma outra causa subjacente para o que foi identificado?
• Identificar os passos necessários – Quais são os passos necessários para eliminar a causa raiz do processo?
• Avaliar o cronograma &Custo – Qual é o cronograma de implementação? Qual é o custo e retorno do investimento? Existem outras alternativas que precisam ser avaliadas? Este plano é viável?
• Planear a avaliação ao longo do caminho – À medida que você trabalha com o seu plano, você precisa fazer mudanças? Avaliar se o plano está funcionando à medida que você procede pode ajudar a garantir que sua avaliação final para a eficácia dará resultados autênticos.
• Plano para avaliação da eficácia – Antes de começar no plano, como saberemos que as mudanças realmente funcionaram? Será que um indicador-chave de desempenho irá melhorar? Teremos que esperar vários meses para garantir que o problema não volte (o que significaria que não abordamos a causa raiz)?

Como você pode ver, o plano de ação corretiva é essencialmente equivalente a qualquer outro plano de projeto que você criaria na sua organização. É importante estabelecer expectativas para quanto tempo o plano levará, que recursos serão necessários e quando a ação corretiva será totalmente executada. É importante notar que as normas ISO incluem uma declaração de que as ações corretivas tomadas devem ser apropriadas ao significado dos efeitos apresentados pelas não conformidades; portanto, não se espera que você gaste uma quantidade excepcional de tempo e dinheiro para resolver um pequeno problema. Lembre-se disso quando avaliar a viabilidade do plano.

Você pode aprender mais sobre a diferença entre correção e ação corretiva no artigo: ISO 9001 – Diferença entre correção e ação corretiva.

O que é um plano de ação preventiva?

Um plano de ação preventiva, criado para ações preventivas, precisa incluir todas as mesmas coisas que um plano de ação corretiva faz, como descrito acima. Se você está tomando medidas para remover um risco identificado, isto também deve ser tratado como um projeto, com a mesma supervisão adequada e orçamentação de recursos.

É, naturalmente, importante notar que mesmo um plano de ação preventiva inclui elementos para evitar que o problema aconteça no futuro. A distinção do plano de AC é que ele é implementado proativamente para um problema potencial, e não como uma reação a um problema existente.

Por que é importante uma ação corretiva?

Ao lidar com um problema sistêmico, que não é devido a um erro pontual, mas sim causado por algo no sistema, você pode perder muito tempo e dinheiro ao ignorá-lo. É por isso que a ação corretiva é importante. Se as pessoas estão realizando atividades desnecessárias para corrigir continuamente os problemas que ocorrem, ou precisam estar constantemente vigilantes para pegar problemas que acontecem o tempo todo antes de irem adiante, então você pode economizar muitos recursos tomando as ações necessárias para impedir que os problemas aconteçam novamente. O processo CA é parte do Sistema de Gestão de Qualidade para poupar tempo e dinheiro.

É importante notar que um dos problemas com o processo de ação corretiva é que é difícil de usar para problemas pequenos, não sistêmicos, onde uma causa raiz não é capaz de ser encontrada. Por esta razão, a nova norma ISO 9001:2015 (e outras relacionadas com ela, tais como ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018) adicionou aos requisitos uma decisão após ter corrigido o problema.

Após ter corrigido o problema que foi encontrado, pode determinar a necessidade de tomar medidas para eliminar a causa raiz da não-conformidade. Se você determinar que isso não é necessário, por exemplo, para um problema único que não mostra sinais de recorrência, você pode parar o processo de ação corretiva sem ir além. Você ainda vai querer seguir para garantir que o problema não se repita e, se ele se mostrar sistêmico, mudar sua decisão e tomar outras ações.

Quando um líder deve tomar uma ação corretiva?

A ação corretiva é fazer mais do que apenas corrigir um pequeno problema; é tratar de um problema sistêmico que precisa ser eliminado ao invés de um pequeno erro que precisa ser corrigido. Portanto, um líder deve tomar medidas corretivas quando um problema sistêmico for encontrado. Algumas idéias para coisas que os líderes devem rever para procurar por potenciais problemas sistêmicos incluem:

• Indicadores de desempenho chave (KPI) – Existem problemas de rotina indicados pelos indicadores de desempenho que você escolheu? Seus KPIs mostram que seus processos estão funcionando corretamente?
• Revisão de registros – Seus registros mostram problemas regulares que devem ser investigados, tais como um atraso cíclico que sempre acontece em uma determinada data do mês?
• Feedback dos funcionários – Se há sugestões de funcionários de problemas que eles estão continuamente resolvendo, você precisa investigar mais?
• Resultados das auditorias – As auditorias são usadas para apontar onde os processos não estão atendendo aos requisitos planejados, e avaliar essas deficiências poderia apontar problemas sistêmicos. Isto inclui auditorias internas e auditorias de clientes, assim como auditorias de certificação.

Para saber mais sobre como um líder deve reagir a uma ação corretiva, veja o artigo: Como proceder quando uma ação corretiva é iniciada no EMS.

Como implementar uma ação corretiva?

Aplicar uma ação corretiva é tão simples quanto seguir o plano que você identificou. Execute cada passo identificado, certifique-se de que é completado satisfatoriamente e avalie se as mudanças não introduziram novos riscos que você precisa abordar mais. Mais uma vez, pensar no seu plano CA como um plano de projeto pode ajudá-lo a entender como a implementação deve proceder.

Para a implementação de um plano complexo, você pode querer usar um diagrama de Gantt para organizar todas as atividades, quem as estará realizando e até quando. Este tipo de ferramenta também pode indicar quais actividades podem ocorrer em paralelo, e quais precisam de esperar até que outras acções tenham tido lugar. Mesmo que você escolha outro método para acompanhar sua implementação, é importante garantir que as ações sejam identificadas com recursos, cronogramas e quão completas elas são.

Como você escreve um relatório de ação corretiva?

Como com qualquer outro relatório em uma organização, o relatório de ação corretiva pode tomar a forma que for adequada em sua empresa. Grandes empresas, com muitas pessoas na alta administração, podem querer relatórios formalizados para grandes ações corretivas – como fariam para qualquer projeto. Esses relatórios podem incluir resumos executivos, resultados detalhados e despesas incorridas, além de evidências para um fechamento efetivo. Outros podem simplesmente incluir um formulário CAPA preenchido como relatório.

Existem alguns requisitos para que os registros sejam mantidos nos padrões do sistema de gerenciamento ISO, e isso deve ser incluído como parte do seu relatório como um mínimo. Os padrões do sistema de gerenciamento ISO, tais como ISO 9001:2015 ou ISO 14001:2015, exigem que os seguintes sejam mantidos como registros CA:

• A natureza das não conformidades pelas quais você tomou ações corretivas
• As ações tomadas nas ações corretivas
• Os resultados das ações corretivas, que incluiriam a eficácia

Lembrar que o processo está lá para ajudá-lo a economizar recursos, removendo problemas sistêmicos maiores de sua organização, em vez de ser um fardo para sua empresa. Assegure-se de implementar um sistema CAPA que funcione para você; não um que esteja lá apenas para mostrar. A remoção de problemas pode ser uma das melhores maneiras de melhorar sua organização.

Para saber mais sobre como usar ações corretivas para uma auditoria interna, baixe este white paper gratuito: Como realizar uma auditoria interna usando a ISO 19011.