Omnichannel vs Multichannel Marketing: The Key Differences

Wszyscy wiemy, że podróż klienta po sklepie jest dziś niemożliwa do przewidzenia. Sprzedawcy omnichannel muszą budować strategie, które pozwolą im dotrzeć do kupujących gdziekolwiek się znajdują, zapewniając im niezapomniane, bezproblemowe doświadczenia w każdym punkcie styku z marką.

Ponieważ ścieżka zakupowa często przebiega zygzakiem przez wiele kanałów i urządzeń, od komputerów stacjonarnych po smartfony i tablety, od witryn ecommerce po aplikacje mobilne, a nawet sklepy stacjonarne, marketerzy są zmuszeni do zastanowienia się nad różnicami w marketingu omnichannel vs. multichannel.

Kluczowe różnice: Omnichannel Marketing vs. Multichannel Marketing

Marketing omnichannel skupia się na dostarczaniu kupującym spójnych, spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich kanałach i urządzeniach. Naczelną zasadą marketingu omnichannel jest to, że jest on oparty na użytkowniku, a nie na kanale. Głównym celem jest maksymalne uproszczenie doświadczenia klienta, a to oznacza spójne zaangażowanie bez względu na to, gdzie i w jaki sposób klient wchodzi z Tobą w interakcję.

Multichannel marketing obejmuje kilka różnych kanałów, takich jak społecznościowe, mobilne, poczta bezpośrednia i fizyczna lokalizacja. Każdy kanał jest oddzielny i niezależny od pozostałych i działa w próżni, każdy z własną strategią i celami. Brak integracji z wielokanałowego podejścia może stworzyć mylące i bezosobowe doświadczenie, które często pozostawia kupujących uczucie frustracji.

Co sprawia, że marketing omnichannel jest lepszy niż marketing wielokanałowy?

Strategia omnichannel zapewnia bezproblemowe doświadczenie dla kupujących. Buty, które oglądałeś na laptopie, są tymi samymi, które widziałeś podczas Instagramowania na telefonie i tą samą parą, o której otrzymałeś wiadomość e-mail, gdy trafiła do sprzedaży tydzień później. Wiadomość jest spójna, niezależna od urządzenia, a co najważniejsze, dostosowana do Twoich potrzeb na podstawie Twojego zachowania podczas przeglądania stron.

Oto, co jeszcze wiemy:

1. Ponad jedna trzecia zakupów online dotyczy wielu urządzeń.

Wielu kupujących rozpoczyna dziś swoją ścieżkę zakupową na jednym urządzeniu, a kończy ją na innym, lub też rozpoczyna zakupy online, a kończy je w sklepie i odwrotnie. Rosnący wachlarz nowoczesnych formatów technologicznych w połączeniu z dostępnością lokalizacji sklepów oznacza, że produkty są oddalone o zaledwie kilka stuknięć, kroków lub kilometrów. Kanał cyfrowy, urządzenie i odległość nie dyktują już zachowań zakupowych. Dzisiejszy klient czuje się komfortowo, szukając i kupując w różnych formatach i lokalizacjach.

1. Urządzenia cyfrowe wpływają obecnie na większość sprzedaży w sklepie.

Badanie Deloitte Digital Influence Study wykazało, że ponad połowa (56%) wszystkich transakcji w sklepach stacjonarnych jest poprzedzona zaangażowaniem cyfrowym. Co więcej, coraz większa liczba konsumentów decyduje się na dokonywanie zakupów w sieci, a następnie odbieranie ich w fizycznych lokalizacjach. Według International Council of Shopping Centers, „39% kupujących planuje skorzystać z opcji BOPUS (kup online, odbierz w sklepie), co stanowi wzrost z 32% w 2015 r.”

1. Kupujący, którzy korzystają z więcej niż wielu kanałów do robienia zakupów, dostarczają wyższą wartość życiową niż ci, którzy korzystają tylko z jednego.

Im lepiej rozpoznasz każdego kupującego i dostosujesz jego doświadczenia, aby w przemyślany sposób przeprowadzić go przez całą podróż, tym większe będzie prawdopodobieństwo, że dokona on konwersji – nie tylko raz, ale wiele razy. Dane z analizy klientów Criteo w USA przeprowadzonej między czerwcem 2017 r. a lipcem 2017 r. pokazują, że traktowanie interakcji w kanałach jako niepowiązanych, transakcyjnych doświadczeń może zagrozić nie tylko sprzedaży, ale także wartości życiowej klienta.

Omnichannel retailers, którzy skupiają się na holistycznym podejściu, widzą większe zyski. Nasze badanie wykazało, że kupujący, którzy są zaangażowani w długą ścieżkę zakupową, mają bardzo wysoką wartość: Kupujący w sklepie, którzy przeglądają również produkty na stronie internetowej detalisty, wydają zazwyczaj o 14% więcej niż ci, którzy nie przeprowadzają wcześniej badań online. W porównaniu z zakupami wyłącznie w sklepie, średni przychód na użytkownika (RPU) w całym okresie użytkowania jest trzykrotnie wyższy dla grupy, która dokonała zakupu zarówno w sklepie, jak i w Internecie.

Jakie jest zatem wyzwanie numer jeden związane z przyjęciem pełnej strategii omnichannel?

Dane. Dzisiejszy biznes jest dzięki nim napędzany. Jednak wiele marek nie jest w stanie samodzielnie uzyskać dostępu do danych i wykorzystać ich w skuteczny sposób.

W naszym obecnym klimacie handlowym dane o klientach w skali globalnej utknęły w silosach lub zostały utracone przez gigantów internetowych, więc rozpoznawanie kupujących na wszystkich urządzeniach i kanałach – oraz dostarczanie rekomendacji produktów, które zainspirują ich do zakupu – jest często poza zasięgiem. Dopasowanie kupujących do urządzeń, ujednolicenie profili online i offline oraz połączenie z odpowiednimi mediami w celu dostarczenia aktualnych komunikatów jest prawie niemożliwe do wykonania przez sprzedawców i marki we własnym zakresie.

.