Wat is zakelijke communicatie en waarom heeft u het nodig?

De manier waarop we met anderen communiceren is zo’n gewoonte van ons dat we er zelden bij stilstaan. Dit vertaalt zich ook in zakelijke communicatie. Organisaties zijn immers geen gezichtsloze entiteiten, maar groepen van echte mensen.

Effectieve communicatie beïnvloedt processen, efficiency en elke laag van een bedrijf.

Organisaties met verbonden werknemers hebben een productiviteitsstijging tot 25%.

Hoe zou een productiviteitsstijging van 25% het succes van uw bedrijf beïnvloeden? Zou u een omzetstijging zien?

Betere klantenservice en dus tevredener klanten? Hogere winsten?

Al het bovenstaande (en meer)?

In deze gids behandelen we alles wat u moet weten om een succesvol bedrijfscommunicatieproces op te zetten.

• Wat is bedrijfscommunicatie? De definitie
• Typen bedrijfscommunicatie
• Methodes voor bedrijfscommunicatie
• Problemen die effectieve bedrijfscommunicatie kan oplossen
• Hoe uw bedrijfscommunicatieproces op te zetten

Wat is bedrijfscommunicatie? De Definitie

Bedrijfscommunicatie is het proces van het delen van informatie tussen mensen binnen en buiten een bedrijf.

Effectieve bedrijfscommunicatie is de manier waarop werknemers en management op elkaar inwerken om organisatiedoelen te bereiken. Het doel is om organisatorische praktijken te verbeteren en fouten te verminderen.

Het belang van bedrijfscommunicatie ligt ook in:

• Presenteren van opties/nieuwe bedrijfsideeën
• Maken van plannen en voorstellen (zakelijk schrijven)
• Uitvoeren van beslissingen
• Overeenkomsten sluiten
• Opsturen en uitvoeren van orders
• Succesvol verkopen
• Effectieve vergaderingen

Gerelateerd: State of Business Communication Report Reveals Shocking New Trends in 2020

Alle georganiseerde activiteit in een bedrijf is afhankelijk van het proces van bedrijfscommunicatie. Dit kan van alles zijn, van managementcommunicatie tot technische communicatie met leveranciers.

En zodra de communicatie onduidelijk wordt, dreigen de kernsystemen van het bedrijf uit elkaar te vallen. Uit gegevens blijkt dat 60% van de interne communicatieprofessionals de interne communicatie niet meet. Mogelijke redenen zijn dat ze niet weten waar ze moeten beginnen, wat de volgende stappen zijn, of hoe ze de ROI moeten berekenen.

Als u hetzelfde voelt, overweeg dan dit:

Sterke bedrijfscommunicatie in een bedrijf zal waarschijnlijk resulteren in een hogere betrokkenheid van werknemers.

Bedrijven met een betrokken personeelsbestand zien een groei van 19,2% in het bedrijfsresultaat over een periode van 12 maanden. Degenen met een lage betrokkenheidsscore verdienen 32,7% minder.

Hoe veel succesvoller zou u zijn als u een betere betrokkenheid van uw werknemers had?

En hoe kunt u zorgen voor een bedrijfscommunicatieproces dat dit mogelijk maakt?

Typen Bedrijfscommunicatie

Laten we eerst de belangrijkste typen communicatie in een typische organisatie onderscheiden.

Ten eerste hebben we de interne bedrijfscommunicatie.

Interne bedrijfscommunicatie kan zijn:

• Opwaartse communicatie: alle communicatie die van een ondergeschikte naar een manager gaat. Of van een andere persoon hoger in de organisatiehiërarchie.
• Neerwaartse communicatie/Managercommunicatie: alles wat van een meerdere naar een ondergeschikte komt.
• Laterale communicatie/Technische communicatie: interne of afdelingsoverstijgende communicatie tussen collega’s

Dan is er nog externe bedrijfscommunicatie.

Externe bedrijfscommunicatie is alle berichtgeving die uw kantoor en interne medewerkers verlaat. Het gaat om de omgang met klanten, leveranciers, of alles wat van invloed is op uw merk.

U kunt alle communicatie in dit spectrum indelen in vier soorten bedrijfscommunicatie.

1. Halen en ontvangen van instructies en opdrachten, zowel naar boven als naar beneden. Dit omvat een effectieve delegatie van de ene persoon naar de andere. De meeste problemen in het bedrijfsleven beginnen met onduidelijke communicatie op dit gebied.
2. Het delen en bespreken van informatie, met inbegrip van het delen van informatie die tijdens vergaderingen plaatsvindt. Wanneer de communicatie op dit gebied faalt, zorgt dit ervoor dat taken onjuist of helemaal niet worden uitgevoerd.
3. Feedback, correctie en discipline geven aan mensen die aan u rapporteren, zodat ze de kennis en de hulpmiddelen kunnen krijgen die ze nodig hebben om hun werk beter te doen. Het geven van goede, bruikbare feedback is een belangrijke vaardigheid voor iedereen in een leidinggevende positie. Non-verbale communicatie en lichaamstaal spelen hier ook een rol.
4. Probleemoplossende en besluitvormende vergaderingen en discussies. Deze worden beschouwd als een van de belangrijkste discussies voor elke organisatie. Hierbij gaat het om hoger kritisch denken en betere communicatietechnologie.

Methodes van bedrijfscommunicatie

Wanneer bedrijfscommunicatie daadwerkelijk plaatsvindt, is dat mondeling of schriftelijk.

Daarnaast vindt communicatie plaats in persoon/ face-to-face of op afstand.

Geen van beide is op zichzelf beter of slechter voor uw bedrijf en hangt volledig af van de context.

Schriftelijke communicatie is geweldig voor het bijhouden van een papieren spoor van beslissingen en acties die zijn gemaakt, evenals voor het samenstellen van strategieën en plannen op zijn plaats. Mondelinge interacties maken het mogelijk onmiddellijk ideeën te genereren en een meer open stroom van gedachten.

Sommige bedrijven zijn in een enkel kantoor. Sommige hebben kantoren in verschillende tijdzones. Anderen zijn volledig op afstand en hebben geen fysieke locatie (Buffer en Zapier zijn geweldige voorbeelden van locatieonafhankelijke bedrijven). Dit zijn de methoden van zakelijke communicatie die van toepassing zijn op sommige of alle van de bovenstaande scenario’s:

1) Webgebaseerde communicatie

Dit omvat alledaagse communicatiekanalen zoals e-mails en instant messaging-applicaties (zoals Slack, Hangouts, of zelfs Nextiva Chat).

De voordelen van e-mails en berichten liggen in de mogelijkheid om privégesprekken te leiden in een drukke kantooromgeving, evenals het delen van een bericht met veel mensen – van een paar tot honderden – in één keer.

2) Telefonische vergaderingen

Telefoons hebben de locatiebarrière voor het runnen van productieve, snel bewegende vergaderingen verwijderd. Het zorgt voor een betere uitwisseling van ideeën dankzij de non-verbale communicatie (toon van de stem) in vergelijking met schriftelijke communicatie. Cloud-telefoonsystemen kunnen de onboarding en de algehele teamsamenwerking versnellen.

3) Videoconferencing

Goede videoconferencingsystemen stellen mensen op afgelegen locaties in staat om vergaderingen te houden die zo dicht mogelijk bij persoonlijke vergaderingen aanvoelen. Ze brengen telefonische vergaderingen een stapje hoger.

4) Persoonlijke ontmoetingen

In-persoonlijke ontmoetingen kunnen een bedrijf helpen snel verder te komen met ideeën. Uit onderzoek blijkt dat persoonlijke ontmoetingen meer ideeën opleveren dan virtuele vergaderingen.

Gerelateerd: Bedrijfscommunicatie: The 10 Best Customer Service Examples

Het hebben van een ijzersterke vergaderagenda is echter essentieel voor effectieve vergaderingen. 46% van de werknemers verlaat zelden of nooit een vergadering wetende wat ze vervolgens moeten doen.

5) Rapporten en officiële documenten

Het documenteren van activiteiten die van invloed zijn op andere mensen en afdelingen is een cruciaal onderdeel van een goed geolied bedrijfscommunicatiesysteem.

De mogelijkheid om op elk moment naar een geschreven document te verwijzen, vermindert de kans op verwarring of onenigheid en zorgt voor extra duidelijkheid in de communicatie.

6) Presentaties

Presentaties ondersteund door rapporten en PowerPoint slide decks zijn vaak de manier waarop vergaderingen met grotere groepen worden uitgevoerd.

Deze zijn geweldig voor het delen van nieuwe ideeën op een manier die ruimte creëert voor vragen en eventuele verduidelijkingen.

7) Forumboards en FAQ’s

Een interne ruimte voor medewerkers om veelgestelde vragen over verschillende afdelingsonderwerpen te raadplegen en nieuwe vragen te stellen die hen productiever en up-to-date over een kwestie maken.

8) Enquêtes

Zowel interne enquêtes als klantenenquêtes zijn een ideale manier om feedback en beoordelingen over belangrijke onderwerpen te verzamelen. Enquêtes vergemakkelijken een gezonde cyclus van feedback-ondersteunde verbeteringen en openen een communicatiekanaal tussen alle niveaus binnen een organisatie.

Gerelateerd: 60+ Customer Satisfaction Survey Questions You Can Borrow

9) Customer management activiteiten

Dit kan elke klantrelatie activiteit omvatten. Voorbeelden zijn live chat-ondersteuning, CRM-systemen (Customer Relationship Management), onboardingprocessen voor klanten, klantbeoordelingen en meer.

De volgende logische vraag die u waarschijnlijk heeft is:

Welke zakelijke communicatiemethoden heeft mijn bedrijf nodig?

Het antwoord hangt grotendeels af van de omvang en de voorkeuren van uw bedrijf. Er is geen one-size-fits-all oplossing. Eén ding is zeker: u bereidt uzelf voor op succes door alleen bedrijfscommunicatiemethoden te gebruiken die u nodig hebt en ook daadwerkelijk zult gebruiken.

Voorbeeld:

U wilt een forumboard, dus u en uw medewerkers besteden weken aan het vinden van de beste oplossing en het instellen ervan.

Na een tijdje komt u erachter dat niemand het gebruikt omdat ze hun antwoorden sneller van hun team of documenten krijgen. Een onnodige oplossing heeft u kostbare tijd en geld gekost.

Of u installeert een hoogwaardig videoconferentiesysteem, terwijl u in werkelijkheid alleen een betrouwbaar bedrijfstelefoonsysteem nodig hebt om uw vergaderingen op afstand te voeren.

Elk bedrijf zal webgebaseerde communicatie gebruiken. Alle andere methoden zullen echter afhangen van de individuele bedrijfsomstandigheden. Neem de tijd om de waarde van elk voor uw unieke situatie zorgvuldig te overwegen.

Problemen die effectieve bedrijfscommunicatie kan oplossen

Een heldere en effectieve bedrijfscommunicatie is van cruciaal belang voor teams, werknemers, managers en leidinggevenden om hun werk uit te voeren en hun verantwoordelijkheden te vervullen.

Zonder de juiste processen en hulpmiddelen op zijn plaats, wordt de informatiestroom onderbroken en blijven mensen in het ongewisse. Dit kan leiden tot ernstige gevolgen voor het bedrijf, van ontevreden werknemers en klanten tot gederfde winst.

Transparante informatiestroom is een voor de hand liggend overkoepelend doel van een bedrijfscommunicatieproces. Maar wat zijn enkele diepere problemen die succesvolle bedrijfscommunicatie oplost?

1) Overbelasting met e-mail en gebrek aan dagelijkse productiviteit en duidelijkheid

Op veel werkplekken worden mensen simpelweg overweldigd door het aantal berichten dat ze op één dag ontvangen. In zijn boek Message Not Received zegt Phil Simon dat de gemiddelde persoon 120 tot 150 e-mails per dag ontvangt.

We raken gemakkelijk een cruciaal stukje informatie kwijt of zien het volledig over het hoofd. Met een bedrijfscommunicatiesysteem kunnen bedrijven digitale afleidingen verminderen en ruimte creëren voor ideeën en denkwerk.

2) Horizontale en verticale communicatiesilo’s

Vaak wisselen teams en afdelingen essentiële informatie niet uit. Andere keren is er geen gemakkelijke manier om een afdelingsmanager te bereiken als er een probleem is binnen een team. Deze silo’s ontstaan gemakkelijk en vaak zonder dat iemand het merkt, maar kunnen gemakkelijk worden verholpen met een communicatieplan.

3) Slechte communicatie met werknemers op afstand

Werk op afstand is niet meer weg te denken. Uit het rapport State of Remote Work van Buffer blijkt dat de overgrote meerderheid van de werknemers op zijn minst een deel van de tijd op afstand zou willen werken.

Zij noemen samenwerking en communicatie in de top drie van problemen als het gaat om werken op afstand, wat de waarde bewijst van de juiste communicatiesystemen op hun plaats.

Related: Telecommuting Technologie: The Essentials for Remote Work

4) Personeelsverloop/Lage werknemersbetrokkenheid

Het verlies van de ideale mensen uit uw organisatie brengt uw vermogen om klanten te bedienen in gevaar. Het is ook duur.

Het verliezen van een werknemer kan wel twee keer hun jaarsalaris kosten, maar wanneer bedrijven wel effectief communiceren, hebben ze 50% meer kans om verloopniveaus te rapporteren die onder het industriegemiddelde liggen.

5) Slechte klantenservice

Als er sprake is van slechte communicatie in een organisatie, gebeuren er twee dingen als het gaat om de klantenservice. Ten eerste zullen werknemers in klantgerichte rollen niet de informatie hebben die ze nodig hebben. Ten tweede zullen klanten een lage werknemersmoraal voelen en een negatieve ervaring hebben.

In feite bleek uit één onderzoek dat verbetering van de houding van werknemers van invloed is op de klanttevredenheid, wat vervolgens resulteert in een toename van de omzet.

5 Stappen om uw bedrijfscommunicatieproces op te zetten

Een solide bedrijfscommunicatieproces is essentieel voor het geluk van uw werknemers en klanten. Uiteindelijk leidt dit tot financiële stabiliteit.

Een rapport ontdekte dat 29% van de werknemers van mening is dat hun huidige interne communicatiemiddelen niet werken.

Hier zijn enkele van de redenen die zij opsomden:

Onrelevante informatie, uitsluiting, oneerlijkheid en gebrek aan toegang tot belangrijke informatie is iets wat uw eigen personeel waarschijnlijk ook heeft ervaren.

Uit een onderzoek van Salesforce blijkt dat 86% van de leidinggevenden, werknemers en opvoeders inefficiënte communicatie beschouwt als de reden achter mislukkingen op de werkplek.

We kunnen niet langer voorbijgaan aan het belang van teamwork en chemie en de impact ervan op de productiviteit, betrokkenheid en belangenbehartiging van werknemers. Hier zijn de stappen die u kunt volgen om te zorgen voor een succesvol bedrijfscommunicatieproces.

1) Audit uw huidige staat van bedrijfscommunicatie en stel doelen

Ongeacht de fase van uw bedrijf, u hebt een bedrijfscommunicatieplan nodig.

Hoewel, u zult het het meest nuttig maken als u zich richt op de gebieden die op dit moment de grootste verbetering nodig hebben, en werk je weg naar alle andere gebieden later.

Dit kunnen bijvoorbeeld enkele van de redenen zijn waarom uw communicatie moet worden herzien:

• Onvoldoende medewerkerstevredenheid of hoog verloop
• Lager dan verwachte output in het hele bedrijf
• Snelle groei waardoor informatie uit het oog wordt verloren
• Tekort aan informatietransparantie door werk op afstand

Het kan zijn dat u meer dan een van deze, of een heel ander scenario ervaart. Identificeer het en stel op basis daarvan doelen voor uw bedrijfscommunicatieproces. Uw doelstellingen kunnen bijvoorbeeld zijn:

• Een specifiek personeelsverloop of tevredenheidscijfer
• Klanttevredenheidscijfer
• Aantal voltooide projecten
• Aantal interacties tussen afdelingen

…en nog veel meer.

2) Identificeer de kerngroepen in uw organisatie en hun onderlinge relaties

Kijk naar de structuur van uw organisatie en alle groepen die betrokken zijn bij het functioneren ervan.

Noteer elke groep die informatie nodig heeft om te kunnen functioneren. Dit zou moeten omvatten:

• Horizontale classificatie, d.w.z. afdelingen (operations, marketing, design, human resources, sales, customer support, finance, en meer)
• Verticale classificatie: professionals in teams, teamleiders, afdelingsmanagers, leidinggevenden
• Externe groepen: klanten, leveranciers, partners, en meer

Van hieruit, beschouw het werk dat zij voortdurend doen en de resultaten die van hen worden verwacht. Breng in kaart hoe zij moeten communiceren om hun werk gedaan te krijgen.

Afhankelijk van de grootte van uw bedrijf, kan dit een omvangrijke taak zijn, dus geef uzelf voldoende tijd. Enkele van de belangrijkste vragen die u moet beantwoorden zijn:

• Welke teams en mensen moeten met wie praten op dagelijkse basis? Hoe zit het met wekelijks, tweewekelijks en maandelijks?
• Welke communicatie vindt alleen plaats als er sprake is van een aanhoudende crisis?
• Hoe houden managers en teamleiders de voortgang in hun afdelingen bij? Hoe werkt de rapportage?
• Is er een kennisbibliotheek die de potentie heeft om onnodige vergaderingen en gesprekken te verminderen?
• Welke projecten en processen hebben goedkeuringen nodig van andere mensen in het bedrijf? Hoe worden goedkeuringen aangevraagd en gefaciliteerd?

Op zijn minst zouden deze antwoorden u inzicht moeten geven in de benodigde hoeveelheid e-mails, berichten, telefoontjes, vergaderingen en documenten om alles in het aangewezen tijdsbestek te laten gebeuren.

3) Bepaal communicatiemethoden

Volgende, kies de communicatiemethoden die in lijn zijn met uw zakelijke communicatiedoelen, evenals de interacties tussen kerngroepen in uw bedrijf.

Bekijk de lijst met communicatiemethoden die we eerder hebben besproken en zorg ervoor dat u alle methoden toevoegt die uniek zijn voor uw bedrijf:

• communicatie via internet
• Telefonische vergaderingen
• Videoconferenties
• Face-to-face meetings
• Rapporten en officiële documenten
• Presentaties
• Forum boards en FAQ’s
• Surveys
• Customer management activiteiten

Welke van deze zijn essentieel voor uw organisatie om haar doelen te bereiken? Wat is optioneel en zou weerstand kunnen ondervinden bij de adoptie? Welke zijn te riskant om te veel tools toe te voegen en moeten worden vereenvoudigd?

Ben realistisch over uw specifieke behoeften.

Bijv. een startup met vijf medewerkers die allemaal in hetzelfde kantoor werken, zal de nadruk waarschijnlijk liggen op:

• Web-communicatie
• Face-to-face-meetings
• Klantenbeheer

Een bedrijf met 50 medewerkers dat volledig op afstand werkt, zal meer middelen investeren in:

• Telefoon- en videoconferencing
• Documentorganisatie om hun processen ijverig te kunnen volgen

Een grote wereldwijde onderneming zal waarschijnlijk alle genoemde communicatiemethoden gebruiken en voor veel ervan speciale teams hebben.

4) Kies de juiste tools

Er is geen handboek dat definieert welke tools absoluut het beste zijn voor elk doel.

Gmail versus Outlook. Google Drive versus Dropbox. Slack versus Nextiva Chat.

De strijd gaat door, maar uw keuze is geheel afhankelijk van de voorkeur van u en uw personeel.

Hoewel we u geen lijst van softwaretools kunnen geven en u met rust kunnen laten, kunnen we deze tips delen als het gaat om het selecteren van de juiste tools:

• Gebruik cloud-opslag om belangrijke documenten en andere gegevens te bewaren. Schakel automatische synchronisatie en back-up in om menselijke fouten en het vergeten om handmatig informatie op te slaan te voorkomen.
• Gebruik een enkel platform voor e-mails en agenda’s.
• Gebruik een enkele tool voor chatberichten. Als sommige mensen bijvoorbeeld Slack gebruiken en anderen Hangouts in hun Gmail, zal dit wrijving veroorzaken en de communicatie vertragen.
• Installeer een gebruiksvriendelijk, betrouwbaar zakelijk VoIP-telefoonsysteem als veel van uw vergaderingen op afstand plaatsvinden.
• Ontwikkel merk- en redactierichtlijnen waarin de tone of voice en het gebruik van merkelementen gedetailleerd worden beschreven. Op deze manier is alle communicatie uniform, intern en extern.

5) Documenteer het proces

Ten slotte, noteer alles wat u doet tijdens deze opzet en maak er een gedeeld document van dat zichtbaar is voor de hele organisatie.

Op deze manier kan elke medewerker een bewust ontwikkeld communicatieplan raadplegen en beslissen wat de beste actie is voor de situatie waarin hij zich bevindt.

Het document zal ook nieuwe medewerkers helpen om alle tools en beste communicatiepraktijken gemakkelijk te begrijpen.

U kunt een terugkerende kalenderherinnering voor uzelf en uw team maken om het document eens per kwartaal opnieuw te bekijken. Zo weet u zeker dat het plan nog steeds zijn beste doel dient en kunt u het indien nodig bijwerken.

Uw bedrijfssucces begint met communicatie

Slechte communicatie brengt te veel risico’s voor een organisatie met zich mee om te tellen.

Goede communicatie biedt echter een kans voor een uitstekende betrokkenheid van werknemers en klanten. Het schept duidelijkheid, meer significante output, en groei in omzet en winst.

Gerelateerd: Wat is een VoIP-telefoon & Hoe werkt het?

Of u nu een bedrijfscommunicatiesysteem hebt of er nog een moet opzetten, vergeet niet om:

• Bepaal en herzie uw communicatiedoelstellingen als bedrijf op basis van de huidige staat van communicatie in uw bedrijf
• Benoem iedereen die betrokken is bij processen die ervoor zorgen dat uw bedrijf zijn werk doet, dag na dag
• Analyseer hun behoeften om met elkaar te communiceren en identificeer methoden die de informatiestroom mogelijk maken
• Zoek naar de meest geschikte tools en platforms die de door u geïdentificeerde methoden mogelijk maken
• Deel deze opzet op transparante wijze met de hele organisatie

Als resultaat zult u gelukkige, productieve mensen zien die enthousiast zijn om aan projecten te werken en zinvolle resultaten te creëren ten voordele van alle betrokkenen.