Maryam Nicksolat, die sinds 2006 lid was van Costco, vertelde Business Insider dat ze eerder dit jaar haar lidmaatschap verloor nadat ze had geprobeerd een printer terug te sturen die ze in 2010 had gekocht.
Nicksolat zei dat de printer problemen had kort nadat ze hem voor het eerst had gekocht, maar ze kwam er pas acht jaar later aan toe om hem terug te sturen. Costco heeft geen tijdslimiet op zijn terugkeerbeleid voor de meeste artikelen.
Aangezien printers buiten Costco’s uitsluitingen voor het retourneren van elektronica vallen, zei Nicksolat dat ze ervan uitging dat ze op dat moment in haar recht stond om een retourzending te doen. Maar toen ze dit probeerde te doen in een Costco-winkel in Fairfax, Virginia, vertelde de kassier haar dat ze niet in staat zou zijn om dat te doen, zei ze. Een manager met een lijst in zijn hand vertelde haar vervolgens dat de terugkeer niet kon worden verwerkt omdat ze te veel retouren had gemaakt, zei Nicksolat.
Volgens Nicksolat, toen ze protesteerde, zei de manager dat het zijn beslissing was en dat hij niet zou toegeven.
Nicksolat zei dat ze vervolgens de klantenservice belde en werd doorverbonden met Jeff Long, Costco’s senior vice-president van Noordoost-operaties. Volgens Nicksolat, Long zei Costco zou haar lidmaatschap te beëindigen en dat hij zou worden gevolgd met een brief. In de brief, die werd ingezien door Business Insider, werd Nicksolat meegedeeld dat ze haar lidmaatschap zou verliezen, maar dat ze de jaarlijkse kosten van het jaar, de printer en de inkt die ze had gekocht, zou terugkrijgen.
“Het is duidelijk uit een beoordeling van uw lidmaatschapsaccount dat u niet tevreden bent met de producten die u bij Costco hebt gekocht, en we zijn niet in staat om u als lid tevreden te stellen,” schreef Long in de brief.
Long heeft niet gereageerd op meerdere verzoeken om commentaar.
Tim Boyle/Getty Images
Er lijkt veel verwarring te bestaan rond Costco’s beleid inzake retourzendingen en lidmaatschappen.
In een gesprek met twee Costco-locaties in Virginia waar Nicksolat had geprobeerd om twee verschillende printers te retourneren, vertelden klantenservicemedewerkers Business Insider dat er geen limieten zijn voor retourzendingen en dat het maken van frequente retourzendingen niet zou leiden tot het intrekken van lidmaatschappen.
Maar Business Insider belde ook Costco-locaties in New York en Texas, waar medewerkers van de klantenservice zeiden dat het bedrijf het aantal retourzendingen dat klanten maken wel controleert, en degenen die frequente retourzendingen van dure artikelen maken, zullen waarschijnlijk worden gemarkeerd.
Nicksolat zei dat ze gelooft dat ze in de loop van haar 12-jarig lidmaatschap gemiddeld één item per jaar heeft geretourneerd, variërend van een ongebruikte tv en printer tot verschillende kleinere voedselitems.
Het belangrijkste probleem voor Nicksolat nu, zegt ze, is dat ze items heeft die ze heeft gekocht voordat haar lidmaatschap werd opgezegd en die ze niet langer kan retourneren.
“We gingen met Costco omdat we veel huishoudelijke artikelen kopen. Wij hebben duizenden dollars in Costco uitgegeven. We hebben het niet over salade dressing in bulk of tomatensoep in bulk, we hebben het over duizenden dollars,” zei ze.
Het systeem misbruiken
Genereus retourbeleid is een waardevol extraatje voor klanten – maar ze werken niet altijd.
In februari kondigde L.L. Bean aan dat het zijn legendarische levenslange retourbeleid zou beëindigen nadat sommige klanten er misbruik van hadden gemaakt. Voortaan zijn artikelen nog maar één jaar gedekt.
“Steeds vaker interpreteert een klein, maar groeiend aantal klanten onze garantie veel ruimer dan oorspronkelijk de bedoeling was. Sommigen zien het als een levenslang productvervangingsprogramma en verwachten terugbetalingen voor zwaar versleten producten die jarenlang zijn gebruikt,” schreef Shawn O. Gorman, uitvoerend voorzitter van het bedrijf en achterkleinzoon van oprichter L.L. Bean, in een e-mail aan klanten.
En eerder dit jaar waren sommige shoppers bij winkels zoals Best Buy en Home Depot verrast toen ze ontdekten dat hun retourzendingen werden gevolgd door een extern bedrijf genaamd Appriss Retail, voorheen bekend als The Retail Equation. Appriss Retail heeft een algoritme om klanten te markeren die vaak binnen een bepaalde periode of zonder ontvangstbewijzen retourneren. Deze shoppers lopen dan het risico te worden uitgesloten van het maken van extra retourzendingen.
Deze bedrijven van derden worden ingeschakeld om frauduleuze retourzendingen te helpen voorkomen, die retailers naar verluidt tot 17 miljard dollar per jaar kosten in de Verenigde Staten.
Trong Nguyen/
Verschillende Costco-werknemers vertelden Business Insider’s Áine Cain dat het milde retourbeleid van de winkel de bron is van veel lastige situaties in de winkel.
“Een vrouw kwam binnen en retourneerde twee vuile toiletten die ze meer dan vijf jaar geleden online had gekocht,” vertelde een Costco-medewerker die al drie jaar bij de keten werkt, in juni aan Cain.
“Ze ‘had ze niet meer nodig.’ Ze maakte ze niet eens schoon! Ik schaam me dat we ze uiteindelijk hebben teruggenomen, maar we hebben haar wel gedwongen ze mee naar buiten te nemen en ze schoon te maken voordat we dat deden,” zei ze.
Hoewel sommige klanten er duidelijk op uit zijn om het systeem te misbruiken, is het ongetwijfeld verwarrend.
In een Reddit-thread schreef een commenter die zei dat hij lid is van Costco, dat hij probeerde een router terug te sturen die hij zeven jaar eerder bij het warenhuis had gekocht. De winkelmanager vertelde de klant dat ze de terugkeer niet kon accepteren omdat het te oud was, schreef de commenter.
Een andere Reddit-gebruiker antwoordde: “Neem je me in de maling 7 jaar? Jij was de reden waarom dingen belachelijk veel te veel kosten. De enige manier waarop iemand zou kunnen bellen, is als ze het drievoudige in rekening brachten van wat iets eigenlijk moet kosten om de rendementen voor de rest van hun leven te dekken.”
“Je zult hier helemaal geen sympathie vinden,” schreef een ander. “Veruit, het meest schaamteloze misbruik van het retourbeleid dat we in een tijdje hebben gehoord. Zeven jaar? Het lef van sommige mensen.”