Maryam Nicksolat, che era membro di Costco dal 2006, ha detto a Business Insider che ha perso il suo abbonamento all’inizio di quest’anno dopo aver cercato di restituire una stampante che aveva comprato nel 2010.
Nicksolat ha detto che la stampante ha avuto problemi poco dopo averla comprata, ma non è riuscita a restituirla fino a otto anni dopo. Costco non ha un limite di tempo sulla sua politica di restituzione per la maggior parte degli articoli.
Poiché le stampanti sono al di fuori delle esclusioni di Costco per i resi di elettronica, Nicksolat ha detto di aver pensato di avere il diritto di fare un reso a quel punto. Ma quando ha tentato di farlo in un negozio Costco a Fairfax, Virginia, il cassiere le ha detto che non sarebbe stato possibile, ha detto. Un manager con una lista in mano le ha poi detto che il reso non poteva essere elaborato perché aveva fatto troppi resi, ha detto Nicksolat.
Secondo Nicksolat, quando lei ha protestato, il manager ha detto che era una sua decisione e che non avrebbe ceduto.
Nicksolat ha detto che poi ha chiamato il servizio clienti ed è stata collegata con Jeff Long, vice presidente senior di Costco delle operazioni del Nord-Est. Secondo Nicksolat, Long ha detto che Costco avrebbe messo fine alla sua iscrizione e che avrebbe seguito con una lettera. La lettera, che è stata vista da Business Insider, informava Nicksolat che avrebbe perso la sua iscrizione, ma sarebbe stata rimborsata per il costo annuale dell’anno, la stampante e l’inchiostro che aveva acquistato.
“È evidente da una revisione del tuo account di membro che non sei felice con i prodotti che hai acquistato da Costco, e non siamo in grado di soddisfarti come membro”, ha scritto Long nella lettera.
Long non ha risposto a più richieste di commento.
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Sembra che ci sia molta confusione intorno alla politica di Costco riguardo ai resi e alle iscrizioni.
In una chiamata con due sedi Costco in Virginia dove Nicksolat aveva tentato di restituire due diverse stampanti, gli assistenti del servizio clienti hanno detto a Business Insider che non ci sono limiti ai resi e che fare frequenti resi non porta alla revoca dell’iscrizione.
Ma Business Insider ha anche chiamato le sedi Costco a New York e in Texas, dove i rappresentanti del servizio clienti hanno detto che l’azienda monitora il numero di restituzioni che i clienti fanno, e quelli che stanno facendo frequenti restituzioni di articoli di alto valore possono essere segnalati.
Nicksolat ha detto che nel corso dei suoi 12 anni di iscrizione, ha restituito in media un articolo all’anno, da una TV e una stampante inutilizzate a vari articoli alimentari più piccoli.
Il problema principale per Nicksolat ora, dice, è che ha articoli che ha acquistato prima che la sua iscrizione fosse cancellata e che non può più restituire.
“Abbiamo scelto Costco perché acquistiamo molti articoli per la casa. Abbiamo speso migliaia di dollari in Costco. Non stiamo parlando di condimenti per insalata all’ingrosso o zuppa di pomodoro all’ingrosso, stiamo parlando di migliaia di dollari”, ha detto.
Utilizzare il sistema
Le politiche di restituzione generose sono un vantaggio prezioso per i clienti – ma non sempre funzionano.
In febbraio, L.L. Bean ha annunciato che avrebbe messo fine alla sua leggendaria politica di restituzione a vita dopo che alcuni clienti ne avevano abusato. Ora, gli articoli saranno coperti solo per un anno.
“Sempre più spesso, un piccolo, ma crescente numero di clienti ha interpretato la nostra garanzia ben oltre il suo intento originale. Alcuni la vedono come un programma di sostituzione del prodotto a vita, aspettandosi rimborsi per prodotti molto usurati utilizzati per molti anni”, Shawn O. Gorman, presidente esecutivo della società e pronipote del fondatore L.L. Bean, ha scritto in una e-mail ai clienti.
E all’inizio di quest’anno, alcuni acquirenti in negozi come Best Buy e Home Depot sono stati sorpresi di scoprire che i loro ritorni sono stati tracciati da una società terza chiamata Appriss Retail, precedentemente nota come The Retail Equation. Appriss Retail ha un algoritmo che segnala i clienti che effettuano frequenti resi entro un certo periodo di tempo o senza ricevute. Questi acquirenti rischiano poi di essere banditi da ulteriori resi.
Queste società terze sono arruolate per aiutare a prevenire i resi fraudolenti, che, secondo quanto riferito, costano ai rivenditori fino a 17 miliardi di dollari all’anno negli Stati Uniti.
Trong Nguyen/
Diversi dipendenti Costco hanno detto ad Áine Cain di Business Insider che la politica dei resi indulgente del negozio è la fonte di molte situazioni difficili nel negozio.
“Una donna è entrata e ha restituito due gabinetti sporchi che aveva acquistato online più di cinque anni fa”, ha detto a Cain a giugno un dipendente Costco che lavora nella catena da tre anni.
“Non ne aveva più bisogno. Non li ha nemmeno puliti! Sono imbarazzata dal fatto che abbiamo finito per riprenderli, ma le abbiamo fatto portare fuori e pulirli prima di farlo”, ha detto.
Mentre alcuni clienti hanno chiaramente intenzione di abusare del sistema, è indubbiamente confuso.
In un thread di Reddit, un commentatore che ha detto di essere un membro Costco ha scritto che ha cercato di restituire un router che ha acquistato dal magazzino sette anni prima. Il direttore del negozio ha detto al cliente che non poteva accettare la restituzione perché era troppo vecchio, ha scritto il commentatore.
Un altro utente di Reddit ha risposto: “Stai scherzando 7 anni? Tu eri la ragione per cui le cose costano ridicolmente troppo. L’unico modo in cui qualcuno potrebbe fare una telefonata è se facesse pagare il triplo di quello che qualcosa deve effettivamente costare per coprire i ritorni per il resto della vita”.
“Non troverete nessuna simpatia qui,” ha scritto un altro. “Di gran lunga, l’abuso più palese della politica di restituzione che abbiamo sentito da un po’. Sette anni? Che faccia tosta certa gente!”
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