Guida completa all’azione correttiva vs. azione preventiva

Cosa si intende per azione preventiva?

In un sistema di gestione, una definizione di azione preventiva (PA) potrebbe essere: “le attività prese dall’organizzazione per eliminare la causa di una potenziale non conformità del processo”. In altre parole, l’azione preventiva è presa per fissare la causa di un problema di processo prima che possa accadere. Se si identificano i potenziali problemi che potrebbero verificarsi in un processo, si valuta cosa potrebbe causare questi problemi e si intraprendono azioni per evitare che il problema si verifichi prima che accada, allora si sta intraprendendo un’azione preventiva.

Qual è un esempio di azione correttiva?

Primo, cos’è l’azione correttiva? L’azione correttiva (CA) è l’attività presa per eliminare la causa di una non conformità di processo. L’azione correttiva è l’attività di reagire a un problema di processo, metterlo sotto controllo attraverso azioni di contenimento e poi intraprendere le azioni necessarie per evitare che si ripeta. Le versioni precedenti di ISO 9001 hanno fatto la distinzione che l’azione correttiva impedirà il ripetersi di un problema, ma l’azione preventiva impedirà il verificarsi del problema.

In altre parole, le azioni correttive prendono provvedimenti per fissare la causa di un problema dopo che il problema si è verificato, mentre le azioni preventive notano il problema prima che si verifichi e prendono provvedimenti per fissare la causa del problema prima che accada. Ecco un semplice esempio di azione correttiva e preventiva (CAPA):

• Azione correttiva – Mi sono fatto male sull’angolo di un tavolo, scopro che la causa è che il tavolo ha gli angoli appuntiti, e agisco per rendere il tavolo con gli angoli arrotondati in modo che nessun altro si faccia male. Questo include le azioni per cambiare il design in modo che i futuri tavoli realizzati abbiano gli angoli arrotondati.
• Azione preventiva – Ho notato che gli angoli di un tavolo potrebbero tagliare qualcuno (anche se nessuno si è fatto male), poi scopro che la causa sono gli angoli appuntiti, e agisco per arrotondare gli angoli e cambiare il design futuro per avere angoli arrotondati.

Questo è un esempio che usa un problema di prodotto, dove CAPA nel sistema di gestione normalmente coinvolge problemi di processo, ma con questo esempio è facile vedere la differenza tra azioni preventive e azioni correttive. In breve, le azioni correttive sono reattive ad un problema dopo che è successo, mentre le azioni preventive sono proattive ad un problema potenziale prima che possa succedere.

Perché ISO 9001 richiede azioni correttive e non azioni preventive?

La versione precedente di ISO 9001 includeva requisiti per un processo di azioni correttive e un processo di azioni preventive come parte della gestione della qualità. I passi coinvolti in entrambi erano essenzialmente gli stessi, ma l’azione che innescava il processo era diversa; l’azione correttiva reagiva a un problema che si verificava, mentre l’azione preventiva era avviata dall’identificazione di un problema potenziale. C’era spesso confusione su questo quando si implementavano le versioni precedenti della ISO 9001; alcune persone usavano il loro processo di azione preventiva solo poche volte, perché è un processo complesso e toglie tempo alla reazione attraverso le azioni correttive. Altre persone ancora interpretavano qualsiasi azione durante il processo di azione correttiva per prevenire una ricorrenza come azione preventiva.

Così, ora la versione più recente dello standard del sistema di gestione della qualità (QMS), ISO 9001:2015, non richiede più un’azione preventiva. In qualche modo, questo evita la confusione di cui sopra, ma in altri modi, ISO ha indicato che il complesso processo che era precedentemente coinvolto nella PA è inutile, e ci sono altre parti dello standard che, se usate correttamente, possono fornire efficacemente buone azioni preventive. Ora l’azione preventiva è sostituita da altre parti dello standard, tra cui:

• Pensiero basato sul rischio – Questo nuovo requisito chiede di identificare le aree che potrebbero influenzare il SGQ dove non si è sicuri del risultato. Questo modo di pensare comporta l’identificazione di questa incertezza, o rischio, e la determinazione se è necessario intraprendere azioni per prevenire risultati negativi o per capitalizzare i risultati positivi; questi sono rischi e opportunità (essenzialmente rischio positivo).
• Miglioramento – Qualsiasi attività di miglioramento che si intraprende per rendere migliori i processi del proprio QMS sono azioni preventive. L’obiettivo dei nuovi requisiti è che ogni azienda trovi i modi migliori che funzionano per loro per migliorare i processi, piuttosto che avere il complicato sistema di azioni preventive in atto dalle versioni precedenti dello standard ISO 9001. Se avete qualcosa di semplice come un programma di suggerimenti che identifica come migliorare i processi e implementa quei cambiamenti, questa potrebbe essere un’azione per prevenire un problema.

Si deve notare che alcuni altri standard basati sullo standard ISO 9001, compresi ISO 13485 e IATF 16949, richiedono ancora azioni preventive. In entrambi questi standard, il processo di azione preventiva è ancora inteso come il processo sistematico per affrontare i problemi potenziali identificati, piuttosto che le attività di miglioramento di cui sopra.

Si può imparare di più su come il pensiero basato sul rischio sta sostituendo l’azione preventiva nello standard ISO 9001:2015 in questo articolo: Risk-based thinking replacing preventive action in ISO 9001:2015 – The benefits.

Come si fanno le azioni correttive e preventive?

Il processo sistematico per le CAPA non è realmente cambiato nello standard ISO 9001:2015, ed è essenzialmente lo stesso in tutti gli standard dei sistemi di gestione ISO. Le azioni correttive riguardano il miglioramento del comportamento o delle prestazioni del processo, e questo non è cambiato. In generale, è necessario:

1. Identificare il problema del processo – Definire cosa sia effettivamente il problema.
2. Identificare quanto è grande il problema – Qual è la portata del problema?
3. Agire per contenere il problema – Come possiamo fermare il problema mentre fissiamo la causa principale?
4. Identificare la causa alla radice del problema – Qual è la base del problema, non solo la manifestazione superficiale?
5. Elabora un piano per risolvere la causa alla radice – Cosa devi cambiare per eliminare la causa alla radice? Assicurati che i cambiamenti pianificati non causino ulteriori problemi.
6. Metti in atto il tuo piano – Fai quello che hai pianificato.
7. Controlla che il tuo piano abbia funzionato – Assicurati che il tuo piano sia stato efficace.

Molte aziende avranno un modulo di azione correttiva che segue questo processo, o un processo modificato, per catturare le informazioni e assicurarsi di non dimenticare nessun passo. Avere un buon processo sistematico è importante per trovare e sistemare la radice del problema per grandi questioni sistemiche all’interno della vostra organizzazione. Se trattate solo il sintomo, il problema si ripresenterà. L’obiettivo delle azioni correttive è di correggere la radice del problema, in modo che il guasto non si ripeta.

Per una migliore comprensione di un processo comune in sette fasi per le azioni correttive che può essere applicato a qualsiasi standard ISO, vedere l’articolo Sette passi per le azioni correttive e preventive per sostenere il miglioramento continuo.

Cosa dovrebbe includere un piano d’azione correttivo?

Quando avete identificato la causa principale del problema, è il momento di creare un piano d’azione correttivo per eliminarla. Il piano d’azione correttivo consiste nell’affrontare la causa principale del problema, non semplicemente nel correggere il sintomo che è stato trovato; la correzione può far parte delle azioni di contenimento. Per esempio, l’aggiunta di ulteriori ispezioni può contenere il problema di processo nel breve termine, ma le azioni correttive impediranno che il problema si verifichi di nuovo.

Alcune cose a cui pensare quando si prepara il piano di azione correttiva includono:

• Valutare completamente la causa alla radice – Abbiamo valutato completamente la causa alla radice, o potrebbe esserci un’altra causa sottostante a ciò che è stato identificato?
• Identificare i passi necessari – Quali sono i passi necessari per eliminare la causa alla radice dal processo?
• Valutare il calendario & dei costi – Qual è la linea temporale di implementazione? Quali sono i costi e il ritorno sull’investimento? Ci sono altre alternative da valutare? Questo piano è fattibile?
• Pianifica la valutazione lungo il percorso – Mentre lavori al tuo piano, hai bisogno di fare dei cambiamenti? Valutare se il piano sta funzionando man mano che si procede può aiutare a garantire che la valutazione finale dell’efficacia dia risultati autentici.
• Piano per la valutazione dell’efficacia – Prima di iniziare il piano, come sapremo che i cambiamenti hanno effettivamente funzionato? Un indicatore di prestazione chiave migliorerà? Dovremo aspettare diversi mesi per assicurarci che il problema non si ripresenti (il che significherebbe che non abbiamo affrontato la causa principale)?

Come potete vedere, il piano di azione correttiva è essenzialmente equivalente a qualsiasi altro piano di progetto che creereste nella vostra organizzazione. È importante stabilire le aspettative per quanto tempo il piano richiederà, quali risorse saranno necessarie e quando avrete completamente finito l’azione correttiva. È importante notare che le norme ISO includono una dichiarazione che le azioni correttive intraprese dovrebbero essere appropriate all’importanza degli effetti presentati dalle non conformità; quindi, non ci si aspetta che spendiate una quantità eccezionale di tempo e denaro per affrontare un piccolo problema. Ricordate questo quando valutate la fattibilità del piano.

Potete imparare di più sulla differenza tra correzione e azione correttiva nell’articolo: ISO 9001 – Differenza tra correzione e azione correttiva.

Cos’è un piano di azione preventiva?

Un piano di azione preventiva, creato per azioni preventive, deve includere tutte le stesse cose che fa un piano di azione correttiva, come indicato sopra. Se si sta agendo per rimuovere un rischio identificato, anche questo dovrebbe essere trattato come un progetto, con la stessa supervisione adeguata e il budget delle risorse.

È, naturalmente, importante notare che anche un piano di PA include elementi per evitare che il problema si verifichi in futuro. La distinzione del piano di PA è che è implementato in modo proattivo per un problema potenziale, piuttosto che come reazione ad un problema esistente.

Perché è importante l’azione correttiva?

Quando si ha a che fare con un problema sistemico, uno che non è dovuto ad un errore una tantum, ma piuttosto è causato da qualcosa nel sistema, si può perdere molto tempo e denaro ignorandolo. Ecco perché l’azione correttiva è importante. Se le persone eseguono attività inutili per correggere continuamente i problemi che si verificano, o devono essere costantemente vigili per catturare i problemi che si verificano continuamente prima che vadano oltre, allora si possono risparmiare molte risorse prendendo le azioni necessarie per impedire che i problemi si ripetano. Il processo CA fa parte del sistema di gestione della qualità per farvi risparmiare tempo e denaro.

È importante notare che uno dei problemi con il processo di azione correttiva è che è difficile da usare per piccoli problemi non sistemici dove non è possibile trovare una causa principale. Per questo motivo, il nuovo standard ISO 9001:2015 (e altri correlati, come ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018) ha aggiunto nei requisiti una decisione dopo aver corretto il problema.

Una volta risolto il problema che è stato trovato, è possibile determinare la necessità di intraprendere azioni per eliminare la causa principale della non conformità. Se si determina che questo non è necessario, come per un problema unico che non mostra segni di ricorrenza, si può fermare il processo di azione correttiva senza andare oltre. Vorrai comunque seguire il problema per assicurarti che non si ripresenti e, se si dimostra essere sistematico, cambiare la tua decisione e intraprendere ulteriori azioni.

Quando un leader dovrebbe intraprendere un’azione correttiva?

L’azione correttiva consiste nel fare di più che risolvere un piccolo problema; si tratta di affrontare un problema sistemico che deve essere eliminato piuttosto che un piccolo errore che deve essere corretto. Quindi, un leader dovrebbe intraprendere un’azione correttiva quando è stato trovato un problema sistemico. Alcune idee di cose che i leader dovrebbero rivedere per cercare potenziali problemi sistemici includono:

• Indicatori chiave di performance (KPI) – Ci sono problemi di routine indicati dagli indicatori di performance che avete scelto? I vostri KPI vi mostrano che i vostri processi stanno funzionando correttamente?
• Esame delle registrazioni – Le vostre registrazioni mostrano problemi regolari che dovrebbero essere investigati, come un ritardo ciclico che accade sempre in una certa data del mese?
• Feedback dei dipendenti – Se ci sono suggerimenti dei dipendenti su problemi che risolvono continuamente, è necessario indagare ulteriormente?
• Risultati degli audit – Gli audit servono per evidenziare dove i processi non soddisfano i requisiti previsti, e la valutazione di queste carenze potrebbe evidenziare problemi sistemici. Questo include audit interni e audit dei clienti, così come audit di certificazione.

Per maggiori informazioni su come un leader dovrebbe reagire a un’azione correttiva, vedi l’articolo: Come procedere una volta avviata un’azione correttiva nel SGA.

Come si attua un’azione correttiva?

Implementare un’azione correttiva è semplice come seguire il piano che avete identificato. Eseguite ogni passo che avete identificato, assicuratevi che sia completato in modo soddisfacente e valutate che i cambiamenti non abbiano introdotto nuovi rischi che dovete affrontare ulteriormente. Ancora una volta, pensare al vostro piano di CA come un piano di progetto può aiutarvi a capire come l’implementazione dovrebbe procedere.

Per l’implementazione di un piano complesso, potreste voler usare un diagramma di Gantt per organizzare tutte le attività, chi le farà e quando. Questo tipo di strumento può anche indicare quali attività possono avvenire in parallelo, e quali devono aspettare fino a quando altre azioni hanno avuto luogo. Anche se scegliete un altro metodo per tracciare la vostra implementazione, è importante assicurarsi che le azioni siano identificate con risorse, scadenze e quanto siano complete.

Come si scrive un rapporto sulle azioni correttive?

Come qualsiasi altro rapporto in un’organizzazione, il rapporto sulle azioni correttive può assumere qualsiasi forma sia adeguata nella vostra azienda. Le aziende più grandi, con molte persone nel top management, possono volere rapporti formalizzati per grandi azioni correttive – come farebbero per qualsiasi progetto. Questi rapporti possono includere riassunti esecutivi, risultati dettagliati e spese sostenute, e prove per una chiusura efficace. Altri possono semplicemente includere un modulo CAPA compilato come rapporto.

Ci sono alcuni requisiti per le registrazioni da tenere negli standard del sistema di gestione ISO, e questo dovrebbe essere incluso come parte del vostro rapporto come minimo. Gli standard del sistema di gestione ISO, come ISO 9001:2015 o ISO 14001:2015, richiedono che i seguenti siano conservati come record CA:

• La natura delle non conformità per le quali avete intrapreso azioni correttive
• Le azioni intraprese nelle azioni correttive
• I risultati delle azioni correttive, che includono l’efficacia

Ricordate che il processo è lì per aiutarvi a risparmiare risorse eliminando i problemi sistemici più grandi dalla vostra organizzazione, piuttosto che essere un peso per la vostra azienda. Assicuratevi di implementare un sistema CAPA che funzioni per voi, non uno che è lì solo per fare scena. Rimuovere i problemi può essere uno dei modi migliori per migliorare la vostra organizzazione.

Per saperne di più su come utilizzare le azioni correttive per un audit interno, scaricate questo white paper gratuito: Come eseguire un audit interno utilizzando ISO 19011.

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