Maryam Nicksolat, aki 2006 óta volt a Costco tagja, elmondta a Business Insidernek, hogy az év elején elvesztette a tagságát, miután megpróbálta visszaküldeni egy 2010-ben vásárolt nyomtatót.
Nicksolat elmondta, hogy a nyomtatóval nem sokkal az első vásárlás után problémák adódtak, de csak nyolc évvel később jutott el odáig, hogy visszaküldje. A Costco a legtöbb termékre vonatkozó visszaküldési szabályzatában nincs időkorlátozás.
Mivel a nyomtatók nem tartoznak a Costco elektronikai cikkek visszaküldésére vonatkozó kizárásai közé, Nicksolat azt mondta, hogy feltételezte, hogy jogában állt akkor visszaküldeni. Amikor azonban megpróbálta ezt megtenni a virginiai Fairfaxben található Costco üzletben, a pénztáros közölte vele, hogy erre nem lesz lehetősége, mondta. Egy vezető, aki egy listát tartott a kezében, közölte vele, hogy a visszaküldést nem lehet feldolgozni, mert túl sok visszaküldést teljesített, mondta Nicksolat.
Nicksolat szerint, amikor tiltakozott, az igazgató azt mondta, hogy ez az ő döntése, és hogy nem fog engedni.
Nicksolat szerint ezután felhívta az ügyfélszolgálatot, és Jeff Longgal, a Costco északkeleti részlegének vezető alelnökével kapcsolták. Nicksolat szerint Long azt mondta, hogy a Costco megszünteti a tagságát, és hogy levelet fog küldeni. A levél, amelyet a Business Insider megtekintett, arról tájékoztatta Nicksolatot, hogy elveszíti a tagságát, de visszakapja az éves költséget, a nyomtatót és a vásárolt tintát.
“A tagsági számlájának áttekintése alapján nyilvánvaló, hogy Ön nem elégedett a Costcótól vásárolt termékekkel, és nem tudjuk Önt mint tagot kielégíteni” – írta Long a levélben.
Long nem válaszolt többszöri megkeresésre sem.
Tim Boyle/Getty Images
Úgy tűnik, nagy a zűrzavar a Costco visszatérítésre és tagságra vonatkozó politikája körül.
A két virginiai Costco-helyszínnel folytatott telefonbeszélgetés során, ahol Nicksolat két különböző nyomtatót próbált visszavinni, az ügyfélszolgálati asszisztensek azt mondták a Business Insidernek, hogy nincsenek korlátozások a visszaküldések tekintetében, és a gyakori visszaküldések nem vezetnek a tagság visszavonásához.
A Business Insider azonban felhívta a Costco New York-i és texasi telephelyeit is, ahol az ügyfélszolgálati munkatársak elmondták, hogy a vállalat valóban figyelemmel kíséri a vásárlók által végrehajtott visszatérítések számát, és azokat, akik gyakran küldenek vissza nagy értékű termékeket, valószínűleg megjelölik.
Nicksolat elmondta, hogy szerinte 12 éves tagsága alatt átlagosan évente egy terméket vitt vissza, a használaton kívüli tévétől és nyomtatótól kezdve a különböző kisebb élelmiszerekig.
Nicksolat szerint a fő probléma most az, hogy vannak olyan tárgyai, amelyeket a tagságának megszüntetése előtt vásárolt, és amelyeket már nem tud visszavinni.
“Azért mentünk a Costco-hoz, mert sok háztartási cikket vásárolunk. Több ezer dollárt költöttünk a Costcóban. Nem ömlesztett salátaöntetről vagy ömlesztett paradicsomlevesről beszélünk, hanem több ezer dollárról” – mondta.
A rendszerrel való visszaélés
A nagylelkű visszaküldési politika értékes előnyt jelent a vásárlók számára – de nem mindig működik.
Februárban az L.L. Bean bejelentette, hogy megszünteti legendás, élethosszig tartó visszaküldési politikáját, miután néhány vásárló visszaélt vele. Mostantól a termékek csak egy évig lesznek fedezettek.
“Egyre több, de egyre kisebb számú vásárló értelmezi a garanciánkat az eredeti szándékon túl. Néhányan úgy tekintenek rá, mint egy élethosszig tartó termékcsereprogramra, és visszatérítést várnak a több éven át használt, erősen kopott termékekért” – írta Shawn O. Gorman, a vállalat ügyvezető elnöke és az alapító L.L. Bean dédunokája a vásárlóknak küldött e-mailben.
Az év elején pedig néhány vásárló, például a Best Buy és a Home Depot üzletekben meglepődve tapasztalta, hogy a visszaküldött termékeket egy harmadik fél, az Appriss Retail, korábbi nevén The Retail Equation nevű cég követi nyomon. Az Appriss Retail egy algoritmus segítségével megjelöli azokat a vásárlókat, akik egy bizonyos időn belül gyakran vagy blokk nélkül viszik vissza a termékeket. Ezek a vásárlók azt kockáztatják, hogy eltiltják őket a további visszaküldésektől.
Ezeket a harmadik féltől származó cégeket azért veszik igénybe, hogy segítsenek megelőzni a csalárd visszaküldéseket, amelyek a jelentések szerint évente akár 17 milliárd dollárba is kerülhetnek a kiskereskedőknek az Egyesült Államokban.
Trong Nguyen/
Már több Costco alkalmazott is elmondta a Business Insider munkatársának, Áine Cainnek, hogy az áruház engedékeny visszaküldési politikája sok trükkös helyzet forrása az üzletben.
“Egy nő bejött, és visszavitt két koszos WC-t, amelyeket több mint öt évvel ezelőtt vásárolt online” – mondta Cainnek júniusban egy Costco dolgozó, aki három éve dolgozik az üzletláncnál.
“Már ‘nem volt rájuk szüksége’. Még csak meg sem tisztította őket! Zavarban vagyok, hogy végül visszavettük őket, de rávettük, hogy vigye ki őket, és tisztítsa meg őket, mielőtt mi megtettük volna” – mondta.
Míg néhány vásárló egyértelműen visszaélni akar a rendszerrel, ez kétségtelenül zavaró.
Egy Reddit-fonalban egy hozzászóló, aki azt írta, hogy Costco-tag, azt írta, hogy megpróbált visszavinni egy routert, amelyet hét évvel korábban vásárolt a raktárüzletben. A boltvezető azt mondta a vásárlónak, hogy nem tudja elfogadni a visszaküldést, mert túl régi – írta a kommentelő.
Egy másik Reddit-felhasználó válaszolt: “Viccelsz velem 7 év? Te voltál az oka annak, hogy a dolgok nevetségesen túl sokba kerülnek. Az egyetlen módja annak, hogy bárki bármit is telefonálhasson, ha háromszor annyit kérnek, mint amennyibe valaminek valójában kerülnie kell, hogy fedezze a visszavételeket az életük hátralévő részében.”
“Egyáltalán nem fogsz itt szimpátiát találni” – írta egy másik. “Messze a legkirívóbb visszaélés a visszaküldési szabályokkal, amiről egy ideje hallottunk. Hét év? Néhány embernek aztán van bőr a képén.”