Maryam Nicksolat, joka oli ollut Costcon jäsen vuodesta 2006 lähtien, kertoi Business Insiderille menettäneensä jäsenyytensä aiemmin tänä vuonna sen jälkeen, kun hän oli yrittänyt palauttaa tulostimen, jonka hän oli ostanut vuonna 2010.
Nicksolat kertoi, että tulostimessa oli ongelmia pian sen jälkeen, kun hän oli ostanut sen, mutta hän ehti palauttaa sen vasta kahdeksan vuotta myöhemmin. Costcon palautusehdoissa ei ole aikarajaa useimmille tuotteille.
Koska tulostimet eivät kuulu Costcon elektroniikkapalautusten ulkopuolelle, Nicksolat sanoi olettaneensa, että hänellä oli oikeus tehdä palautus siinä vaiheessa. Mutta kun hän yritti tehdä niin Costco-myymälässä Fairfaxissa, Virginiassa, kassaneiti kertoi hänelle, että hän ei voi tehdä niin, hän sanoi. Johtaja, jolla oli kädessään lista, kertoi sitten hänelle, että palautusta ei voitu käsitellä, koska hän oli tehnyt liian monta palautusta, Nicksolat sanoi.
Nicksolat sanoi, että kun hän protestoi, johtaja sanoi, että se oli hänen päätöksensä eikä hän suostuisi muuttamaan sitä.
Nicksolat sanoi, että hän soitti sitten asiakaspalveluun, ja hänet yhdistettiin Jeff Longiin, Costcon koillisosan operaatioiden johtavaan varatoimitusjohtajaan. Nicksolatin mukaan Long sanoi, että Costco lopettaisi hänen jäsenyytensä ja että hän seuraisi asiaa kirjeellä. Kirjeessä, jonka Business Insider näki, ilmoitettiin Nicksolatille, että hän menettäisi jäsenyytensä, mutta saisi hyvityksen vuoden vuosikustannuksista, tulostimesta ja ostamastaan musteesta.
”Jäsenyystilisi tarkastelun perusteella on ilmeistä, ettet ole tyytyväinen Costcosta ostamiisi tuotteisiin, emmekä pysty tyydyttämään sinua jäsenenä”, Long kirjoitti kirjeessä.
Long ei vastannut useisiin kommenttipyyntöihin.
Tim Boyle/Getty Images
Costcon palautus- ja jäsenyyskäytäntöjen ympärillä näyttää olevan paljon hämmennystä.
Soitettaessa kahteen Virginian Costcon toimipisteeseen, joissa Nicksolat oli yrittänyt palauttaa kahta eri tulostinta, asiakaspalvelijat kertoivat Business Insiderille, että palautuksille ei ole rajoituksia ja että useiden palautusten tekeminen ei johda jäsenyyden peruuttamiseen.
Mutta Business Insider soitti myös New Yorkissa ja Texasissa sijaitseviin Costcon toimipisteisiin, joissa asiakaspalvelijat sanoivat, että yhtiö seuraa asiakkaiden tekemien palautusten määrää, ja ne, jotka palauttavat usein kalliita tavaroita, todennäköisesti merkitään.
Nicksolat sanoi uskovansa, että 12-vuotisen jäsenyytensä aikana hän on palauttanut keskimäärin yhden tavaran vuodessa, aina käyttämättömästä televisiosta ja tulostimesta erilaisiin pienempiin elintarvikkeisiin.
Nicksolat sanoo, että suurin ongelma Nicksolatille on nyt se, että hänellä on esineitä, jotka hän osti ennen jäsenyyden peruuttamista ja joita hän ei voi enää palauttaa.
”Menimme Costcoon, koska ostamme paljon kodin tavaroita. Olemme käyttäneet tuhansia dollareita Costcossa. Emme puhu salaattikastikkeesta irtotavarana tai tomaattikeitosta irtotavarana, puhumme tuhansista dollareista”, hän sanoi.
Systeemin väärinkäyttö
Suurpiirteiset palautusehdot ovat arvokas etu asiakkaille – mutta ne eivät aina toimi.
Helmikuussa L.L. Bean ilmoitti lopettavansa legendaarisen elinikäisen palautusoikeutensa sen jälkeen, kun jotkut asiakkaat olivat käyttäneet sitä väärin. Nyt tuotteilla on takuu vain yhden vuoden ajan.
”Yhä useampi pieni mutta kasvava määrä asiakkaita on tulkinnut takuutamme paljon sen alkuperäistä tarkoitusta pidemmälle. Jotkut pitävät sitä elinikäisenä tuotteen vaihto-ohjelmana ja odottavat hyvityksiä voimakkaasti kuluneista tuotteista, joita on käytetty useiden vuosien ajan”, Shawn O. Gorman, yhtiön hallituksen puheenjohtaja ja perustajan L.L. Beanin lapsenlapsenlapsenlapsi, kirjoitti sähköpostiviestissään asiakkaille.
Tämän vuoden alussa eräät Best Buyn ja Home Depotin kaltaisten myymälöiden asiakkaat yllättyivät, kun he saivat selville, että heidän palautuksiaan seurataan Appriss Retail -nimisessä kolmannessa osapuolessa, joka tunnettiin aiemmin nimellä The Retail Equation. Appriss Retaililla on käytössä algoritmi, joka merkitsee asiakkaat, jotka tekevät usein palautuksia tietyn ajan kuluessa tai ilman kuittia. Nämä asiakkaat ovat vaarassa joutua kielletyiksi tekemästä uusia palautuksia.
Nämä kolmannen osapuolen yritykset on värvätty auttamaan estämään vilpillisiä palautuksia, jotka tiettävästi maksavat vähittäiskauppiaille jopa 17 miljardia dollaria vuodessa Yhdysvalloissa.
Trong Nguyen/
Monet Costcon työntekijät kertoivat Business Insiderin Áine Cainille, että myymälän lempeä palautusmenettely on monien hankalien tilanteiden lähde myymälässä.
”Eräs nainen tuli sisään ja palautti kaksi likaista pönttöä, jotka hän oli ostanut verkosta yli viisi vuotta sitten”, kertoi Costcon työntekijä, joka on ollut ketjussa kolme vuotta, Cainille kesäkuussa.
”Hän ’ei tarvinnut niitä enää’. Hän ei edes puhdistanut niitä! Minua nolottaa, että päädyimme lopulta ottamaan ne takaisin, mutta pakotimme hänet viemään ne ulos ja puhdistamaan ne ennen meitä”, hän sanoi.
Vaikka jotkut asiakkaat selvästi haluavat käyttää järjestelmää väärin, se on epäilemättä hämmentävää.
Eräässä Reddit-ketjussa kommentoija, joka kertoi olevansa Costcon jäsen, kirjoitti yrittäneensä palauttaa reitittimen, jonka hän osti varastomyymälästä seitsemän vuotta aiemmin. Myymäläpäällikkö kertoi asiakkaalle, ettei hän voinut hyväksyä palautusta, koska se oli liian vanha, kommentoija kirjoitti.
Toinen Reddit-käyttäjä vastasi: ”Oletko tosissasi 7 vuotta? Sinä olit syy, miksi tavarat maksoivat naurettavan paljon. Ainoa tapa, jolla kukaan voisi soittaa mitään, on jos he veloittaisivat kolminkertaisen hinnan siihen nähden, mitä jonkin asian oikeasti pitäisi maksaa, jotta ne kattaisivat palautukset loppuelämäksi.”
”Et löydä täältä minkäänlaista sympatiaa”, toinen kirjoitti. ”Ylivoimaisesti räikein palautusoikeuden väärinkäyttö, josta olemme kuulleet vähään aikaan. Seitsemän vuotta? Joillakin ihmisillä on otsaa.”