La escucha activa es una habilidad que se puede adquirir y desarrollar con la práctica. Sin embargo, la escucha activa puede ser difícil de dominar y, por lo tanto, llevará tiempo y paciencia desarrollarla.
La «escucha activa» significa, como su nombre indica, escuchar activamente. Es decir, concentrarse plenamente en lo que se dice en lugar de limitarse a «oír» pasivamente el mensaje del orador.
La escucha activa implica escuchar con todos los sentidos. Además de prestar toda la atención al orador, es importante que el «oyente activo» también «vea» que está escuchando; de lo contrario, el orador puede llegar a la conclusión de que lo que está hablando no le interesa.
El interés puede transmitirse al orador mediante mensajes verbales y no verbales, como mantener el contacto visual, asentir con la cabeza y sonreír, dar la razón diciendo «Sí» o simplemente «Mmm hmm» para animarle a continuar. Al proporcionar esta «retroalimentación», la persona que habla normalmente se sentirá más a gusto y, por tanto, se comunicará más fácilmente, de forma abierta y honesta.
Escuchar es el componente más fundamental de las habilidades de comunicación interpersonal.
Escuchar no es algo que simplemente ocurre (eso es oír), escuchar es un proceso activo en el que se toma la decisión consciente de escuchar y comprender los mensajes del interlocutor.
Los oyentes deben permanecer neutrales y sin juzgar, esto significa tratar de no tomar partido ni formar opiniones, especialmente al principio de la conversación. La escucha activa también tiene que ver con la paciencia: hay que aceptar las pausas y los breves períodos de silencio.
Los oyentes no deben caer en la tentación de lanzarse a hacer preguntas o comentarios cada vez que haya unos segundos de silencio. La escucha activa implica dar a la otra persona tiempo para explorar sus pensamientos y sentimientos, por lo que se le debe dar el tiempo adecuado para ello.
Escuchar activamente no sólo significa centrarse plenamente en el interlocutor, sino también mostrar activamente signos verbales y no verbales de escucha.
En general, los oradores quieren que los oyentes demuestren una «escucha activa» respondiendo adecuadamente a lo que están diciendo. Las respuestas adecuadas a la escucha pueden ser tanto verbales como no verbales, de las que se dan ejemplos a continuación:
Señales de escucha activa
Señales no verbales de escucha atenta o activa
Esta es una lista genérica de señales no verbales de escucha, en otras palabras, es más probable que las personas que están escuchando muestren al menos algunas de estas señales. Sin embargo, estos signos pueden no ser apropiados en todas las situaciones y en todas las culturas.
Sonrisa
Las pequeñas sonrisas pueden utilizarse para mostrar que el oyente está prestando atención a lo que se dice o como una forma de estar de acuerdo o contento con los mensajes que se reciben. Combinadas con asentimientos de cabeza, las sonrisas pueden ser poderosas para afirmar que los mensajes están siendo escuchados y comprendidos.
Contacto visual
Es normal y normalmente alentador que el oyente mire al interlocutor. Sin embargo, el contacto visual puede ser intimidante, sobre todo para los oradores más tímidos; calcule cuánto contacto visual es apropiado para cada situación. Combine el contacto visual con sonrisas y otros mensajes no verbales para animar al orador.
Postura
La postura puede decir mucho sobre el emisor y el receptor en las interacciones interpersonales. El oyente atento tiende a inclinarse ligeramente hacia delante o de lado mientras está sentado. Otros signos de escucha activa pueden ser una ligera inclinación de la cabeza o apoyar la cabeza en una mano.
Reflejo
El reflejo/reflejo automático de cualquier expresión facial utilizada por el interlocutor puede ser un signo de escucha atenta. Estas expresiones reflexivas pueden ayudar a mostrar simpatía y empatía en situaciones más emocionales. Intentar imitar conscientemente las expresiones faciales (es decir, no reflejar automáticamente las expresiones) puede ser un signo de falta de atención.
Distracción
El oyente activo no se distraerá y, por lo tanto, se abstendrá de estar inquieto, de mirar el reloj, de hacer garabatos, de jugar con su pelo o de hurgarse las uñas.
Vea nuestras páginas: Comunicación no verbal, lenguaje corporal y apariencia personal para más información.
Sea consciente de que:
Es perfectamente posible aprender e imitar los signos no verbales de la escucha activa y no estar escuchando realmente.
Es más difícil imitar los signos verbales de escucha y comprensión.
Señales verbales de escucha atenta o activa
Refuerzo positivo
Aunque es una señal fuerte de atención, hay que tener cuidado al utilizar el refuerzo verbal positivo.
Aunque algunas palabras positivas de ánimo pueden ser beneficiosas para el hablante, el oyente debe utilizarlas con moderación para no distraer de lo que se está diciendo o poner énfasis innecesario en partes del mensaje.
El uso habitual y frecuente de palabras y frases, como: «muy bien», «sí» o «de hecho» puede resultar irritante para el interlocutor. Por lo general, es mejor elaborar y explicar por qué se está de acuerdo con un punto determinado.
Recordar
La mente humana es notoriamente mala para recordar detalles, especialmente durante un período de tiempo.
Sin embargo, recordar algunos puntos clave, o incluso el nombre del orador, puede ayudar a reforzar que los mensajes enviados han sido recibidos y comprendidos, es decir, que la escucha ha sido exitosa. Recordar detalles, ideas y conceptos de conversaciones anteriores demuestra que se ha mantenido la atención y es probable que anime al interlocutor a continuar. Durante los intercambios más largos, puede ser conveniente tomar notas muy breves que sirvan para refrescar la memoria a la hora de preguntar o aclarar más tarde.
Ver nuestra página: Tomar notas.
Preguntar
El oyente puede demostrar que ha prestado atención haciendo preguntas relevantes y/o haciendo afirmaciones que construyan o ayuden a aclarar lo que el orador ha dicho. Al hacer preguntas relevantes, el oyente también ayuda a reforzar que tiene un interés en lo que el orador ha estado diciendo.
Vea nuestras páginas Questioning y Types of Question para más información.
Reflexión
Reflexionar es repetir de cerca o parafrasear lo que el orador ha dicho para mostrar comprensión. La reflexión es una poderosa habilidad que puede reforzar el mensaje del orador y demostrar su comprensión.
Ver nuestra página: Reflexión.
Aclaración
Aclarar implica hacer preguntas al orador para asegurarse de que se ha recibido el mensaje correcto. La aclaración suele implicar el uso de preguntas abiertas que permiten al orador ampliar ciertos puntos si es necesario.
Vea nuestra página sobre Aclaración.
Resumir
Repetir un resumen de lo que se ha dicho al orador es una técnica que utiliza el oyente para repetir lo que se ha dicho con sus propias palabras. Resumir implica tomar los puntos principales del mensaje recibido y reiterarlos de forma lógica y clara, dando al orador la oportunidad de corregir si es necesario.
Más lecturas de Habilidades que necesitas
Nuestros eBooks de Habilidades Comunicativas
Aprende más sobre las habilidades comunicativas clave que necesitas para ser un comunicador más efectivo.
Nuestros eBooks son ideales para cualquier persona que quiera aprender o desarrollar sus habilidades interpersonales y están llenos de información práctica y fácil de seguir.
Más sobre la escucha:
Habilidades de escucha | Los 10 principios de la escucha
Tipos de escucha | Escucha ineficaz
.