Omnichannel vs. Multichannel Marketing:

Všichni víme, že cestu nakupujícího dnes nelze předvídat. Omnichannel prodejci musí vytvářet strategie, které osloví nakupující, ať už jsou kdekoli, s nezapomenutelným a bezproblémovým zážitkem na každém kontaktním místě.

S cestou k nákupu, která často kličkuje mezi více kanály a zařízeními, od stolních počítačů přes chytré telefony a tablety, e-shopy až po mobilní aplikace a dokonce i kamenné prodejny, jsou marketéři nuceni se ptát na rozdíly, pokud jde o omnichannel vs. multichannel marketing.

Klíčové rozdíly: Všesměrový marketing vs. vícekanálový marketing

Všesměrový marketing se zaměřuje na poskytování konzistentního, personalizovaného zážitku pro nakupující napříč všemi kanály a zařízeními. Hlavní zásadou omnichannel marketingu je, že je založen na nakupujícím, nikoli na kanálech. Hlavním cílem je co nejvíce usnadnit nakupujícím zážitek, což znamená konzistentní zapojení bez ohledu na to, kde a jak s vámi nakupující komunikuje.

Vícekanálový marketing zahrnuje několik různých kanálů, jako jsou sociální sítě, mobilní zařízení, přímá pošta a fyzické umístění. Každý kanál je samostatný a nezávislý na ostatních a funguje ve vakuu, každý má svou vlastní strategii a cíle. Nedostatečná integrace vícekanálového přístupu může vytvořit matoucí a neosobní zkušenost, která často zanechává v nakupujících pocit frustrace.

V čem je vícekanálový marketing lepší než multikanálový marketing?

Všetikanálová strategie zajišťuje nakupujícím bezproblémovou zkušenost. Boty, které jste si prohlíželi na notebooku, jsou stejné jako ty, které jste viděli při instagramování na telefonu, a stejný pár, o kterém jste dostali e-mail, když byl o týden později ve slevě. Zpráva je konzistentní, nezávislá na zařízení a hlavně přizpůsobená na základě vašeho chování při prohlížení.

Tady je to, co ještě víme:

1. Více než třetina online nákupů zahrnuje více zařízení.

Mnozí nakupující dnes začínají svou cestu k nákupu na jednom zařízení a končí ji na jiném, nebo začínají online a dokončují prodej v obchodě a naopak. Rostoucí nabídka moderních technologických formátů v kombinaci s dostupností míst v obchodech znamená, že produkty jsou vzdáleny jen několik klepnutí, kroků nebo kilometrů. Digitální kanál, zařízení a vzdálenost již nediktují nákupní chování. Dnešní zákazník pohodlně vyhledává a nakupuje v různých formátech a na různých místech.

1. Digitální zařízení nyní ovlivňují většinu prodejů v obchodě.

Studie Digital Influence Study společnosti Deloitte odhalila, že více než polovině (56 %) všech transakcí v kamenných obchodech předchází digitální zapojení. Kromě toho se stále více spotřebitelů rozhoduje pro nákupy na internetu a následné vyzvednutí tohoto zboží na fyzických místech. Podle Mezinárodní rady nákupních center „39 % nakupujících plánuje využít možnost BOPUS (nákup online, vyzvednutí v obchodě), což je nárůst oproti 32 % v roce 2015.“

1. Nakupující, kteří k nákupu využívají více než více kanálů, dosahují vyšší celoživotní hodnoty než ti, kteří využívají pouze jeden.

Čím více dokážete rozpoznat každého nakupujícího a přizpůsobit jeho zkušenosti tak, abyste ho promyšleně provedli jeho cestou, tím větší je pravděpodobnost, že konvertuje – nejen jednou, ale i vícekrát. Data z analýzy klientů společnosti Criteo v USA provedené mezi červnem a červencem 2017 ukazují, že přistupovat k interakcím s kanály jako k nesouvisejícím, transakčním zkušenostem může ohrozit nejen prodeje, ale také celoživotní hodnotu zákazníka.

Omnichannel prodejci, kteří se zaměřují na holistický přístup, zaznamenávají větší zisky. Naše studie zjistila, že zákazníci, kteří se účastní dlouhé nákupní cesty, mají extrémně vysokou hodnotu: Kupující v obchodě, kteří si zároveň prohlížejí produkty na webových stránkách prodejce, mají tendenci utratit o 14 % více než ti, kteří předem neprovádějí online průzkum. V porovnání s nákupy pouze v obchodě je průměrný celoživotní příjem na uživatele (RPU) 3x vyšší u kohorty, která provedla nákup v obchodě i online.

Jaký je tedy problém číslo jedna při zavádění plnohodnotné omnichannel strategie?

Data. Dnešní byznys je jimi poháněn. Ale schopnost přistupovat k datům a využívat je úderným způsobem je pro mnoho značek nemožná sama o sobě.

V současném obchodním prostředí jsou data o nakupujících ve velkém měřítku zaseknutá v silech nebo ztracená pro internetové giganty, takže rozpoznávání nakupujících napříč zařízeními a kanály – a poskytování produktových doporučení, která je budou inspirovat k nákupu – je často nedosažitelné. Porovnávání nakupujících napříč zařízeními, sjednocení online a offline profilů a propojení se správnými médii pro doručení včasných zpráv je pro maloobchodníky a značky téměř nemožné zvládnout na vlastní pěst.

.