Strategier för effektiva intervjuer

Den chef som normalt bedriver sin verksamhet ägnar en stor del av sin tid åt intervjuer. Det finns dock en skrämmande brist på insatser för att systematiskt försöka bygga in förbättringar i denna urgamla process. Intervjuer är fortfarande en av de verksamheter som vi tror att vi vet allt om bara för att vi har gjort det så länge; vi har blivit invaggade av vanan. Det verkar uppenbart att en blygsam ansträngning för att analysera våra intervjutekniker skulle ge generösa resultat.

I vid bemärkelse är intervjuer den process genom vilken personer (vanligtvis två) utbyter information. Det kan röra sig om ett ledigt jobb, en befordran, ett specialuppdrag, en produktförsäljning, information för underrättelseändamål, en föreslagen sammanslagning eller andra frågor. Den information som utbyts behöver inte vara begränsad till fakta. Särskilt inom näringslivet är sådana produkter av en intervju som mening och förståelse ofta mer betydelsefulla än objektiva faktauttalanden.

Intervjuer i dagens näringsliv sker alltid i en atmosfär fylld av en känsla av brådska. Den tid som avsätts för intervjun är nödvändigtvis begränsad. Följaktligen är det sällan möjligt att använda ett icke-direktivt tillvägagångssätt; det är nödvändigt att använda sig av den styrda intervjun i de allra flesta situationer. Denna inneboende tidsbegränsning leder ibland till dysfunktionella konsekvenser: intervjuaren är så upptagen av att budgetera sin tid att intervjuns innehåll och syfte förvanskas. Därför måste vi definiera vad vi menar med en effektiv intervju. I den här artikeln är en effektiv intervju en intervju som optimerar de inblandade personernas upplevda kommunikationsmål, med tiden som den viktigaste begränsningen. Vi kommer att fokusera på forskningsresultat som rör:

• Den rätta typen av förberedelser inför intervjun.

• Värdet av sådana förfaranden som att ha en översikt över de punkter som ska täckas och föra anteckningar.

• Användning (och missbruk) av frågor och frågetekniker.

• Den typ av och den mängd kontroll som intervjuaren bör utöva över diskussionen.

• Analys och utvärdering av erhållen information.

Planering & Förberedelse

Bristen på adekvat planering inför en intervju är det största enskilda felet som jag har funnit i mina studier av intervjuprocessen.1 Alltför ofta ger sig den oerfarne intervjuaren in i en diskussion bara för att efter halva tiden upptäcka att hans förberedelser är ofullständiga. En måttlig mängd förplanering kan lätt undvika sådana olyckliga händelser.

När syftet med intervjun är välkänt i förväg är det vanligtvis en bra metod att ge den berörda personen gott om tid att förbereda sig för samtalet innan den faktiska inblandningen. Genom att i förväg och skriftligen ange de punkter som ska behandlas ger intervjuaren den intervjuade en extra fördel och förstärker det specifika syftet med sessionen. Alltför ofta kan den intervjuades förväntningar skilja sig mycket från intervjuarens. Om detta missförstånd inte rättas till kan det bli katastrofalt.

Å andra sidan kan alltför mycket förplanering och detaljering inför en intervju vara lika skadligt. Den intervjuade kan då utveckla konventionellt korrekta svar eller plattityder som naturligtvis reducerar intervjuns informationsinnehåll till praktiskt taget noll. Kort sagt, han behöver en guide, en ”styrning” – men inte mer än så.

En skriftlig skiss över viktiga punkter som skall täckas upp är inte nödvändigtvis ett tecken på rigiditet, utan återspeglar snarare att man tar hänsyn till alla berörda parter. När den förklaras skapar den en känsla av förtroende samt rättvisa – särskilt om två eller flera personer ska rangordnas i en utvärdering. Översikten kan till och med innehålla typiska frågor för att få fram jämförbara svar. Återigen måste man dock varna för överdrifter: alltför stor tillit till en programmerad frågeställning är ofta förvirrande för den intervjuade och kan leda till stereotypa svar. Idealiskt sett bör naturligtvis varje fråga utformas för situationen och respondenten.

När en talare presenterar information avsätter han eller hon tidsblock för olika punkter på sin dagordning. Om ingen tidsgräns fastställs kan presentationen fortsätta i all oändlighet. Ännu värre är att den verkligt viktiga informationen kanske aldrig kommer fram. Denna process sker på grund av den normala mänskliga egenskapen att behålla de viktigaste bitarna av informationen till slutet. Psykiatriker är medvetna om detta och är särskilt uppmärksamma under de sista tio minuterna av terapisessionen. Med utgångspunkt i denna insikt bör intervjuaren, även om han eller hon inte kan fastställa ett timantal som psykiatern gör, försöka att diskret ange en tidsrymd. Detta gör det möjligt för den intervjuade att planera och inkludera relevant information som annars skulle kunna undanhållas. Om intervjun avslutas alltför abrupt är sannolikheten att värdefull information går förlorad mycket stor.

En tidsgräns kan antydas genom att nämna nästa möte eller genom att notera, kanske, en tidigare planerad konferens. Åtgärder som att knacka – medvetet eller omedvetet – på sin klocka för att indikera tiden är naturligtvis otillåtna, liksom att sitta förhastat på stolskanten. Ibland kan det ligga i båda parters intresse att bestämma ett annat datum för en längre session eller att planera för att bara slutföra ett eller två steg i taget.

Byggande av en relation

Säkerligen bör den allmänna tonen i intervjun vara hjälpsam och vänlig för att minimera de omedelbara hindren för en uppriktig kommunikation. I detta sammanhang bör det nämnas att integritet är en första förutsättning för bra intervjuer. En viktig del av detta är frihet från störande avbrott. (Telefonen är många gånger en sådan distraktion.)

För att etablera det kritiskt viktiga elementet av relation med den intervjuade bör man göra ett genuint försök att få den intervjuade att känna sig bekväm – särskilt vid anställningsansökningar, befordringar eller andra intervjuer där det finns betydande skillnader i status. Tyvärr försöker man ibland skapa en sådan relation genom sådana skämt som ”Var inte nervös!” eller ”Slappna av!”.

Normalt sett bör man i början av en intervju ge den intervjuade möjlighet att anpassa sig till intervjumiljön. Situationen är ny för den intervjuade; det kan vara hans eller hennes första erfarenhet av detta slag. Om det inte finns en bestämd anpassningsperiod kan det hända att den intervjuade inte kan minska sin ångestnivå, vilket leder till att hela sessionen går förlorad. En del av denna anpassningsprocess är att bekanta sig med omgivningen. Det är en ofta förbisedd truism att när en individ placeras i en främmande situation blir han orolig.

Att övervinna denna rädsla är ofta ett mycket svårt förfarande. Genom att till exempel förklara behovet av vardagliga föremål som penna och anteckningspapper som är ångestframkallande kan spänningsnivån minskas. Det är också bra att komma ihåg att det sätt och de enkla artigheter som intervjuaren ger ut blir kraftigt förstärkta i den intervjuades ögon. Därför kan en begränsad mängd artigheter tolereras om de uppfyller detta användbara syfte.

Om intervjuaren antecknar viktiga delar av informationen kan han eller hon lätt rekonstruera vad som faktiskt hände. Protokollet hjälper till med detaljer som skulle vara svåra att komma ihåg om de inte antecknades. Den tid som skulle behövas för att fästa dem i minnet utan hjälp av anteckningar kan med större fördel användas för att lyssna och tänka. Att skriva ner saker och ting är också en komplimang för den intervjuade; det betyder att hans svar anses vara tillräckligt viktiga för att registreras. Det är en bekväm förstärkningsmekanism; den kan till och med användas för att styra intervjuns väg.

Information av en plockig sort bör naturligtvis undvikas. På samma sätt kan det vara farligt att låta den intervjuade berätta för mycket information. Alla oavsiktligt avslöjade fakta eller incidenter kan ge upphov till svåra ångestkänslor när han eller hon reflekterar över dem senare. Frestelser att avslöja information alltför fritt bör undvikas så lättvindigt som möjligt så att en fortsatt relation kan upprätthållas. Dessutom bör man alltid vara försiktig så att intervjuaren inte blir alltför känslomässigt engagerad i utbytet. Oenigheter tenderar att provocera fram planering av verbala motattacker med resultatet att informationsinnehållet går förlorat.

Guidning av samtalet

Intervjupersonen är överdrivet känslig för alla reaktioner från intervjuaren. Genom att utnyttja detta kan intervjuaren lätt styra samtalet längs de mest produktiva kanalerna. Små böjningar i rösten ger uppmuntran. Genom att upprepa fraser som redan uttryckts finner man att den intervjuade utökar med detaljer om en relevant fråga. Ibland ger enbart en upprepning av svaret tid för eftertanke och en helt naturlig utvidgning eller förtydligande av en punkt som kanske gick förlorad i den första verbaliseringen. Att formulera en fråga genom att omformulera den till en retorisk fråga ger den intervjuade en period för att tänka igenom ett bestämt svar (även om försiktighet bör iakttas så att de ”rätta” orden inte sätts i huvudet på den intervjuade).

Stöd som ges genom att nicka är mest effektivt. Andra icke-verbala sätt att ge stöd är lika betydelsefulla. Användningen av halvverbala uttryck av meningslös karaktär – till exempel ”Umm…” – kan visa sig vara mycket användbar. Eftersom sådana uttalanden inte ger någon direkt tolkning tas de emot så som den intervjuade vill ta emot dem. Han betonar eller förstorar sedan poängen som han anser lämpligt.

En kortfattad sammanfattning av information från tid till annan ger inte bara klarhet i kommunikationsprocessen utan ger också informanten en spegel av precis vad som har hänt. Ändringar kan lätt göras av den intervjuade när denne hör vad han har sagt. I slutskedet gör en exakt redogörelse för vad man kommit överens om eller för de allmänna slutsatser man kommit fram till ofta det möjligt att minska förvirringen.

När detaljer eller siffror har diskuterats kan sammanfattningen ofta ske i form av ett skriftligt memorandum. Om intervjuaren vill vara säker på vad den intervjuade kommunicerade eller kontrollera om den intervjuade verkligen förstod de uppgifter som diskuterades, kan han be honom skriva memorandumet.

Utveckling av information

Intervjuarens verktyg är hans frågor. De bör användas med skyndsamhet och ändå med största försiktighet. Sarkasm eller obskyr humor bör undvikas om inte intervjuaren är säker på att den intervjuade uppfattar dem som sådana. Vanligtvis är den senares tolkning av en sådan aktivitet helt allvarlig; han eller hon kan vid tillfället reagera med ett sken av upplevd humor, men den verkliga reaktionen är ofta djup oro och misstänksamhet.

Genom en förnuftig användning av frågor får en skicklig intervjuare inte bara information utan han eller hon styr också samtalet i produktiva banor. Ledande frågor eller frågor som är utformade med inbyggda svar är vanligtvis inte särskilt effektiva. På samma sätt bör man undvika dubbelnegativa frågor eftersom de tenderar att framkalla oro. För att undvika att hamna i sådana fällor bör även den bästa intervjuaren se över sin frågeteknik då och då. Självanalys genom att spela in på band eller genom att låta en tredje person observera en intervju i diagnostiskt syfte kan förhindra att dåliga tekniker utvecklas till fasta rutiner. Denna process kan utvidgas till att även omfatta videobandinspelningar med proportionellt sett mer betydelsefulla resultat.

I ett forskningsprojekt som koncentrerade sig på frågeteknik analyserade jag inspelningarna av cirka 100 intervjuer som hölls i syfte att välja ut arbetssökande, bedöma chefers prestationer eller ge råd till anställda i deras karriär. En av slutsatserna från denna studie är följande: framgångsrika intervjuare (enligt den information som erhållits) använder i början av intervjun ett mönster av breda, allmänna frågor. Detta gör det tydligen möjligt för den tillfrågade att svara med information som han eller hon anser vara viktig, samtidigt som det ger honom eller henne möjlighet att gå in på områden som han eller hon anser vara av avgörande betydelse. När denna information har släppts kan intervjuaren skärpa fokus med specifika frågor som ger korta svar. Till exempel bör frågor av typen ”ja eller nej” reserveras för den slutliga utforskningen av ett ämne, medan frågor som ”Vad tycker du om att arbeta med Joe Smiths grupp?” mycket väl kan ge resultat som är mest användbara i början av ett visst ämne.

Rädslan för tystnad

Det verkar som om tystnad i vårt samhälle ska undvikas vid praktiskt taget alla tillfällen och på alla platser. Tyvärr påverkar denna känsla intervjun. Vanligtvis känns rädslan för tystnad mest hos den oerfarne intervjuaren. Alltför ofta tenderar han att ställa ytterligare en fråga medan respondenten ödmjukt försöker formulera sina egna tankar till ett logiskt svar – allt bara för att hålla luften fylld av ord.

Tendensen att skynda på frågor och svar förvärras av den förvrängda tidsuppfattning som människor får under en intervju. För att förstå omfattningen av förvrängningen utförde en forskargrupp sådana enkla tester som att avbryta ett samtal under en kort period. Intervjuarnas uppskattningar av tystnadsperioden var 10-100 gånger större!2 När jag å andra sidan ber deltagarna i en intervju att uppskatta den tid som förflutit, finner jag att den intervjuade alltid underskattar den tid som förflutit. Följaktligen bör framför allt intervjuaren vara försiktig med att gå för fort fram. I många fall kommer han, om han låter ytterligare några sekunder förflyta, att få fram viktiga bitar av information som annars skulle gå förlorade eller tillåtas stanna kvar i ett halvt uttryckt tillstånd i den intervjuades tankeprocesser.

Under dessa perioder av tystnad kan intervjuaren med fördel ägna sin tid åt att fundera över frågan: ”Vad är det egentligen han försöker berätta för mig?”. Ofta blir intervjuns innehåll en ofullständig berättelse när den senare analyseras. Inte bara kan orden vara långt ifrån det önskade målet, utan de kan också förmedla missförstånd. Man måste ständigt ta hänsyn till de ständigt förekommande bristerna i semantiken och genomföra ytterligare förhör för att få en tydlig approximation av den verkliga innebörden.

Lyssnandets konst

Den ofta uppställda maximen om att vi hör vad vi vill höra framstår vid första anblicken inte som ett djupgående påstående. Ändå sammanfattar den de mekanismer som ligger bakom dåliga lyssningstekniker. Individuella fördomar och attityder samt rolluppfattningar och stereotyper bidrar alla till fenomenet selektiv uppfattning. För att få bästa möjliga information är det därför nödvändigt att man är medveten om sina egna särskilda filter som tenderar att försvåra, om inte förhindra, en klar och relativt oförvrängd mottagning av information.

Det är möjligt att höra 110-140 ord per minut under längre perioder.3 Tänkandet eller tankeprojektionen är ungefär sju gånger så snabbt. Resultatet är ett överskott av tanketid i förhållande till lyssningstid. Hur detta överskott av tid utnyttjas varierar naturligtvis med individen. Det är dock vid denna punkt som intervjuaren tenderar att projicera sina idéer i intervjuprocessen och därmed filtrera bort den intervjuades svar.

Ett resultat är att han gör antaganden om respondenten och dennes information som är förenliga inte så mycket med den intervjuade som med vad intervjuaren redan har kommit fram till om den intervjuade. Det räcker med att säga att det är mer givande att använda denna extra tid till att formulera hypoteser, som senare kan bekräftas eller förnekas i takt med att mer information avslöjas, eller till att konstruera en referensram för den pågående intervjun, som gör det möjligt att enkelt kategorisera den information som erhålls i takt med att den ges.

Analysera data

Den information som samlas in bör närmas och analyseras från två referenspunkter: den objektiva och den subjektiva.

Objektiv syn.

Den objektiva kategorin kan delas upp i innehåll och form:

1. Innehåll – Denna term avser naturligtvis den sakliga framställningen – vad som faktiskt sägs och om det är tillförlitligt eller inte. Överblicken över intervjun eller mönstret i den totala situationen måste man ha ett fast grepp om och sedan anteckna. Dessutom verkar det som om följande punkter är värdefulla när det gäller att utvärdera information-

• Ett svar som är överväldigande konventionellt är sannolikt misstänkt, på grund av den stora möjligheten att det är mindre än giltigt. I en anställningsintervju är till exempel svaret ”Min chef gillade mig inte” misstänkt som en klyscha. På samma sätt kan svaret ”Jag slutade det jobbet för att lönen var för låg” bara vara en plattityd för att tillfredsställa intervjuaren.

• Om den tillfrågade är okänslig för avbrott under intervjun, är det tveksamt vilken typ av information den tillfrågade berättar. Ett sådant beteende tyder i allmänhet på ett behov av att täcka alla punkter i ett förutbestämt mönster med ett sådant tvång att den intervjuade aldrig skulle kunna sätta ihop alla delar igen om han blev avbruten. Svagheter i ”pseudopansaret” bör undersökas.

• En ständig förskjutning av ämnet eller en extremt kort uppmärksamhetsspännvidd tyder ofta på en viss grad av misstänksamhet.

• Om luckor eller ologiska sekvenser är förhärskande bör man se till att förstärka eller komplettera luckorna. Luckorna bör kompletteras genom direkt förhör, helst senare under intervjun, för att kontrollera kontinuiteten och för att väcka ett minimum av misstänksamhet hos informanten. En senare bekräftelse per telefon kan vara till hjälp i dessa frågor.

• Konflikterande tider eller fakta samt luckor eller ologiska sekvenser kan indikera områden som kräver noggrann uppmärksamhet eller ytterligare penetrering.

• Nyttiga visuella barometrar för en onödigt hög ångestnivå är sådana saker som-

a. ansiktsfärg

b. oregelbundna kroppsrörelser

c. varierande ögonkontakt

d. torrhet i munnen

e. röstläge

f. överdriven svettning

2. Form – Med form menar jag informationens ”hur, när och varför”. Ord får olika betydelser när de differentieras längs dessa linjer. Form kan delas in i verbalt (det som hörs) och i icke-verbalt (det som observeras) innehåll. Icke-verbala uttryck är kanske den renaste typen av information som överförs, eftersom de är svårast att maskera eller dölja. Genom att utveckla en medvetenhet och känslighet för sådana signaler som när ett visst faktum nämndes, vad som föranledde det, hur det presenterades och så vidare, tar den skicklige intervjuaren ett mycket användbart, om inte nödvändigt, steg. Denna medvetenhet kan mycket väl utvidgas till att även omfatta intervjuarens egna ickeverbala signaler.

Subjektiv syn.

I samband med att intervjuaren utvärderar information ur en subjektiv synvinkel försöker intervjuaren i första hand bedöma känslor och attityder. Det hävdas ofta att dessa immateriella faktorer inte har någon självklar plats i en intervju som äger rum i en affärsmiljö. Men även om det är omöjligt att avgöra exakt hur känslor och attityder påverkar den information som överförs, är det ändå av avgörande betydelse att man är fullt medveten om att dessa immateriella faktorer är kraftfulla, aktiva agenter när det gäller att skapa åsikter.

Avslutande av mötet

De sista 10 procenten av intervjun är kanske de viktigaste, eftersom den största mängden information per tidsenhet i allmänhet utbyts under detta tidsintervall. I en serie bandade intervjuer som gällde försäljning av vitvaror och försäljning där researrangemang var en faktor, fann man att säljaren ofta inte hörde viktig information som erbjöds mot slutet av intervjun eller efter försäljningen. Denna förbisedda information ledde ofta till feltolkningar, vilket i sin tur var orsaken till många senare avbokningar och oreglerade klagomål. Allt detta hade kunnat undvikas om man hade varit måttligt uppmärksam för att förhindra att intervjun avslutades i förtid.

En del av slutsatsen består vanligen av en handlingsplan – något som ska göras eller åstadkommas av den ena eller båda parterna. En tydlig och kortfattad sammanfattning av denna plan är, som tidigare nämnts, en mycket användbar teknik för att uppnå goda resultat. Sammanfattningen är till hjälp för båda parter eftersom den gör det möjligt för dem att inse exakt vad som har åstadkommits samt att fokusera på en slutlig överensstämmelse.

Följning

Jag har i mina studier observerat att en allmän brist hos intervjuare är deras oförmåga att dokumentera precis vad som hände under ett samtal. I sin vanliga – ofta överlagda – brådska för att komma till nästa intervju försummar de värdefulla anteckningar. Denna otålighet är i många fall bara ett beteende som beror på ett självtillfredsställande behov av att bevisa för sig själva att de är upptagna.

En adekvat notering av viktiga händelser, intryck och överenskommen information är av stort värde för att rekonstruera intervjun vid ett senare tillfälle och för att tillhandahålla en ram för att planera nästa session. Genom att dokumentera en serie händelser kan man se saker som, om de bara lämnas till det bräckliga mänskliga minnet, kan smälta samman till meningslösa, osammanhängande scener i ett panorama av många mänskliga händelser. Förvisso kan för mycket registrerad information mycket väl leda till ett överflöd av data, en situation som jag också har observerat på flera intervjubyråer, men denna ytterlighet kan lätt undvikas om gott omdöme utövas.

En annan fördel med effektiv dokumentation är att den ger möjlighet att reflektera över en tidigare händelse. Genom att granska och överväga denna information kan man ofta upptäcka fel och brister i tekniken och förbättra sitt tillvägagångssätt. Utan sådana specifika sätt att lära sig tenderar samma misstag att bli rutiniserade tills man når en punkt där de oavsiktligt blir en integrerad del av intervjuarens teknik.

Men av alla typer av lärande är självlärandet det mest värdefulla. Utan tvekan är den viktigaste nyckeln till en effektiv intervju den att inse hur ens egna attityder och fördomar påverkar den information man inhämtar. Det finns en moral i historien om professorn som tappade bort sin nyckel vid ytterdörren, men som upptäcktes på alla fyra under lyktstolpen. Han rationaliserade för polisen på följande sätt:

Så ofta nöjer sig intervjuaren med att komma med ”50-centbitar” av nyttig information om tekniker, personlighet och så vidare. I själva verket ligger dock den verkliga nyckeln till effektiva intervjuer närmare hans egen ytterdörr. När den väl har upptäckts kan den hjälpa honom att uppnå verkligt effektiva resultat av professionell karaktär.

1. Se till exempel min rapport, An Analysis of Precision Learning, Evaluation of Information and Decision-Reaching, in Two Groups, Using Closed Circuit Television (Los Angeles, Western Management Science Foundation, 1962).

2. C. H. Best och N. B. Taylor, The Physiological Basis of Medical Practise (London, Baillier, Tindall and Cox, Ltd., 1950).

3. B. A. Houssay, Human Physiology (New York, McGraw-Hill Book Company, Inc., 1951).

3.