Begränsad tillgång till pålitliga transporter gör att miljontals amerikaner avstår från viktig sjukvård varje år. Transporthinder är mest framträdande bland fattiga, äldre och kroniskt sjuka befolkningsgrupper för vilka rutinmässig tillgång till ambulatorisk och förebyggande vård är viktigast.
Betalare som fokuserar på utsatta befolkningsgrupper har vidtagit åtgärder för att ta itu med transporthinder genom att erbjuda förmåner för icke akuta sjuktransporter (NEMT) till utvalda förmånstagare. En majoritet av Medicare Advantage (MA) planer och statliga Medicaid-program tillhandahåller för närvarande NEMT-förmåner.
NEMT-förmåner administreras vanligtvis av specialiserade mäklare som samordnar och skickar privatbilar, taxibilar eller specialfordon för att föra patienter till läkarbesök. I flera rapporter har det framhållits att de traditionella metoderna för tillhandahållande av NEMT-transporter är problematiska, bland annat dålig kundservice, otillräcklig respons samt bedrägerier och missbruk. Med tanke på dessa utmaningar har betalare och vårdorganisationer experimenterat med nya strategier för att tillhandahålla NEMT.
En metod som har väckt stor uppmärksamhet är användningen av transportnätverksföretag (TNC) – som Uber eller Lyft – för att tillhandahålla NEMT-tjänster. NEMT-mäklare som t.ex. American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response och Access2Care har nu alla pilotprojekt med TNC-baserade resor. Nya företag som Circulation och RoundTrip har dykt upp för att hjälpa sjukhus och hälsovårdsplaner att erbjuda TNC-baserade resor. Och både Lyft och Uber ingår avtal direkt med hälsovårdsplaner och leveransorganisationer för att tillhandahålla NEMT-tjänster.
Trots spridningen av dessa program finns det få uppgifter om deras effekter. Här rapporterar vi resultaten från ett storskaligt, systemövergripande genomförande av Lyft-baserade NEMT-tjänster vid CareMore Health.
CareMore Health är ett läkargrundat, läkarstyrt integrerat vårdleveranssystem. För många patienter som är inskrivna i dess MA-planer tillhandahåller CareMore ett varierat utbud av NEMT-tjänster utan kostnad. C2C-turer (Curb-to-curb) liknar mest traditionella taxitjänster eller privata biltjänster. Patienter som behöver extra hjälp eller specialiserad transport har tillgång till dörr-till-dörr (D2D) och rullstolsanpassade skåpbilar (WAV).
Som är typiskt för MA-planer har CareMore avtal med mäklare för att administrera sina NEMT-förmåner. Historiskt sett har dessa NEMT-mäklare ordnat resor med hjälp av privata biltjänster. År 2016 lanserade CareMore ett pilotprogram för att utvärdera effekten av Lyft-baserade C2C-resor på patienternas upplevelse och kostnader. Pilotprojektet pågick i två månader på utvalda CareMore-anläggningar i södra Kalifornien, under vilka totalt 479 resor tillhandahölls. Resultaten var uppmuntrande: väntetiderna minskade med 30 procent och kostnaderna per resa minskade med 32 procent, och nöjdheten var 80 procent.
I ljuset av de uppmuntrande resultaten från pilotprojektet utvidgade CareMore programmet till hela systemet. I samarbete med NEMT-mäklaren American Logistics Corporation (ALC) började CareMore i augusti 2016 erbjuda Lyft-baserade resor i alla MA-marknader, vilket omfattade 75 000 medlemmar i 18 län i Kalifornien, Nevada, Arizona och Virginia.
Under pilotprojektet ledde Lyft-baserade tjänster ibland till förvirring. Patienter som var vana vid märkesbilar och oerfarna med Lyft och andra TNC:er blev ibland förvirrade när en okänd bil anlände för att köra dem till sina läkarbesök.
Baserat på denna feedback gjordes justeringar för att förbättra patientupplevelsen. För det första ändrades inte upplevelsen av bokningen – patienterna ringer till en CareMore-medarbetare som noterar information om tid, upphämtnings- och avlämningsplats. Denna information vidarebefordras sedan på ett säkert sätt till ALC, som med hjälp av skräddarsydd programvara schemalägger en Lyft-förare vid den begärda tidpunkten. För det andra klargör CareMore att det är Lyft och inte de biltjänster som patienterna kanske är vana vid som kommer att tillhandahålla skjutsen. Detta sker när resan bokas och återigen när CareMore ringer för att bekräfta resan. Medlemmar som vill veta vilket märke och vilken modell bilen som skickats ut har möjlighet att ringa en CareMore-medarbetare för att få den informationen. För det tredje har CareMore och ALC lanserat en applikation för smarta telefoner – MyRide Manager – som gör det möjligt för patienter, vårdgivare och medlemmar av vårdteamet att spåra och hantera resor via ett gränssnitt som liknar Lyfts eller andra TNC:s egna applikationer.
Inverkan och resultat
Samarbetet mellan CareMore, Lyft och ALC lanserades på alla CareMore MA-marknader i augusti 2016. Inom tre månader var hälften av alla C2C-resor Lyft-baserade. I slutet av 2017 tillhandahöll CareMore 91 procent av alla C2C-resor via Lyft, vilket motsvarade upp till 7 000 resor per månad och totalt 68 993 resor under 2017 (se bild 1). I dagsläget har avsaknaden av Lyfts tillgänglighet i vissa län begränsat möjligheten att skala programmet ytterligare.
Bilaga 1: Procentuell andel av CareMore NEMT-resor som tillhandahålls av Lyft
Källa: CareMore Health
Resultaten fram till slutet av 2017 är i linje med dem som rapporterades under pilotprojektet:
- Prestationer i tid: Det är en av de viktigaste faktorerna för att uppnå resultat: ”Tidsresultatet (resor som anländer inom 20 minuter från planerad upphämtningstid) för Lyft-baserade C2C-resor var 92 procent, jämfört med 74 procent för andra resor än Lyft-resor.
- Väntetider: Den genomsnittliga väntetiden för Lyft-baserade C2C-resor var 9,2 minuter, jämfört med 16,6 minuter för C2C-resor utan Lyft, en minskning med 45 procent. Minskningen av väntetiderna var mest uttalad bland ”on-demand”, returresor från kliniker eller andra vårdmiljöer.
- Patientupplevelse: Resultaten för patienttillfredsställelse översteg resultaten från pilotprogrammet, vilket möjligen återspeglar de strategier som diskuterats ovan och som syftar till att minska förvirringen. I en undersökning av CareMore-patienter som använde Lyft-baserade resor rapporterade 96 procent att de kände sig ”säkra” eller ”mycket säkra” under resan och 98 procent rapporterade att de var ”nöjda” eller ”mycket nöjda” med tjänsten (punktlighet, renlighet och förarens professionalism).
- Kostnader: Lyft-baserade C2C-resor kostar CareMore i genomsnitt 39 procent mindre än C2C-resor utan Lyft. Genom att minska kostnaderna per resa kunde CareMore utöka sin NEMT-förmån under 2017 och erbjuda ytterligare 28 000 resor (en ökning med 12 procent) utan extra kostnad för systemet.
Nästa steg
Från slutet av 2016 till och med 2017 skalade CareMore Health snabbt upp tillgången till Lyft-baserade NEMT-resor bland sina MA-patienter. Lyft tillhandahåller nu den stora majoriteten av C2C-resor för CareMores patienter, och detta har förbättrat patientupplevelsen, minskat väntetiderna och ökat den övergripande effektiviteten för CareMores NEMT-förmån.
Och även om dessa resultat är uppmuntrande är det viktigt att komma ihåg att TNC-baserad NEMT inte är en patentlösning. Landsbygdsområden är fortfarande underförsörjda av TNC:s och det finns ännu inte något robust TNC-erbjudande för äldre, sjukare patienter som kräver D2D- eller WAV-tjänster. Trots detta kan de kostnadsbesparingar som genereras genom att byta till Lyft för C2C-resor hjälpa till att stödja ökad tillgång till NEMT för patienter som behöver specialiserade tjänster.
Det återstår att se om fördelarna med TNC-baserad NEMT sträcker sig längre än till förbättrad tillfredsställelse och lägre kostnader till färre missade möten och bättre hälsoresultat. Strukturen i CareMore-Lyft-ALC-partnerskapet tillät inte en formell utvärdering av dessa dimensioner. Även om det finns anekdotiska rapporter om att TNC-baserad NEMT kan minska antalet missade möten har rigorösa analyser inte visat någon effekt. I takt med att TNC-baserad NEMT växer bör man ägna uppmärksamhet åt att bättre klargöra denna potentiella effekt.