CRM vs ERP:

Företag som vill automatisera centrala affärsprocesser tittar vanligtvis på två huvudsakliga programvarulösningar, enterprise resource planning (ERP) och customer relationship management (CRM). ERP hjälper företag att driva framgångsrika verksamheter genom att ansluta sina finansiella och operativa system till en central databas, medan CRM hjälper till att hantera hur kunderna interagerar med deras företag.

Båda fungerar som viktiga datalagringsenheter. Båda berör också flera avdelningar och även om de ibland byggs på samma plattform köps programvaran ofta separat och integreras vid behov.

Denna artikel hjälper till att identifiera de viktigaste egenskaperna hos både CRM och ERP, hur de skiljer sig åt och om ett företag behöver ERP, CRM eller båda.

Video: CRM vs. ERP

Kortfattat är CRM en programvara som hanterar alla sätt som en kund interagerar med ett företag. Ursprungligen utvecklades CRM-funktioner först för försäljningsavdelningar och kallades ibland för säljstyrkautomation (SFA). Andra system utvecklades snart för att hantera interaktioner med kundtjänst och marknadsföring, särskilt i callcenter – eller som det blev känt, kontaktcenter, när telefonen blev ännu en kanal för kundtjänst.

Genom förvärv och utveckling började programvaruleverantörerna att kombinera alla dessa discipliner under ett paraply, som kallas Customer Relationship Management. Hantering av försäljningsprestationer och kompensation för försäljningsincitament ingår också i vissa CRM-system, men de säljs ofta separat på grund av sin komplexitet.

CRM-fördelar

Det centrala löftet med CRM är att ge företaget ett centralt förvaringsutrymme för alla kunddata och spåra alla kundinteraktioner. Beväpnad med denna information och med hjälp av analyser kan företag fatta mer välgrundade beslut om vilka kunder som ska eftersträvas för att öka intäkterna, hur säljteamen presterar, hur kunderna ska betjänas på ett effektivt och lämpligt sätt, med mera.

Till exempel, med ett centraliserat CRM-system, kommer säljare att veta om kunder som de besöker har utestående kundtjänstbiljetter och kan reagera i enlighet med detta. Alternativt kan kundtjänsten snabbt se om en uppringare är en kund med högt värde, eller en potentiellt högvärdig kund, och dirigera dem till rätt servicenivå.

Vad är ERP?

Enterprise resource planning (ERP) utvecklades ur materialbehovsplanering (MRP), som var ett sätt för tillverkare att förstå och hantera alla de resurser som behövdes för att driva ett framgångsrikt företag. ERP fungerar som en gemensam databas för alla delar av en organisation. I grund och botten innebär detta ekonomi, inklusive huvudbok (GL), leverantörsreskontra, kundreskontra, löner och finansiell rapportering.

Men ERP sträcker sig också till lagerhantering, orderhantering, hantering av leveranskedjan och data relaterade till tjänsteorganisationer. ERP berör även upphandling, produktion, distribution och uppfyllande. Vissa ERP-system erbjuder även personalhanteringssystem (HRMS), CRM och e-handel.

ERP-fördelar

Fördelarna med ett ERP-system kommer av att man har en enda, gemensam databas för alla finansiella och operativa data. Detta har stor inverkan på rapporteringen – både statiska månadsrapporter och ad hoc-rapporter som begärs av ledningen. En enda källa för finansiella och operativa data innebär också att medarbetarna kan gå ner i rapporterna för att avslöja finansiella insikter utan att IT- eller ekonomiteam behöver utföra analysen och rapporteringen. Detta gör det möjligt för företag att fatta snabbare, datastödda beslut som kan påverka allt från lönsamhet till nya tillväxtmöjligheter för att skapa effektivitet i hela organisationen.

En annan fördel med att gå över till ett ERP-system som företag ofta nämner är ett snabbare bokslut. Finansgrupper redovisar vanligtvis alla inkomster och utgifter och sammanställer resultaten i slutet av varje månad eller kvartal, vilket brukar kallas bokslut. Att stänga böckerna med hjälp av kalkylblad eller redovisningssystem på instegsnivå kräver vanligtvis omfattande manuellt arbete, datainmatning och kontakt med olika avdelningar för att få finansiell information. Med ett centraliserat ERP-system som automatiserar många av dessa uppgifter har företagen rapporterat att de har minskat tiden för månadsbokslutet; denna uppgift kan nu ta en vecka eller bara några dagar.

ERP-system inför också mycket större ekonomiska kontroller i en organisation. Med ett centraliserat system och rollbaserade behörigheter får endast de med rätt arbetsuppgifter tillgång till känsliga data, vilket förbättrar revisionsspåren och minskar den ekonomiska risken.

Vad är skillnaden mellan CRM och ERP?

Samtidigt som hela organisationen kommer att förlitar sig på både ERP- och CRM-system är den grundläggande skillnaden mellan ERP och CRM att ERP i första hand är till för finansiella data och ekonomiavdelningen, medan CRM är kunddata som används av försäljnings- och kundtjänstavdelningen. Det förstnämnda kallas vanligen för backoffice och det sistnämnda för frontoffice.

Vissa ERP-system innehåller en CRM-komponent medan andra inte gör det, men CRM-programvarusystem innehåller inte ERP-komponenter. Salesforce.com är till exempel inte ett ERP-system eftersom det inte hanterar transaktionsdata. Det kan få tillgång till orderhistorik eller fakturor, men dessa data förs in genom en integration med ERP-systemet.

Hur liknar CRM och ERP?

ERP och CRM är båda affärsapplikationer som lagrar och analyserar data i en relationsdatabas. Båda levereras antingen genom en traditionell lokal modell eller genom mjukvara som tjänst (SaaS), där leverantören hanterar programvaran i sitt eget datacenter och kunderna får tillgång till den via molnet.

Men NetSuite och Salesforce.com, de två pionjärerna inom SaaS ERP respektive CRM, startade ungefär samtidigt, var CRM-systemen snabbare att flytta till molnet eftersom systemen visade sig vara enklare att bygga och företagen till en början var försiktiga med att lägga finansiella data i molnet.

Behövs det CRM eller ERP eller båda?

Nästan alla växande företag, från små och medelstora företag till stora företag, kommer så småningom att behöva både ett ERP- och ett CRM-system – eller en enda plattform för båda. Företag som sköter sin ekonomi med hjälp av bokföringsverktyg på instegsnivå som QuickBooks eller till och med kalkylblad övergår ofta till ett ERP-system när de upptäcker att dessa system hämmar deras tillväxt, är ineffektiva eller helt enkelt behöver något mer robust.

Det samma kan sägas om företag som sköter sina kundrelationer med hjälp av enskilda försäljares e-postklienter, kalkylblad eller kontakthanteringssystem. Om ett företag först investerar i CRM eller ERP beror på dess affärsmodell. Ett företag med en liten uppsättning högvärdiga kunder och komplexa ekonomiska förhållanden kan vara mer benäget att först investera i ett ERP-system, medan ett företag med relativt okomplicerade ekonomiska förhållanden och en stor kundkrets som kräver frekventa kontakter kan göra tvärtom.

I slutändan är dock båda systemen nödvändiga för de flesta företag.

Integration av ERP- och CRM-system

ERP- och CRM-system måste kunna dela data, och detta görs bättre genom en teknisk integration än att ha två uppsättningar data som måste underhållas separat.

En säljare kan till exempel vilja få tillgång till en kunds beställningshistorik, kreditstatus eller utestående betalningar när han eller hon försöker genomföra en kampanj för mer- eller korsförsäljning. Ekonomiavdelningen kan behöva tillgång till CRM-systemet för att beräkna försäljningsprovisioner när de kör löneräkningar eller rabatter för massbeställningar. Ett CRM-system som byggs ovanpå en ERP-plattform skapar också fördelar för företagsledare som kan behöva ett konsoliderat sätt att undersöka prisstrukturer och hantera KPI:er som kundanskaffningskostnader och kundens livstidsvärde.

En vanlig process som kräver tät integration mellan CRM och ERP är konfigurera, prissätta, offerera (CPQ). CPQ-verktyg kräver information i både CRM- och ERP-systemen och är viktiga för många företag. De större CRM- och ERP-leverantörerna har vanligtvis förbyggda integrationer för varandra som de eller en tredjepartspartner erbjuder. Dessa integrationer kan dock vara dyra och svåra att underhålla när CRM- eller ERP-systemet genomgår en uppgradering.

ERP-system med CRM inbyggt i plattformen erbjuder ett antal fördelar. För det första tenderar förenade ERP- och CRM-system att vara billigare än att köpa båda systemen individuellt. För det andra innebär den enhetliga datamodellen att all information uppdateras i realtid, utan att behöva vänta på batchuppladdningar eller middleware-anslutningar. Slutligen har system som är byggda för ERP från grunden bättre förutsättningar att hantera transaktionsprocesser. Det innebär enklare programmering, anpassningar och verktyg från tredje part.