Att hantera arga människor

Arg är en syra som kan göra mer skada på kärlet som den förvaras i än på det som den hälls på. – Mark Twain, amerikansk författare.

Hur många gånger har du varit tvungen att hantera en arg person?

Kanske en kund var missnöjd med en dålig leverans, en kollega var irriterad för att du fick ett projekt som hon ville ha, eller en leverantör var upprörd på grund av en försenad betalning?

Det är lätt att bli upprörd eller upprörd när du ställs inför en arg person; och om du inte vet hur du ska reagera kan du lätt göra situationen värre. Men när du reagerar lugnt och med empati kan du behålla kontrollen och desarmera situationen på ett professionellt och artigt sätt.

I den här artikeln ska vi titta på flera strategier som du kan använda för att hantera arga människor.

Vikten av att hantera arga människor

Det är viktigt att veta hur man hanterar arga människor av flera anledningar.

För det första kan du lugna ner dem, så att de inte vidtar några åtgärder som skadar dig eller andra – vare sig fysiskt eller känslomässigt. Genom att göra detta kan du bryta de känslomässiga ”upptrappningsspiraler” som kan orsaka så mycket skada, och du kan lösa de underliggande problem som har orsakat ilskan.

För det andra: Om du reagerar ilsket på någon annans ilska kan det lätt sluta med att du själv uppfattas som angriparen. Detta är katastrofalt om du har en roll med kundkontakt.

För det tredje kan du genom att svara bra på arga människor bygga upp positiva relationer med dem, och du kommer att uppleva mindre stress och missnöje till följd av att du har att göra med dem.

För det sista, när du reagerar lugnt på arga episoder föregår du med gott exempel för andra. Ditt beteende kan inspirera människorna i din omgivning, vilket kan förändra teamets förmåga att hantera ilska.

Typer av ilska

Vi vet alla hur normal ilska ser ut.

Människor kan dock ibland undertrycka de synliga tecknen på ilska men sjuda av ilska under ytan. I dessa fall kan ilskan uttryckas på ganska subtila, ”passivt aggressiva” sätt.

Passiv-aggressiv ilska är vanligt på arbetsplatsen, och tecken på den är bland annat följande:

• Förhärligande av att inte höra eller förstå förfrågningar.
• Undervika att engagera sig eller agera ”distanserat”.
• Sprida skvaller eller rykten , eller berätta sårande skämt för att hämnas.
• Obsessera.
• Skulle eller drar sig undan.
• Gör sig skyldig till självförstörande beteenden, eller sätter andra på fallrepet.
• Har ett hemlighetsfullt beteende.
• Ignorera andra.
• Demonstrera ett ”argt leende”.”

Var uppmärksam på passivt aggressivt beteende och använd samma strategier för att hantera det.

Strategier för att hantera arga människor

Det är användbart att veta hur man lugnar ner arga människor. När du kan avdramatisera någons ilska kan det förbättra ditt yrkesmässiga rykte, och det kan hjälpa dig att hantera människor som har svårt att hantera sina känslor.

Använd nedanstående strategier för att hantera arga människor.

Stilla och involvera andra

Om du känner dig hotad av en arg person, lita på ditt omdöme. Lämna rummet omedelbart om du känner dig osäker eller om du är för upprörd för att lösa situationen på egen hand.

Beordra din chef eller en betrodd kollega att samarbeta med dig för att lösa situationen. Det kan också vara lämpligt att rapportera händelsen om personen är helt utom kontroll.

Svar inte med ilska

Det är mycket naturligt att bli upprörd när arga personer konfronterar dig, oavsett om deras ilska är berättigad eller inte. Du känner dig angripen och din kropp översvämmas av ”kamp- eller flykt”-hormoner, vilket kan leda till att du själv blir arg.

Gör ditt bästa för att svara lugnt och intelligent när du möter arga människor. Lär dig att hantera dina känslor , och öva på att andas djupt , så att du håller dig avslappnad under spända interaktioner. Om du känner att du blir upprörd, ta artigt en paus i samtalet och gå en promenad för att lugna ner dig.

Distansera dig känslomässigt

Ibland har en annan persons ilska inget med dig att göra. När du inser detta kan det ha ett stort inflytande på hur du hanterar situationen. En studie från 2012 visade att när människor förstod att de inte orsakade en annan persons ilska blev de inte upprörda över situationen.

Kanske har en teammedlem fått dåliga nyheter och låter sina negativa känslor gå ut över dig; kanske känner han sig överväldigad av sin arbetsbörda eller sitt privatliv; eller kanske använder den här personen omedvetet ilska för att få sig själv att må bättre. Om du kan inse detta kan du distansera dig från ilskan känslomässigt, och det blir mycket lättare för dig att hantera den.

(Ibland kan du dock vara orsaken till en annan persons ilska. Här är det viktigt att du tar ansvar för dina handlingar: distansera dig inte.)

Identifiera orsaken

Nästan måste du fastställa varför personen du har att göra med känner sig arg.

Använd effektiv frågeteknik eller 5 Whys-metoden för att komma fram till grundorsaken till hennes ilska. Uppmuntra henne att förklara varför hon känner sig arg, avbryt henne inte när hon talar och fortsätt att ställa frågor tills hon har förklarat sig helt och hållet.

Försök att se saker ur hennes perspektiv när hon uttrycker sina känslor. Använd aktivt lyssnande , så att du verkligen lyssnar på vad hon säger.

När det är din tur att tala, tala långsamt och lugnt, sänk din röstton och använd ett icke hotfullt kroppsspråk . Detta kommer ofta att uppmuntra andra att lugna ner sig.

Försök att inte använda generiska uttalanden som ”Jag förstår hur du känner dig” eller ”Det låter verkligen frustrerande”. Använd i stället specifika, tydliga uttalanden som omformulerar vad den andra personen har sagt (överdriv inte detta eller gör det på ett tanklöst, formelmässigt sätt). Det är också viktigt att kommunicera med empati .

Om din kollega till exempel säger: ”Jag behövde den där rapporten förra veckan och du har ignorerat mig”, kan du säga: ”Så du känner att jag försummade dig när du behövde information från mig, stämmer det?”

Demonstrera att du är intresserad av att lösa situationen och försök att inte döma den andra personens beteende – detta visar respekt. Tänk på när du senast kände dig arg och kom ihåg hur du ville bli behandlad i den situationen.

Sök efter en lösning och be helst om ursäkt

När du har förstått situationen ska du försöka undvika att ursäkta eller försvara dina handlingar (eller ditt teams eller din organisations). Försvarstagande kan få andra att känna sig ännu argare än de redan är.

Fråga i stället vad du kan göra för att lösa situationen och ställa saker och ting till rätta.

Distraher dem

Ett sätt att avdramatisera en persons ilska är att rikta hans uppmärksamhet mot något annat. En studie från 1998 visade att rumination ökade känslorna av ilska, medan distraktion kan minska dem.

Du kan göra detta med skratt, om det är lämpligt – det är omöjligt att skratta och vara arg samtidigt. Ett roligt skämt, en video på nätet eller ett underhållande blogginlägg kan få någon att sluta tänka på sin ilska.

Människor som upplever intensiva nivåer av ilska kan dock vara ovilliga eller oförmögna att byta ämne, och du kan irritera dem ytterligare om du försöker få dem att fokusera på något annat. Den här strategin fungerar troligen bäst med personer som bara är måttligt arga.

Hjälp dem att kontrollera sin ilska

Arga utbrott från någon i ditt team kan påverka hela gruppens produktivitet och moral.

Var en coach eller mentor för de här personerna och uppmuntra dem att lära sig att kontrollera sin ilska. Våra artiklar ”Coaching to Develop Self-Awareness” och ”Helping Your People Develop Emotional Intelligence” kan vara användbara här.