Marketingul omnichannel vs marketingul multicanal: Diferențele cheie

Cunoaștem cu toții că astăzi este imposibil de prezis parcursul cumpărătorului. Comercianții cu amănuntul omnichannel trebuie să construiască strategii care să ajungă la cumpărători oriunde s-ar afla, cu o experiență memorabilă, fără cusur, la fiecare punct de contact.

Cu un traseu de achiziție adesea în zigzag pe mai multe canale și dispozitive, de la desktop la smartphone-uri și tablete, de la site-urile de comerț electronic la aplicațiile mobile și chiar la magazinele de cărămidă și mortar, comercianții sunt forțați să se întrebe care sunt diferențele când vine vorba de marketing omnichannel vs. marketing multicanal.

Diferențele cheie: Marketingul omnichannel vs. Marketingul multicanal

Marketingul omnichannel se concentrează pe oferirea unei experiențe coerente și personalizate pentru cumpărători pe toate canalele și dispozitivele. Principiul călăuzitor al marketingului omnichannel este că se bazează pe cumpărător, nu pe canal. Scopul principal este de a face ca experiența cumpărătorului să fie cât mai ușoară posibil, iar acest lucru înseamnă o implicare consecventă, indiferent de locul sau de modul în care cumpărătorul interacționează cu dumneavoastră.

Marketingul multicanal se întinde pe mai multe canale diferite, cum ar fi social, mobil, poșta directă și o locație fizică. Fiecare canal este separat și independent de celelalte și funcționează în vid, fiecare având propria strategie și propriile obiective. Lipsa de integrare dintr-o abordare multicanal poate crea o experiență confuză și impersonală, care adesea îi lasă pe cumpărători să se simtă frustrați.

Ce face ca marketingul omnichannel să fie mai bun decât marketingul multicanal?

O strategie omnichannel asigură o experiență fără cusur pentru cumpărători. Pantofii pe care i-ați văzut pe laptop sunt aceiași pe care i-ați văzut în timp ce făceați Instagramming pe telefon și aceeași pereche despre care ați primit un e-mail atunci când au fost scoși la vânzare o săptămână mai târziu. Mesajul este consecvent, agnostic față de dispozitiv și, cel mai important, personalizat pe baza comportamentului dvs. de navigare.

Iată ce mai știm:

1. Peste o treime din achizițiile online se întind pe mai multe dispozitive.

Mulți cumpărători din ziua de azi își încep drumul spre cumpărare de pe un dispozitiv și îl termină pe un alt dispozitiv, sau încep online și finalizează vânzarea în magazin și invers. O gamă tot mai largă de formate tehnologice moderne, combinată cu accesibilitatea locațiilor magazinelor, înseamnă că produsele sunt la doar câteva atingeri, pași sau kilometri distanță. Canalul digital, dispozitivul și distanța nu mai dictează comportamentul de cumpărare. Cumpărătorul de astăzi se simte confortabil să caute și să cumpere într-o varietate de formate și locații.

1. Dispozitivele digitale influențează acum majoritatea vânzărilor în magazin.

Studiul Digital Influence Study al companiei Deloitte a arătat că peste jumătate (56%) din toate tranzacțiile din cărămidă și mortar sunt precedate de un angajament digital. Mai mult, un număr din ce în ce mai mare de consumatori aleg să facă achiziții pe web și apoi să ridice acele articole în locații fizice. Potrivit Consiliului Internațional al Centrelor Comerciale, „39% dintre cumpărători intenționează să folosească opțiunea BOPUS (buy online, pickup in store), în creștere de la 32% în 2015.”

1. Cumpărătorii care folosesc mai multe canale pentru a face cumpărături oferă o valoare pe viață mai mare decât cei care folosesc doar unul singur.

Cu cât puteți să recunoașteți mai mult fiecare cumpărător și să le personalizați experiențele pentru a-i îndruma cu atenție pe parcursul călătoriei lor, cu atât mai multe șanse vor fi ca aceștia să se convertească – nu doar o dată, ci de mai multe ori. Datele dintr-o analiză a clienților Criteo din SUA, realizată între iunie 2017 și iulie 2017, arată că tratarea interacțiunilor pe canale ca experiențe tranzacționale, fără legătură între ele, poate compromite nu doar vânzările, ci și valoarea pe durata de viață a clienților.

Distribuitorii cu amănuntul pe canale omogene care se concentrează pe o abordare holistică înregistrează câștiguri mai mari. Studiul nostru a constatat că cumpărătorii care sunt implicați într-un parcurs lung de cumpărare au o valoare extrem de mare: Cumpărătorii din magazin care răsfoiesc, de asemenea, produsele de pe site-ul web al unui comerciant cu amănuntul tind să cheltuiască cu 14% mai mult decât cei care nu efectuează în prealabil cercetări online. În comparație cu cumpărăturile efectuate doar în magazin, venitul mediu pe durata de viață pe utilizator (RPU) este de 3 ori mai mare pentru cohorta care a făcut o achiziție atât în magazin, cât și online.

Dar care este provocarea numărul unu în adoptarea unei strategii omnichannel complete?

Date. Afacerile de astăzi sunt alimentate de acestea. Dar abilitatea de a accesa și de a utiliza datele într-un mod cu impact este imposibil pentru multe branduri să o facă pe cont propriu.

În climatul nostru comercial actual, datele despre cumpărători la scară largă sunt blocate în silozuri sau pierdute de giganții internetului, astfel încât recunoașterea cumpărătorilor pe toate dispozitivele și canalele – și furnizarea de recomandări de produse care îi vor inspira să cumpere – este adesea inaccesibilă. Potrivirea cumpărătorilor între dispozitive, unificarea profilurilor online și offline și conectarea la mediile potrivite pentru a livra mesaje în timp util sunt aproape imposibil de realizat de către comercianții cu amănuntul și branduri pe cont propriu.