Mudar o transporte médico não-emergencial para Lyft melhora a experiência do paciente e diminui os custos

O acesso limitado a um transporte confiável faz com que milhões de americanos renunciem a cuidados médicos importantes a cada ano. As barreiras de transporte são mais importantes entre as populações pobres, idosas e cronicamente doentes, para as quais o acesso rotineiro a cuidados ambulatórios e preventivos é mais importante.

Os pagadores que se concentram em populações vulneráveis tomaram medidas para lidar com as barreiras de transporte, fornecendo benefícios de transporte médico não emergencial (NEMT) para selecionar os beneficiários. A maioria dos planos de Medicare Advantage (MA) e programas estaduais de Medicaid atualmente oferecem benefícios NEMT.

Os benefícios NEMT são tipicamente administrados por corretores especializados que coordenam e despacham carros particulares, táxis, ou veículos especializados para levar os pacientes às consultas médicas. Vários relatórios têm destacado desafios com abordagens tradicionais à entrega NEMT, incluindo atendimento ao cliente deficiente, resposta inadequada e fraude e abuso. Diante desses desafios, pagadores e organizações de prestação de serviços de saúde têm experimentado novas estratégias de prestação de serviços NEMT.

Uma abordagem que tem atraído considerável atenção é o uso de empresas de redes de transporte (TNCs) – como Uber ou Lyft – para prestar serviços NEMT. Os corretores NEMT, tais como American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response e Access2Care, estão agora a pilotar passeios baseados em TNCs. Novas empresas, tais como Circulation e RoundTrip, surgiram para ajudar hospitais e planos de saúde a oferecer passeios baseados em TNC. E tanto Lyft como Uber estão contratando diretamente com planos de saúde e organizações de entrega para fornecer serviços NEMT.

Apesar da proliferação desses programas, há poucos dados sobre o seu impacto. Aqui relatamos os resultados de uma implementação em larga escala e em todo o sistema dos serviços NEMT baseados em Lyft na CareMore Health.

CareMore Health é um sistema integrado de prestação de cuidados de saúde com base em um médico. Para muitos pacientes inscritos em seus planos de mestrado, a CareMore fornece uma gama diversificada de serviços NEMT gratuitamente. Os passeios Curb-to-curb (C2C) são mais semelhantes aos serviços tradicionais de táxi ou carro particular. Os pacientes que requerem assistência extra ou transporte especializado têm acesso a serviços de porta-a-porta (D2D) e carrinha acessível em cadeira de rodas (WAV).

Como é típico dos planos de MA, CareMore contrata com corretores para administrar os seus benefícios NEMT. Historicamente, esses corretores NEMT organizavam passeios usando serviços de carro particular. Em 2016, o CareMore lançou um programa piloto para avaliar o impacto dos passeios C2C baseados em Lyft na experiência e custos dos pacientes. O piloto funcionou durante dois meses em locais selecionados do CareMore no sul da Califórnia, durante os quais um total de 479 caronas foram fornecidas. Os resultados foram encorajadores: os tempos de espera diminuíram 30% e os custos por viagem diminuíram 32%, e as taxas de satisfação foram de 80%.

Tendo em conta os resultados encorajadores do piloto, o CareMore expandiu amplamente o sistema do programa. Em parceria com a corretora NEMT American Logistics Corporation (ALC), a CareMore começou a oferecer passeios em todos os mercados de MA em agosto de 2016, que incluía 75.000 membros em 18 condados na Califórnia, Nevada, Arizona e Virgínia.

Durante o piloto, os serviços baseados em Lyft ocasionalmente levaram a confusão. Habituados a veículos de marca, e inexperientes com Lyft e outros TNCs, os pacientes às vezes ficavam confusos quando um carro desconhecido chegava para levá-los às consultas médicas.

Baseado neste feedback, foram feitos ajustes para melhorar a experiência do paciente. Primeiro, a experiência de marcação não mudou – os pacientes ligam para um CareMore associate que retira informações sobre tempo, local de retirada e de entrega. Essas informações são então transmitidas com segurança para o ALC, que usa um software personalizado para programar um driver Lyft no horário solicitado. Em segundo lugar, CareMore deixa claro que o Lyft, e não os serviços de carro a que os pacientes podem estar acostumados, irá fornecer o passeio. Isso ocorre quando o passeio é reservado e novamente quando o CareMore liga para confirmar o passeio. Os membros que gostariam de saber a marca e modelo específicos do carro que foi despachado podem ligar para um associado CareMore para obter essa informação. Terceiro, CareMore e ALC lançaram uma aplicação para telefone inteligente – o MyRide Manager – que permite aos pacientes, prestadores de cuidados e membros da equipa de assistência acompanhar e gerir as viagens através de uma interface que se assemelha às aplicações nativas de Lyft ou de outros TNCs.

Impacto e resultados

A parceria CareMore-Lyft-ALC foi lançada em todos os mercados CareMore MA em Agosto de 2016. Em três meses, metade de todas as viagens da C2C foi baseada em Lyft. No final de 2017, a CareMore forneceu 91% de todas as viagens da C2C através do Lyft, representando até 7.000 viagens por mês, e um total de 68.993 viagens ao longo de 2017 (Ver Anexo 1). Neste ponto, a ausência de disponibilidade de Lyft em certos países limitou ainda mais a capacidade de escalar o programa.

Exposição 1: Percentagem de CuidadosOutros Passeios NEMT prestados por Lyft

Source: CareMore Health

Resultados até ao final de 2017 estão em linha com os reportados durante o piloto:

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  • Em tempo de desempenho: O desempenho no tempo (viagens que chegam dentro de 20 minutos do tempo programado de pick-up) para viagens C2C baseadas em Lyft foi de 92%, comparado com 74% para viagens sem Lyft.
  • Tempo de espera: O tempo médio de espera para as viagens C2C baseadas em Lyft foi de 9,2 minutos, comparado com 16,6 minutos para as não-Lyft C2C, um decréscimo de 45 por cento. As reduções nos tempos de espera foram mais pronunciadas entre as viagens “on-demand”, viagens de retorno de clínicas ou outros estabelecimentos de saúde.
  • Patient Experience: Os resultados da satisfação dos pacientes excederam os do programa piloto, possivelmente refletindo as estratégias discutidas acima com o objetivo de reduzir a confusão. Em uma pesquisa de CareMore patients using Lyft-based rides, 96% reportaram sentir-se “Safe” ou “Very Safe” durante o passeio e 98% reportaram estar “Satisfeitos” ou “Muito Satisfeitos” com o serviço (pontualidade, limpeza e profissionalismo do motorista).
  • Custos: Os custos das caronas C2C baseadas em Lyft são, em média, 39% menores do que as caronas C2C não-Lyft. A redução dos custos por viagem permitiu à CareMore expandir os seus benefícios NEMT ao longo de 2017, proporcionando 28.000 viagens adicionais (um aumento de 12%) sem custos adicionais para o sistema.

Passos seguintes

Do final de 2016 até 2017, a CareMore Health escalou rapidamente o acesso às viagens NEMT baseadas em Lyft através dos seus pacientes de MA. Lyft fornece agora a grande maioria das viagens C2C para CareMore pacientes, e ao fazê-lo melhorou a experiência do paciente, reduziu os tempos de espera e aumentou a eficiência geral do benefício NEMT do CareMore.

Embora estes resultados sejam encorajadores, é importante lembrar que o NEMT baseado no TNC não é uma panacéia. As áreas rurais permanecem sub-servidas pelos TNCs e ainda não existe uma oferta TNC robusta para pacientes mais velhos e doentes que necessitam de serviços D2D ou WAV. No entanto, a economia de custos gerada pela mudança para Lyft para os passeios C2C pode ajudar a aumentar o acesso ao NEMT para pacientes que necessitam de serviços especializados.

Resta saber se os benefícios do NEMT baseado no TNC vão além de uma maior satisfação e custos mais baixos para menos consultas perdidas e melhores resultados de saúde. A estrutura da parceria CareMore-Lyft-ALC não permitiu uma avaliação formal sobre estas dimensões. Embora existam relatórios anedóticos de que o NEMT baseado no TNC pode reduzir as consultas faltantes, análises rigorosas não demonstraram um efeito. À medida que o NEMT baseado no TNC cresce, deve ser dada atenção para esclarecer melhor este impacto potencial.

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