Lidando com pessoas com raiva

Anger é um ácido que pode fazer mais mal ao vaso em que está armazenado do que a qualquer coisa sobre o qual ele é derramado. – Mark Twain, escritor americano.

Quantas vezes teve de lidar com uma pessoa zangada?

Talvez um cliente estivesse descontente com uma má entrega, uma colega estivesse aborrecida porque lhe foi dado um projecto que ela queria, ou um fornecedor estivesse aborrecido devido a um pagamento tardio?

É fácil ficar nervoso ou aborrecido quando se é confrontado com uma pessoa zangada; e, se não souber como responder, pode facilmente piorar a situação. Entretanto, quando você responde com calma e empatia, você pode permanecer no controle, e pode desarmar a situação de uma forma profissional e cortês.

Neste artigo, vamos analisar várias estratégias que você pode usar para lidar com pessoas com raiva.

A importância de lidar com pessoas zangadas

É importante saber lidar com pessoas zangadas por uma série de razões.

Primeiro, você pode acalmá-las, para que elas não tomem nenhuma ação que prejudique você ou os outros – seja física ou emocionalmente. Ao fazer isso, você pode quebrar a “espiral de escalada” emocional que pode causar tanto dano, e você pode resolver os problemas subjacentes que causaram a raiva.

Segundo, se você responder com raiva à raiva de outra pessoa, você pode facilmente acabar sendo visto como o agressor você mesmo. Isto é desastroso se você estiver num papel voltado para o cliente.

Em terceiro lugar, respondendo bem a pessoas zangadas, você pode construir relações positivas com elas, e você experimentará menos stress e infelicidade como resultado de lidar com elas.

Finalmente, quando você responde calmamente a episódios de raiva, você dá um bom exemplo para os outros. Seu comportamento pode inspirar as pessoas ao seu redor, o que pode transformar a capacidade de uma equipe de lidar com a raiva.

Tipos de raiva

Todos sabemos como é a raiva normal.

No entanto, as pessoas às vezes podem suprimir os sinais visíveis de raiva, mas ver com fúria sob a superfície. Nestes casos, a raiva pode ser expressa de formas bastante sutis, “passivas e agressivas”.

A raiva passiva e agressiva é comum no local de trabalho, e os sinais dela incluem o seguinte:

• Pretende não ouvir ou compreender os pedidos.
• Anular o envolvimento, ou agir “distantemente”
• Disseminar fofocas ou rumores, ou contar piadas dolorosas para retaliar.
• Observar.
• Sulking or withdrawing.
• Engaging in self-defeating behaviors, or setting up others for failure.
• Behaving secrettively.
• Ignorar os outros.
• Demonstrar um “sorriso zangado”.”

Estar alerta ao comportamento passivo-agressivo, e usar estas mesmas estratégias para lidar com ele.

Estratégias para lidar com pessoas zangadas.

É útil saber como acalmar as pessoas zangadas. Quando você pode acalmar a raiva de alguém, isso pode melhorar sua reputação profissional, e pode ajudá-lo a lidar com pessoas que lutam para administrar suas emoções.

Utilize as estratégias abaixo para lidar com pessoas com raiva.

Fique seguro, e envolva os outros

Se você se sentir ameaçado por uma pessoa com raiva, confie no seu julgamento. Deixe a sala imediatamente se você se sentir inseguro, ou se estiver muito perturbado para resolver a situação por conta própria.

Confie com o seu chefe ou um colega de confiança para trabalhar com você para resolver a situação. Também pode ser apropriado relatar o incidente, se a pessoa estiver completamente fora de controle.

Não responda com raiva

É muito natural ficar chateado quando pessoas com raiva o confrontam, independentemente de sua raiva ser justificada. Você se sente sob ataque, e seu corpo inunda com hormônios de “luta ou fuga”, o que pode levá-lo a ficar com raiva.

Faça o seu melhor para responder com calma e inteligência quando você enfrentar pessoas com raiva. Aprenda a gerir as suas emoções , e a praticar a respiração profunda , para que se mantenha relaxado durante as interacções tensas. Se você se sente chateado, faça uma pausa na conversa e dê um passeio para se acalmar.

Distância Você Mesmo Emocionalmente

Por vezes, a raiva de outra pessoa não tem nada a ver com você. Quando você reconhece isto, pode ter uma grande influência na forma como você lida com a situação. Um estudo de 2012 descobriu que quando as pessoas entendiam que não causavam a raiva de outra pessoa, não ficavam chateadas com a situação.

Talvez um membro da equipe tenha recebido alguma má notícia e esteja descarregando seus sentimentos negativos sobre você; talvez ele se sinta sobrecarregado com sua carga de trabalho ou sua vida pessoal; ou, talvez, essa pessoa esteja subconscientemente usando a raiva para se sentir melhor. Se você pode reconhecer isso, você pode se distanciar emocionalmente da raiva e achará muito mais fácil lidar com ela.

(Às vezes, no entanto, você pode ser a causa da raiva de outra pessoa. Aqui, é importante assumir a responsabilidade por suas ações: não se distancie.)

Identificar a Causa

Próximo, você precisa determinar porque a pessoa com quem você está lidando sente raiva.

Utilizar técnicas de questionamento eficazes ou o método dos 5 Porquês para chegar à causa raiz de sua raiva. Encoraje-a a explicar porque se sente zangada, não a interrompa enquanto ela fala, e continue a fazer perguntas até que ela se explique completamente.

Tente ver as coisas da sua perspectiva enquanto ela expressa os seus sentimentos. Use a escuta activa, para que realmente ouça o que ela diz.

Quando for a sua vez de falar, fale devagar e com calma, baixe o seu tom vocal, e use uma linguagem corporal não ameaçadora. Isto irá muitas vezes encorajar os outros a acalmarem-se.

Tente não usar afirmações genéricas, tais como, “Eu entendo como você se sente”, ou, “Isso soa realmente frustrante”. Em vez disso, use afirmações específicas e claras que reformulem o que a outra pessoa disse (não exagere, ou faça-o de forma irreflectida e sem fórmulas). Também é importante comunicar com empatia .

Por exemplo, se o seu colega diz, “Eu precisava daquele relatório na semana passada e você tem me ignorado”, você poderia dizer, “Então, você sente que eu o negligenciei quando você precisou de informações minhas, está certo?”

Demonstre um interesse em resolver a situação, e tente não julgar o comportamento da outra pessoa – isso mostra respeito. Pense na última vez que se sentiu zangado, e lembre-se como queria ser tratado nessa situação.

Purifique uma Solução, e, Idealmente, peça desculpa

Após ter compreendido a situação, tente evitar arranjar desculpas ou defender as suas acções (ou as da sua equipa ou organização). A defensiva pode fazer com que os outros se sintam ainda mais zangados do que já estão.

Em vez disso, pergunte o que você pode fazer para resolver a situação e corrigir as coisas.

Distrai-los

Uma maneira de desarmar a raiva de uma pessoa é focalizar sua atenção em outra coisa. Um estudo de 1998 descobriu que a ruminação aumentou os sentimentos de raiva, enquanto que a distração pode diminuí-los.

Você pode fazer isso com risos, se for apropriado – é impossível rir e ficar com raiva ao mesmo tempo. Uma piada engraçada, um vídeo online, ou um post divertido no blog pode tirar a mente de alguém de sua raiva.

As pessoas que experimentam níveis intensos de raiva podem não querer ou não conseguir mudar de assunto, no entanto, e você pode incomodá-las ainda mais se você tentar fazer com que elas se concentrem em outra coisa. Esta estratégia provavelmente funcionará melhor com pessoas que estão apenas moderadamente cruzadas.

Ajude-as a controlar a sua raiva

As explosões de raiva de alguém da sua equipa podem afectar a produtividade e moral do grupo inteiro.

Conseguir um treinador ou mentor para estas pessoas, e encorajá-las a aprender como controlar a sua raiva. Nossos artigos “Coaching to Develop Self-Awareness” e “Helping Your People Develop Emotional Intelligence” podem ser úteis aqui.