Estratégias de Entrevista Eficaz

O executivo envolvido na condução normal dos negócios dedica grande parte do seu tempo a entrevistar. No entanto, há uma terrível falta de esforço dada a tentativas sistemáticas de construir melhorias neste processo antigo. Entrevistar continua a ser uma daquelas atividades sobre as quais pensamos saber tudo apenas porque o fazemos há tanto tempo; temos sido embalados pelo hábito. Parece evidente que um esforço modesto visando uma análise de nossas técnicas de entrevista produziria retornos generosos.

No sentido amplo, entrevistar é o processo pelo qual indivíduos (geralmente dois) trocam informações. Os indivíduos podem estar preocupados com uma vaga de emprego, uma promoção, uma tarefa especial, uma venda de produtos, informações para fins de inteligência, uma proposta de fusão, ou outras questões. As informações trocadas não precisam se limitar a fatos. Nos negócios, particularmente, tais produtos de uma entrevista como significado e compreensão são muitas vezes mais significativos do que afirmações factuais objetivas.

As entrevistas no ambiente de negócios contemporâneo ocorrem invariavelmente em uma atmosfera cheia de senso de urgência. O tempo alocado para a entrevista é necessariamente limitado. Consequentemente, uma abordagem não-directiva encontra pouca aplicação; é necessário utilizar a entrevista guiada na grande maioria das situações. Este constrangimento de tempo inerente às vezes traz consequências disfuncionais: o entrevistador está tão preocupado em orçar seu tempo que o conteúdo e o propósito da entrevista são viciados. Por isso, temos de definir o que queremos dizer com uma entrevista eficaz. Para os fins deste artigo, uma entrevista eficaz é aquela que otimiza os objetivos de comunicação percebidos pelos indivíduos envolvidos, tendo o tempo como principal restrição. Devemos nos concentrar nos resultados da pesquisa sobre:

• O tipo adequado de preparação para a entrevista.

• Valor desses procedimentos como ter um esboço de pontos a serem cobertos e tomar notas.

• O uso (e mau uso) de perguntas e técnicas de questionamento.

• O tipo e quantidade de controle que o entrevistador deve exercer sobre a discussão.

• Análise e avaliação das informações obtidas.

Planeamento & Preparação

A falta de planeamento adequado para uma entrevista é a maior falha encontrada nos meus estudos do processo de entrevista.1 Com demasiada frequência, o entrevistador inexperiente lança-se numa discussão apenas para descobrir a meio do processo que a sua preparação está incompleta. Uma quantidade moderada de pré-planejamento pode facilmente evitar tais ocorrências infelizes.

Quando o objetivo da entrevista é conhecido antecipadamente, geralmente é uma boa prática permitir que o indivíduo em questão tenha tempo suficiente para se preparar para a conversa antes do envolvimento real. Ao indicar, antecipadamente e por escrito, os pontos a serem abordados, o entrevistador dá ao entrevistado uma vantagem adicional e reforça o propósito específico da sessão. Muitas vezes as expectativas do entrevistado podem ser muito diferentes das expectativas do entrevistador. Este mal entendido, se não for corrigido, pode ser desastroso.

Por outro lado, demasiados pré-planos e detalhes para uma entrevista podem ser igualmente prejudiciais. O entrevistado pode então desenvolver respostas ou platitudes convencionalmente corretas que, naturalmente, reduzem o conteúdo informativo da entrevista a praticamente zero. Em resumo, ele precisa de um guia, um “boi” – mas não mais que isso.

Um esboço escrito de pontos importantes a serem cobertos não é necessariamente uma indicação de rigidez; ao contrário, ele reflete consideração por todas as partes envolvidas. Quando explicado, ele gera um sentimento de confiança, bem como de justiça – especialmente se duas ou mais pessoas tiverem de ser classificadas em uma avaliação. O esboço pode até incluir perguntas típicas para solicitar respostas comparáveis. Mais uma vez, no entanto, é necessário um aviso contra o excesso: o excesso de confiança numa abordagem de perguntas programadas é frequentemente desconcertante para o entrevistado e pode levar a respostas estereotipadas. O ideal, naturalmente, é que cada pergunta seja desenhada para a situação e para o entrevistado.

Ao apresentar informações, um orador aloca blocos de tempo a vários itens de sua agenda. Se não for estabelecido um limite de tempo, a apresentação pode continuar indefinidamente. Pior ainda, a informação verdadeiramente importante pode nunca ser dita. Este processo ocorre pelo traço humano normal de reter as informações mais significativas para o final. Os psiquiatras reconhecem isso e estão particularmente atentos nos últimos dez minutos da sessão terapêutica. Tomando emprestado este insight, o entrevistador, embora não seja capaz de definir um ciclo horário como o psiquiatra, deve tentar discretamente indicar uma escala de tempo. Isto permite ao entrevistado planejar e incluir informações relevantes que de outra forma poderiam ser retidas. Se a entrevista for terminada muito abruptamente, a probabilidade de perder informações valiosas é muito alta.

Um limite de tempo pode ser sugerido, citando a próxima consulta ou anotando, talvez, uma conferência previamente agendada. Ações como bater – consciente ou não – no relógio para indicar o tempo estão fora de ordem, é claro; assim como sentar-se precipitadamente na borda da cadeira. s vezes pode ser do melhor interesse de ambas as partes marcar outra data para uma sessão prolongada ou planejar a conclusão de apenas uma ou duas etapas de progresso de cada vez.

Building Rapport

Certo que o tom geral da entrevista deve ser de ajuda e simpatia, de modo a minimizar as barreiras imediatas à comunicação direta. Neste contexto, deve ser mencionado que a privacidade é um primeiro pré-requisito para uma boa entrevista. Um componente importante disto é a ausência de interrupções que distraiam. (O telefone muitas vezes é uma tal distração.)

Para estabelecer o elemento criticamente importante de relacionamento com o entrevistado, deve ser feita uma tentativa genuína de colocar o entrevistado à vontade – especialmente em candidaturas a emprego, promoção, ou outras entrevistas onde existam diferenças significativas de status. Infelizmente, às vezes, essa relação é tentada por gaucheries como, “Agora, não fique nervoso!” ou, “Relaxe!”.

Normalmente, no início de uma entrevista deve ser feita uma provisão para que o entrevistado se ajuste ao ambiente da entrevista. A situação é nova para o entrevistado; pode ser a sua primeira experiência deste tipo. A menos que haja um período de adaptação especificado, o entrevistado pode não conseguir reduzir o seu nível de ansiedade, com a consequente perda de toda a sessão. Parte deste processo adaptativo é a familiarização com o ambiente. É um truísmo frequentemente ignorado que sempre que um indivíduo é colocado numa situação estranha, ele se torna apreensivo.

A superação deste medo é muitas vezes um procedimento muito difícil. Explicando, por exemplo, a necessidade de objetos comuns, como lápis e papel de notas, que são provocadores de ansiedade, o nível de tensão pode ser reduzido. Além disso, é bom lembrar que a maneira e as cortesias simples estendidas pelo entrevistador são muito ampliadas aos olhos do entrevistado. Assim, uma quantidade limitada de agradáveis pode ser tolerada se cumprirem este propósito útil.

Ao anotar pedaços significativos de informação, o entrevistador pode prontamente reconstruir o que realmente ocorreu. O registro ajuda com detalhes que seriam difíceis de lembrar se não fossem gravados. O tempo que seria necessário para corrigi-los em mente sem o benefício de notas pode ser usado para maior vantagem ouvindo e pensando. Depois, também, escrever os itens elogia o entrevistado; significa que suas respostas são consideradas importantes o suficiente para serem gravadas. É um mecanismo de reforço conveniente; pode até ser usado para guiar o caminho da entrevista.

Informação de uma variedade picayune deve ser naturalmente evitada. Da mesma forma, permitir que o entrevistado relacione demasiada informação pode ser perigoso. Qualquer fato ou incidente revelado inadvertidamente pode trazer sentimentos de ansiedade graves quando ele ou ela reflete sobre eles mais tarde. As tentações de divulgar informação demasiado livremente devem ser evitadas da forma mais leve possível, para que se possa manter uma relação contínua. Além disso, a circunspecção deve ser sempre exercida para que o entrevistador não se envolva demasiado emocionalmente na troca. Os desacordos tendem a provocar o planejamento de contra-ataques verbais com o resultado de que o conteúdo informativo é perdido.

Guia da conversa

O entrevistado é excessivamente sensível a todas as reações do entrevistador. Aproveitando isso, o entrevistador pode facilmente guiar a conversa pelos canais mais produtivos. Pequenas inflexões na voz dão encorajamento. Ao repetir frases já expressas, o entrevistado expande-se com detalhes sobre uma questão relevante. Por vezes, a simples repetição da resposta permite um tempo de reflexão e uma expansão ou esclarecimento bastante natural de um ponto talvez perdido na primeira verbalização. Ao fazer uma pergunta, reescrevendo-a em uma retórica, o entrevistado tem um período para pensar através de uma resposta definitiva (embora se deva ter cuidado para não colocar as palavras “certas” na mente do entrevistado).

O apoio dado com a cabeça é mais eficaz. Outros meios não verbais de prestar assistência são igualmente significativos. O uso de expressões semiverbais de natureza sem sentido – por exemplo, “Umm…” – pode ser muito útil. Como tais afirmações não fornecem interpretação direta, elas são recebidas como o entrevistado quer recebê-las. Ele, então, enfatiza ou amplia o ponto como ele vê.

Um resumo sucinto das informações de tempos em tempos não só permite clareza no processo de comunicação, mas também dá ao informante um espelho do que ocorreu. As alterações podem ser feitas facilmente pelo entrevistado uma vez que ele ouve o que disse. Na fase final, uma declaração precisa do que foi acordado ou das conclusões gerais alcançadas permite muitas vezes uma redução da confusão.

Quando detalhes ou números foram discutidos, o resumo pode muitas vezes ser na forma de um memorando escrito. Se o entrevistador quiser ter certeza do que o entrevistado comunicou ou verificar se o entrevistado realmente entendeu os dados discutidos, ele pode pedir-lhe que escreva o memorando.

Developing Information

As ferramentas do entrevistador são as suas perguntas. Elas devem ser usadas com o máximo cuidado e com o máximo cuidado. Sarcasmo ou humor obscuro devem ser evitados, a menos que o entrevistador tenha a certeza de que o entrevistado as percebe como tal. Normalmente, a interpretação que o entrevistador faz de tal atividade é totalmente séria; ele ou ela pode responder no momento com um semblante de humor percebido, mas a verdadeira reação é muitas vezes uma profunda preocupação e suspeita.

Por meio do uso criterioso das perguntas, o entrevistador habilidoso não apenas obtém informações, mas também guia a conversa por linhas produtivas. As perguntas principais ou perguntas concebidas com respostas incorporadas não são geralmente muito eficazes. Da mesma forma, o duplo tipo negativo de interrogatório deve ser evitado, pois tende a evocar ansiedade. Para evitar cair em tais armadilhas, mesmo o melhor entrevistador deve rever suas técnicas de interrogatório de vez em quando. Assim, a auto-análise por gravação em fita ou por uma terceira pessoa observar uma entrevista para fins diagnósticos pode evitar que técnicas pobres se transformem em procedimentos definidos. Este processo pode ser estendido ao uso de gravações em vídeo com resultados proporcionalmente mais significativos.

Em um projeto de pesquisa que se concentrou em técnicas de questionamento, analisei as gravações de cerca de 100 entrevistas realizadas com o propósito de selecionar candidatos a emprego, avaliar o desempenho executivo ou aconselhar funcionários em suas carreiras. Uma das conclusões deste estudo é a seguinte: entrevistadores bem sucedidos (conforme avaliados pelas informações obtidas) utilizam no início da entrevista um padrão de perguntas amplas e gerais. Aparentemente, isto permite ao entrevistado responder com informações que ele considera importantes, além de lhe proporcionar a oportunidade de expandir-se para áreas que ele considera de vital preocupação. Uma vez que esta informação é divulgada, o entrevistador pode aguçar o foco com perguntas específicas que lhe dêem respostas curtas. Por exemplo, o tipo de pergunta “sim ou não” deve ser reservada para a exploração final de um assunto, enquanto perguntas como “Como você se sente ao trabalhar com o grupo de Joe Smith?” podem muito bem obter resultados mais úteis no início de um determinado assunto.

Medo do silêncio

Parece que o silêncio em nossa sociedade deve ser evitado em praticamente todos os momentos e em todos os lugares. Infelizmente, este sentimento afecta a entrevista. Normalmente, o medo do silêncio é mais sentido pelo entrevistador inexperiente. Muitas vezes ele tende a colocar outra pergunta enquanto o entrevistado tenta mansamente formular seus próprios pensamentos em uma réplica lógica – tudo apenas para manter o ar cheio de palavras.

A tendência de apressar perguntas e respostas é agravada pela sensação distorcida de tempo que as pessoas têm durante uma entrevista. Para entender a quantidade de distorção, um grupo de pesquisa realizou testes tão simples como parar uma conversa por um curto período. As estimativas dos entrevistadores sobre o período de silêncio ampliaram-no num factor de 10 a 100!2 Por outro lado, quando peço aos participantes de uma entrevista para estimar o tempo decorrido, invariavelmente o entrevistado subestima o período. Consequentemente, o entrevistador, em particular, deve ser cauteloso em avançar demasiado depressa. Em muitos casos, se ele permitir que mais alguns segundos decorram, ele obterá informações vitais que, de outra forma, seriam perdidas ou deixadas em um estado semi-expresso nos processos de pensamento do entrevistado.

Durante esses períodos de silêncio, o entrevistador pode gastar seu tempo ponderando a pergunta de forma lucrativa: “O que é que ele está realmente a tentar dizer-me?” Muitas vezes o conteúdo da entrevista faz uma história incompleta quando analisada mais tarde. Não só as palavras podem ficar muito aquém do objetivo desejado, mas também podem transmitir mal-entendidos. É preciso fazer concessões para os fracassos sempre presentes na semântica, e realizar novos interrogatórios, para que se obtenha uma aproximação clara do verdadeiro significado.

Arte de ouvir

A máxima, muitas vezes colocada no sentido de que ouvimos o que desejamos ouvir, não parece à primeira vista ser uma afirmação profunda. No entanto, ela resume a mecânica que está por trás das técnicas de escuta deficiente. Os preconceitos e atitudes individuais, assim como as percepções de papéis e estereótipos, contribuem para o fenómeno da percepção selectiva. Assim, a fim de obter a melhor informação possível, é necessário que se esteja ciente de seus próprios filtros particulares que tendem a impedir, se não impedir, a recepção clara e relativamente não distorcida da informação.

É possível ouvir à taxa de 110 a 140 palavras por minuto durante períodos sustentados.3 A taxa de projeção do pensamento ou do pensamento é aproximadamente sete vezes superior a este número. O resultado é um excesso de tempo de reflexão sobre o tempo de escuta. A forma como esse tempo excedente é utilizado varia, naturalmente, com o indivíduo. Entretanto, é neste ponto que o entrevistador tende a projetar suas idéias no processo de entrevista, filtrando, assim, as respostas do entrevistado.

Um resultado é que ele faz suposições sobre o entrevistado e suas informações que são compatíveis não tanto com o entrevistado, mas com o que o entrevistador já concluiu sobre o entrevistado. Basta dizer que é totalmente mais gratificante gastar esse tempo extra na formulação de hipóteses, que depois podem ser confirmadas ou negadas à medida que mais informações são reveladas, ou na construção de um quadro de referência para a entrevista em curso, o que permite que as informações adquiridas sejam categorizadas facilmente à medida que são dadas.

Dados analizadores

As informações coletadas devem ser abordadas e analisadas a partir de dois pontos de referência: o objetivo e o subjetivo.

Objetivo View.

A categoria objetiva pode ser dividida em conteúdo e forma:

1. Conteúdo – Este termo refere-se, naturalmente, à apresentação factual – o que está sendo realmente dito e se é ou não confiável. A visão geral da entrevista ou o padrão da situação total deve ser bem compreendido e depois anotado. Além disso, parece que os seguintes itens são valiosos na avaliação da informação-

• Uma resposta que é esmagadoramente convencional é provável que seja suspeita, devido à grande possibilidade de ser menos que válida. Por exemplo, em uma entrevista de emprego, a resposta, “Meu chefe não gostou de mim”, é suspeita como um clichê. Da mesma forma, a resposta, “Eu deixei aquele emprego porque o salário era muito baixo”, pode ser apenas um lugar-comum para satisfazer o entrevistador.

• Se o entrevistado for impermeável à interrupção durante a entrevista, então uma medida de dúvida é lançada quanto ao tipo de informação que o entrevistado está relacionando. Tal comportamento geralmente indica a necessidade de cobrir todos os pontos de um padrão predeterminado com tal compulsão que, se o entrevistado fosse interrompido, ele nunca seria capaz de remontar todas as partes. As fraquezas na “pseudo-couraça” devem ser investigadas.

• Um deslocamento constante do sujeito ou um tempo de atenção extremamente curto denota frequentemente um grau de suspeição.

• Se as lacunas ou seqüências ilógicas forem prevalentes, deve-se ter cuidado para aumentar ou completar os lapsos. Os vazios devem ser completados por interrogatório direto, de preferência mais tarde na entrevista, para verificar a continuidade e para despertar um mínimo de suspeitas por parte do informante. A validação posterior por telefone pode ajudar com estas questões.

• Tempos ou fatos conflitantes, assim como lacunas ou seqüências ilógicas podem indicar áreas para atenção cuidadosa ou maior penetração.

• Barómetros visuais úteis de um nível de ansiedade indevidamente elevado são tais coisas as-

a. cor do rosto

b. movimentos erráticos do corpo

c. contato visual variável

d. secura da boca

e. tom da voz

f. transpiração excessiva

2. Forma – Forma – Forma, quero dizer o “como, quando e porquê” da informação. As palavras assumem significados diferentes quando diferenciadas ao longo destas linhas. A forma pode ser subdividida em conteúdo verbal (o que é ouvido) e não-verbal (o que é observado). As expressões não-verbais são talvez o tipo mais puro de informação transmitida, pois são as mais difíceis de mascarar ou disfarçar. Ao desenvolver uma consciência e uma sensibilidade a esses sinais, como quando um certo fato foi mencionado, o que motivou a menção, como foi apresentado, e assim por diante, o entrevistador habilidoso dá um passo muito útil, se não mesmo essencial. Na verdade, essa consciência pode muito bem ser estendida para incluir as transmissões não verbais do próprio entrevistador.

Visão Subjetiva.

Na avaliação das informações de um ponto de vista subjetivo, o entrevistador está tentando principalmente avaliar sentimentos e atitudes. Argumenta-se frequentemente que estes intangíveis não têm lugar óbvio numa entrevista que tem lugar num ambiente empresarial. No entanto, mesmo que seja impossível determinar exatamente como sentimentos e atitudes influenciam a informação transmitida, é crucial que se esteja plenamente consciente do fato de que esses intangíveis são agentes poderosos e ativos na criação de opiniões.

Concluindo a reunião

Os 10% finais da entrevista são talvez os mais importantes, já que a maior quantidade de informação por unidade de tempo é geralmente trocada durante esse intervalo de tempo. Em uma série de entrevistas gravadas envolvendo a venda de aparelhos e vendas em que os preparativos de viagem foram um fator, verificou-se que o vendedor muitas vezes não ouvia informações vitais oferecidas no final da entrevista ou após a venda. Esta informação negligenciada trouxe frequentes interpretações erradas, que, por sua vez, foram responsáveis por muitos cancelamentos posteriores e reclamações não resolvidas. Tudo isso poderia ter sido evitado se uma atenção moderada tivesse sido exercida de modo a evitar um término prematuro da entrevista.

Parte da conclusão geralmente consiste em um plano de ação – algo a ser feito ou alcançado por uma ou ambas as partes. Um resumo claro e conciso desse plano, como mencionado anteriormente, é uma técnica muito útil para se obter bons resultados. O resumo é útil para ambas as partes porque lhes permite perceber exatamente o que foi realizado, bem como focar numa concordância final.

Follow-Up

Eu tenho observado em meus estudos que uma falha geral dos entrevistadores é a sua incapacidade de documentar exatamente o que ocorreu em uma conversa. Na sua habitual – muitas vezes premeditada – pressa para chegar à próxima entrevista, eles negligenciam notas valiosas. Esta impaciência em muitos casos é meramente um comportamento resultante de uma necessidade auto-satisfatória de provar para si mesmos que estão ocupados.

Anotação detalhada de eventos significativos, impressões e informações acordadas são de grande valor para reconstruir a entrevista em uma data posterior e para fornecer uma estrutura para o planejamento da próxima sessão. Ao documentar uma série de eventos, é possível ver coisas que, se simplesmente deixadas à frágil memória humana, podem se fundir em cenas sem sentido e desconectadas em um panorama de muitos acontecimentos humanos. Com certeza, demasiada informação gravada pode levar a um excesso de dados, uma situação que também observei em vários gabinetes de entrevista, mas este extremo é facilmente evitado se for exercido um bom julgamento.

Um outro benefício de uma documentação eficaz é que ela oferece a oportunidade de refletir sobre um evento anterior. Ao rever e considerar esta informação, muitas vezes é possível descobrir erros e falhas na técnica e melhorar a sua abordagem. Sem esses meios específicos de aprendizagem, os mesmos erros tendem a se tornar rotinas até o ponto em que se tornam, não intencionalmente, parte integrante da técnica do entrevistador.

Mas de todos os tipos de aprendizagem, a auto-aprendizagem é a mais valiosa. Sem dúvida, a chave mais importante para uma entrevista eficaz é reconhecer como as suas próprias atitudes e preconceitos afectam a informação que adquire. Há uma moral na história do professor que perdeu sua chave pela porta da frente, mas foi descoberto em todos os quatro debaixo do poste de luz. Ele racionalizou para o agente da polícia da seguinte forma:

Por isso, muitas vezes o entrevistador contenta-se em encontrar “peças de 50 cêntimos” de informações úteis sobre técnicas, personalidade, e assim por diante. Na verdade, porém, a verdadeira chave para uma entrevista eficaz está mais perto da sua própria porta de entrada. Uma vez descoberta, ela pode ajudá-lo a alcançar resultados verdadeiramente eficazes de natureza profissional.

1. Veja, por exemplo, meu relatório, An Analysis of Precision Learning, Evaluation of Information and Decision-Reaching, in Two Groups, Using Closed Circuit Television (Los Angeles, Western Management Science Foundation, 1962).

2. C. H. Best e N. B. Taylor, The Physiological Basis of Medical Practise (London, Baillier, Tindall and Cox, Ltd, 1950).

3. B. A. Houssay, Human Physiology (New York, McGraw-Hill Book Company, Inc., 1951).