CRM vs. ERP: Qual é a diferença?

As empresas que procuram automatizar os principais processos de negócio tipicamente olham para duas soluções principais de software, o planeamento de recursos empresariais (ERP) e a gestão da relação com os clientes (CRM). O ERP ajuda as empresas a executar negócios de sucesso, conectando seus sistemas financeiros e operacionais a um banco de dados central, enquanto o CRM ajuda a gerenciar como os clientes interagem com seus negócios.

Bambos servem como repositórios de dados vitais. Ambos também tocam em vários departamentos e, embora por vezes sejam construídos sobre a mesma plataforma, o software é frequentemente comprado separadamente e integrado onde necessário.

Este artigo ajudará a identificar as características chave de ambos CRM e ERP, como eles diferem e se uma empresa precisa de ERP, CRM ou ambos.

Video: CRM vs. ERP

Em suma, CRM é um software que gere todas as formas como um cliente interage com um negócio. Inicialmente, os recursos de CRM foram inicialmente desenvolvidos para departamentos de vendas e às vezes eram conhecidos como automação da força de vendas (SFA). Outros sistemas foram logo desenvolvidos para gerenciar as interações de atendimento ao cliente e marketing, particularmente no call center – ou como ficou conhecido, o contact center, uma vez que o telefone tornou-se apenas mais um canal para atendimento ao cliente.

Através da aquisição e desenvolvimento, os fornecedores de software começaram a combinar todas essas disciplinas sob um único guarda-chuva, chamado de gerenciamento de relacionamento com o cliente. A gestão do desempenho de vendas e a compensação de incentivos de vendas também estão incluídas em alguns sistemas de CRM, mas muitas vezes são vendidas separadamente devido à sua complexidade.

Benefícios do CRM

A promessa central do CRM é dar ao negócio um repositório central de todos os dados dos clientes, acompanhando todas as interacções dos clientes. Armadas com estas informações e usando a análise, as empresas podem tomar decisões mais informadas sobre quais clientes devem procurar para obter receitas adicionais, como as equipes de vendas estão se desempenhando, como atender os clientes de forma eficiente e apropriada e mais.

Por exemplo, com um sistema de CRM centralizado, os representantes de vendas saberão se os clientes que estão visitando têm ingressos de atendimento ao cliente pendentes e podem responder de acordo. Alternativamente, o serviço de atendimento ao cliente pode ver rapidamente se um chamador é um cliente de alto valor, ou um cliente potencialmente de alto valor, e encaminhá-los para o nível de serviço apropriado.

O que é ERP?

O planejamento de recursos da empresa (ERP) evoluiu do planejamento de necessidades de material (MRP), que foi uma forma de os fabricantes entenderem e gerenciarem todos os recursos necessários para operar um negócio de sucesso. O ERP serve como um banco de dados compartilhado para todas as partes de uma organização. No seu núcleo, isto significa finanças, incluindo o Razão (GL), contas a pagar, contas a receber, folha de pagamento e relatórios financeiros.

Mas o ERP também se estende à gestão de estoques, gestão de pedidos, gestão da cadeia de suprimentos e dados relacionados às organizações de serviços. O ERP aborda também o aprovisionamento, produção, distribuição e cumprimento. Alguns sistemas ERP também oferecem Sistemas de Gestão de Recursos Humanos (HRMS), CRM e ecommerce.

Benefícios do ERP

Os benefícios de um sistema ERP vêm de ter uma base de dados única e compartilhada para todos os dados financeiros e operacionais. Isto tem um grande impacto nos relatórios – tanto nos relatórios mensais estáticos como nos relatórios ad hoc solicitados pela liderança. Uma única fonte de dados financeiros e operacionais também significa que os funcionários podem pesquisar em relatórios para descobrir insights financeiros sem a necessidade de equipes de TI ou financeiras para conduzir a análise e os relatórios. Isso permite que as empresas tomem decisões mais rápidas, com base em dados que podem impactar tudo, desde lucratividade a novas oportunidades de crescimento até a criação de eficiência em toda a organização.

Um outro benefício da mudança para um sistema ERP que as empresas frequentemente citam é um fechamento financeiro mais rápido. As equipes financeiras normalmente contabilizam todas as receitas e despesas e tabulam os resultados no final de cada mês ou trimestre, comumente conhecido como fechamento dos livros. Fechar os livros usando planilhas ou sistemas de contabilidade de nível básico normalmente requer um extenso trabalho manual, entrada de dados e contato com diferentes departamentos para informações financeiras. Com um sistema ERP centralizado que automatiza muitas dessas tarefas, as empresas têm reportado reduções nos horários de encerramento mensal; esta tarefa agora pode levar apenas uma semana a apenas alguns dias.

SistemasERP também introduzem controles financeiros muito maiores em uma organização. Com um sistema centralizado e permissões baseadas em funções, apenas aqueles com funções de trabalho adequadas têm acesso a dados sensíveis, melhorando as pistas de auditoria e reduzindo o risco financeiro.

Qual é a diferença entre CRM e ERP?

Embora toda a organização venha a contar com sistemas ERP e CRM, a diferença fundamental entre ERP e CRM é que ERP é principalmente para dados financeiros e para o departamento financeiro, enquanto CRM são dados de clientes utilizados pelos departamentos de vendas e de atendimento ao cliente. O primeiro é normalmente referido como o back office, e o segundo é o front office.

alguns sistemas ERP incluem um componente CRM, enquanto outros não, mas os sistemas de software CRM não incluem componentes ERP. Por exemplo, Salesforce.com não é um sistema ERP porque não trata de dados transacionais. Ele pode acessar o histórico de pedidos ou faturas, mas esses dados são trazidos através de uma integração com o sistema ERP.

Como o CRM e o ERP são similares?

ERP e CRM são ambos aplicativos de negócios que armazenam e analisam dados em uma base de dados relacional. Ambos são entregues através de um modelo tradicional no local ou através de software como um serviço (SaaS), onde o fornecedor gere o software no seu próprio centro de dados e os clientes acedem a ele através da nuvem.

While NetSuite e Salesforce.com, os dois pioneiros em SaaS ERP e CRM respectivamente, tiveram o seu início por volta do mesmo tempo, os sistemas de CRM foram mais rápidos a passar para a nuvem porque os sistemas provaram ser mais simples de construir e as empresas estavam inicialmente desconfiadas em colocar dados financeiros na nuvem.

Eu preciso de CRM ou ERP ou ambos?

Inicialmente todas as empresas em crescimento, desde pequenas e médias empresas (SMBs) a empresas, vão eventualmente precisar de um ERP e um sistema de CRM – ou uma única plataforma para ambos. As empresas que executam suas finanças em ferramentas de contabilidade de nível básico como QuickBooks ou mesmo planilhas, muitas vezes se voltam para um sistema ERP quando descobrem que esses sistemas estão atrasando seu crescimento, são ineficientes ou simplesmente precisam de algo mais robusto.

O mesmo pode ser dito das empresas que administram suas relações com clientes em clientes de e-mail, planilhas ou sistemas de gerenciamento de contatos dos representantes de vendas individuais. Se uma empresa investe primeiro em CRM ou ERP vai depender do seu modelo de negócio. Uma empresa com um pequeno conjunto de clientes de alto valor e finanças complexas pode estar mais apta a investir primeiro em um sistema ERP, enquanto uma empresa com finanças relativamente simples e uma grande base de clientes que requerem contato frequente pode fazer o contrário.

Ultimamente, entretanto, ambos os sistemas são essenciais para a maioria das empresas.

Integração de sistemas ERP e CRM

Sistemas ERP e CRM precisam ser capazes de compartilhar dados, e isto é melhor feito através de uma integração técnica versus ter dois conjuntos de dados que precisam ser mantidos separadamente.

Um representante de vendas, por exemplo, pode querer acessar o histórico de pedidos, status de crédito ou pagamentos pendentes de um cliente ao tentar uma campanha de upsell ou cross-sell. O departamento financeiro pode precisar de acesso ao sistema de CRM para calcular as comissões de vendas quando executam a folha de pagamento ou descontos para pedidos em massa. Um sistema CRM construído sobre uma plataforma ERP também cria vantagens para os líderes empresariais que podem precisar de uma forma consolidada para examinar estruturas de preços e gerir KPIs como custos de aquisição de clientes e valor de vida útil do cliente.

Um processo comum que requer uma integração estreita entre CRM e ERP é a configuração, preço, cotação (CPQ). As ferramentas CPQ requerem informações tanto nos sistemas CRM como ERP e são vitais para muitas empresas. Os maiores fornecedores de CRM e ERP normalmente têm integrações pré-construídas um para o outro que eles ou um parceiro de terceiros oferecem. No entanto, essas integrações podem ser caras e difíceis de manter quando o sistema CRM ou ERP passa por uma atualização.

ERP sistemas com CRM construídos na plataforma oferecem uma série de vantagens. Primeiro, os sistemas unificados de ERP e CRM tendem a ser menos dispendiosos do que a compra de ambos os sistemas individualmente. Segundo, o modelo de dados unificado significa que todas as informações são atualizadas em tempo real, sem ter que esperar por uploads de lote ou conexões de middleware. Finalmente, os sistemas construídos para ERP a partir do zero são mais capazes de lidar com processos transacionais. Isso significa uma programação mais simples, customizações e ferramentas de terceiros.