A batalha do mundo inicial para passear o seu cão

Os sinais do Norman apareceram pela primeira vez no Upper East Side de Manhattan no início de Março.

Até meados de Abril, todos eles estavam em Nova Iorque. Norman, o Chihuahua, tinha desaparecido durante uma caminhada facilitada por uma empresa de cuidados de animais chamada Wag, e sua dona Nicole DiCarlo estava determinada a levá-lo para casa.

Diz que Wag foi inicialmente útil na busca por Norman. Pagou para que os panfletos fossem impressos, e disse que cobriria uma recompensa de $5.000 pelo retorno do Norman. Ele também contratou um rastreador de cães profissional. Mas as coisas depressa se tornaram estranhas, diz DiCarlo. Uma Chihuahua no seu bairro foi atropelada por um carro no dia a seguir ao desaparecimento do Norman, e a CEO do Wag, Hilary Schneider, tentou convencê-la que o cão morto era o Norman. Um entregador tinha tirado fotos e, assim que DiCarlo as viu, ela discordou.

“O outro cão era maior, e a cor do pêlo estava errada”, diz ela. “Eles não tinham provas reais de que era Norman, e ainda assim o CEO tenta me dizer que ele faleceu”. Pedi a alguns membros da família para verem as fotos, e todos sabemos que não é ele”. Eles só queriam se livrar de nós”

DiCarlo não é a única pessoa a perder um animal de estimação nas mãos de um início de tratamento de animais de estimação. Elaine Conoly diz que o seu dachshund Wally foi morto por outro cão enquanto estava ao cuidado de uma ama que encontrou através do principal concorrente do Wag, o Rover. Desde então, ela iniciou um GoFundMe para arrecadar dinheiro para mover uma ação legal contra o que ela chama de “negócio negligente rebocado com mentiras”

Wag e Rover são dois dos mais novos e maiores players da crescente indústria de animais de estimação, cada um com mais de 300 milhões de dólares em financiamento de capital de risco. Ambas as empresas são mercados digitais onde os donos de animais de estimação podem encontrar passeadores de cães, sentadores e pensionistas através de um aplicativo, com a maioria dos serviços variando de cerca de $20 a $50. Wag é frequentemente referido como “Uber para cães”, uma vez que designa andarilhos e sentinelas sob demanda, semelhante à forma como o algoritmo de Uber designa os condutores, embora os donos de animais de estimação acabem por aprovar ou recusar o trabalhador que lhes é oferecido. Rover ganhou o apelido de “DogBnb”, uma vez que os usuários podem peneirar centenas de trabalhadores disponíveis que estabelecem seus próprios preços.

Wag e Rover estão lutando um contra o outro por domínio, ao mesmo tempo em que se envolvem em um tipo diferente e mais confuso de disputa – uma com os próprios donos dos animais de estimação. Muitos usuários elogiam os startups por sua conveniência, mas muitos também estão falando com alegações de negligência e garantias vazias.

As empresas estão rapidamente aprendendo que quando se trata dos animais queridos das pessoas, o potencial de lucro é alto, mas também o são as apostas.

Os animais de estimação estão ocupando cada vez mais espaço em nossas vidas. Eles jantam ao nosso lado em restaurantes, ofegando alegremente aos pés dos seus donos. Nós viajamos com eles em trens e aviões, onde o número de animais de apoio emocional em vôos comerciais saltou 56% de 2016 a 2017, de acordo com a associação comercial Airlines for America. Eles também estão cada vez mais aparecendo no trabalho, com os empregadores ostentando animais de estimação no local de trabalho como uma vantagem adicional.

Os donos de animais de estimação gastam US$ 86,7 bilhões em seus animais, de acordo com a empresa de pesquisa Mintel. Este é um mercado que agora inclui cozinha de fazenda para mesa, móveis luxuosos, coleiras de luxo e serviços de spa. Há uma década atrás, a indústria de animais de estimação ganhava apenas 44,6 bilhões de dólares por ano. Por que o súbito aumento de codificações e gastos? Millennials, é claro.

Embora milenares não possuam carros ou casas, três quartos dos americanos na casa dos 30 anos têm cães. Um pouco mais da metade possui gatos. Uma pesquisa de 2017 descobriu que 68% dos lares americanos agora incluem um animal de estimação, um número que aumentou 12% desde os anos 80; os milenares ultrapassaram os baby-boomers na posse de animais de estimação e são a maior população do país em idade de ter animais de estimação.

Com milenares tendo filhos mais tarde na vida, talvez não seja surpreendente que tantos vejam seus animais de estimação como “crianças iniciantes”. Isto, por sua vez, inspirou o termo “bebês de pele” – e o aumento nos gastos milenares com bebês de pele levou a uma corrida do ouro.

“O interesse dos investidores é sempre despertado quando se tem um mercado grande e crescente com consumidores entusiastas que têm necessidades e expectativas que mudam rapidamente”, diz Eurie Kim, um parceiro da Forerunner Ventures, que investiu em várias startups de animais de estimação. “Temos visto novos negócios surgindo para lidar com serviços veterinários sob demanda, serviços de televet, mercados para compradores e vendedores de animais de estimação e, é claro, serviços de passear e observar cães, e empresas de alimentos, guloseimas e suprimentos”

Rover foi iniciado em dezembro de 2011 por três amantes de cães no cenário tecnológico de Seattle. Greg Gottesman, que passou 20 anos como um capitalista de risco, teve a idéia depois que seu Labrador foi maltratado em um canil local. Ele recrutou o ex-gerente geral da Microsoft, Aaron Easterly, para ser o CEO da Rover, e Philip Kimmey, que conheceu no Seattle Startup Weekend, para ser o diretor de desenvolvimento de software da empresa.

Rover lançado com o embarque noturno de animais de estimação, e em dois anos tinha acumulado quase 80.000 trabalhadores em 4.300 cidades americanas. Em 2015, ele se expandiu para a creche domiciliar, visitas e passeios com cães. Hoje em dia, a Rover tem mais de 200.000 trabalhadores em 14.000 cidades (a Rover não dividiria o número de proprietários de animais de estimação que usam seu serviço com a Vox).

A última palavra, a Rover considera a Rover um genuíno disruptor precoce do mercado e a indústria de animais de estimação que estava verdadeiramente madura para a ruptura. Varejistas de caixas grandes como Petco e Petsmart tipicamente dominaram o mercado massivo de animais de estimação, focando em dois de seus setores mais lucrativos: alimentos e acessórios, que juntos representam 57% dos gastos, segundo dados da Mintel. Mas o setor de serviços para animais de estimação – que inclui andar, sentar e embarcar – tem sido tradicionalmente pequeno e localizado, sem nenhuma empresa que ofereça cuidados em grande escala.

“Greg estava focado em resolver o problema do canil, porque os canis são caros, rígidos e a maioria das pessoas não os usam, enquanto eu estava cansado de ter que pedir aos meus amigos para cuidar do meu pomeraniano”, diz Easterly. “Ela tinha problemas de pele, e quando eu a levava aos amigos, eu dizia: ‘Aqui está a pomada dela, precisa ser esfregada na barriga três vezes ao dia’. Eles olhavam para mim com o queixo aberto, e depois diziam, ‘Meu, estou a fazer-te um favor, por isso vais trazê-la de volta viva, e é tudo o que vou prometer.’ Subestimamos a insatisfação em contratar amigos e família, e que há aspectos de uma relação comercial que podem ser muito positivos”

Abranca veio alguns anos depois, em janeiro de 2015, fundada pelos irmãos Jonathan e Joshua Viner, baseados em Los Angeles. Os Viners tinham sido os primeiros desenvolvedores de jogos no Facebook e construíram uma rede de mídia social chamada ChirpMe. Depois que o ChirpMe foi adquirido, os irmãos se aproximaram de Jason Meltzer, que dirigia um próspero negócio de passear cães em Los Angeles, para adaptar sua empresa a um modelo on-demand Uber. (Os Viners não estão mais com Wag; Meltzer, que não foi disponibilizado para esta história, ainda serve como seu “diretor chefe de cães”, trabalhando em projetos selecionados e atuando como embaixador da marca)

Wag está disponível em 110 cidades e tem 50.000 trabalhadores; assim como Rover, Wag não dividiria o número de donos de animais de estimação que usam seu serviço com Vox. Schneider, o CEO, considera a maior inovação da Wag como os serviços on-demand que ela traz para o cuidado de animais de estimação.

“A tecnologia tem nos permitido desfrutar de conveniências que nunca tivemos antes. Basta ver como Uber aumentou a demanda por táxis”, diz Schneider. “Inventamos a categoria de cães on-demand e temos melhorado essa experiência nos últimos três ou mais anos”. (Em 2017, a Rover adicionou a caminhada de cães on-demand ao seu pacote de produtos, uma clara reação às ofertas de Wag)

Wag e o preço da Rover é comparável. A caminhada a pedido do cão Rover e Wag custa $20 para uma caminhada de 30 minutos ou $30 para 60 minutos. Os serviços de embarque e de sentar do Wag custam $26 por noite, mais uma taxa de $15 para pegar e largar; os trabalhadores do Rover estabelecem seus próprios preços para embarque e sentar, mas o trabalhador médio cobra um total de $40 por noite. As empresas divergem muito, no entanto, quando se trata do corte que tiram aos trabalhadores. Quando a Rover lançou, foi preciso 15% de cada transação; desde então, isso aumentou para cerca de 20%. Wag, por outro lado, leva 40%.

Embora as empresas tenham valores de financiamento semelhantes – a Rover tem $310,9 milhões em investimento de capital de risco, Wag tem $361,5 milhões – a Rover é um negócio muito maior, com uma valorização de $970 milhões para os $650 milhões de Wag. Isto é parcialmente um resultado de a Rover estar no negócio há mais do dobro do tempo que a Wag esteve, e porque a Rover adquiriu o concorrente DogVacay em 2017.

Mas a Wag está agressivamente a invadir o território da Rover. Ele se expandiu para o sitting and boarding em 2016, e de acordo com os dados transacionais fornecidos à Vox pela empresa de análise Earnest Research, Wag está crescendo muito mais rápido do que a Rover. A partir de junho de 2018, as vendas da Rover estavam aumentando a uma taxa de 30% ao ano; as vendas de Wag estavam aumentando a uma taxa de 165% durante esse mesmo período.

Quando se trata de aquisição de usuários, Wag e Rover estão ambos pescando no mesmo tanque e usando as mesmas ferramentas. Eles anunciam fortemente para milênios no Facebook e Instagram e empregam táticas de marketing promocional idênticas, dando aos novos usuários passeios gratuitos e enviando mensagens de texto aos usuários existentes com códigos de desconto durante as horas de vazio sanitário. A sua marca é muito semelhante também: Ambas as empresas têm logotipos verdes que apresentam uma impressão de pata, e ambas vendem bandanas de marca verde.

Os CEOs dos startups são cordiais e vagos quando se dirigem à sua concorrência. Schneider diz que Wag está melhor equipado para “entender as necessidades dos pais de animais de estimação”, enquanto Easterly diz que Rover oferece serviços “mais ricos”.

Os donos de animais de estimação são deixados a escolher lados para si mesmos. Uri Fintzy, pai de animais de estimação para gatos Lanna e Tommy, é um evangelista Rover.

“O aplicativo é fácil e uma ótima maneira de vetar os cuidadores”, diz ele. “Nós usamos as mesmas duas a três pessoas, e eles não têm problemas em atender nossos pedidos bobos, como nos enviar gatos selfies.”

A usuária de abanar Gaby Clingman discorda. Ela adoptou a sua Luna Inuit Luna do Norte de 60 quilos como cachorrinha enquanto trabalhava num trabalho agitado na produção televisiva, e detestava ter de encontrar uma passeadora sozinha através do Rover. Apesar de Rover ter lançado desde então um passeio a pé a pedido que lhe permite encontrar um passeador, ela tem permanecido leal a Wag: “É a coisa mais conveniente de sempre. Você literalmente pressiona dois botões, e o seu cão está a ser passeado”

Clingman e Fintzy dizem ambos que têm poucos amigos em quem confiam os seus animais de estimação e por isso Wag e Rover tornaram-se parte integrante das suas rotinas de cuidados com animais de estimação. Ainda assim, ambos admitem que estes serviços lhes custam muito dinheiro. Durante tempos ocupados, Clingman diz que ela gastou 200 dólares por mês em Wag. Quando Fintzy viaja com sua noiva, eles gastam cerca de 300 dólares por viagem com as babás do Rover. Vale a pena?

“Absolutamente”, diz Fintzy.

Zach Berger baixou Rover por recomendação de um amigo, depois de voltar para casa de um abrigo de animais em Nova York com Reggie, um pibble de granulado largo (o nome estrategicamente rebatizado para um pit bull). Ele percorreu vários andadores naquele sábado em fevereiro antes de se estabelecer em Juan Rosario, um residente de 34 anos do Lower East Side, com toneladas de críticas cinco estrelas. Rosario agora passeia Reggie todos os dias da semana.

“Ele adora comer coisas do chão, por isso tenho de estar constantemente a varrer o chão”, diz Rosario numa manhã recente de Verão enquanto passeava Reggie pelo Tompkins Square Park.

Rosario começou a trabalhar para a Rover em 2014. Ele costumava dar aulas de cidadania, e trabalhou como supervisor de uma empresa de passear cães no Harlem antes de se mudar para a Rover em tempo integral. Ele diz ter ouvido falar de Wag, mas não investigou a plataforma desde que está feliz com sua situação de trabalho atual.

“Eu percebi que só queria ser responsável por mim mesmo”, diz Rosário. “O Rover ajuda-me a sentir independente”.

Ele completa cerca de sete caminhadas do Rover por dia e raramente tem de viajar para longe do seu apartamento para chegar aos seus compromissos. Ele recebe a chave do apartamento de Berger do porteiro do prédio, embora o resto dos apartamentos de seus clientes sejam acessíveis através de tranqueiras Rover colocadas nas portas e barras das janelas dos apartamentos ou presas em prateleiras de bicicletas próximas.

“Eu tenho alguns clientes não-Rover que passeiam com cães, mas eu gosto da tecnologia da aplicação porque ela elimina os textos ‘Ei, você já recebeu o meu cão? “Além disso, há cobertura de seguro para os seus apartamentos, por isso se o Reggie sair do seu canil e arruinar a casa do Zach, eu estou coberto.”

Reggie de repente pára morto no seu rasto, os seus olhos colados a um parque para cães. Dois Lakeland terriers desgrenhados estão a lutar enquanto um pateta boxeador de aspecto pateta toma banho de sol num banco de jardim. Reggie geme, puxando com força a trela.

“Ele realmente quer entrar, mas eu não faço parques para cães”, diz Rosario, puxando Reggie para longe. “É uma responsabilidade demasiado grande. Os cães podem ferir-se rapidamente.” Ele dá palmadinhas na cabeça do Reggie: “Sei que parece divertido, mas há doenças lá dentro, e prefiro estar seguro do que arrependido. Desculpa!”

No final de cada passeio, Rosario abre a aplicação Rover e preenche um Cartão Rover, que não é diferente de um boletim escolar. Ele mostra ao Berger um mapa da caminhada do Reggie, assim como o número de vezes que ele fez xixi e cocô. (O Wag tem uma característica semelhante, excepto que o Rover faz um “one-ups” permitindo que os caminhantes coloquem cocó e chichi emojis ao longo do percurso para que os proprietários saibam exactamente onde o negócio é feito). Rosario também vai adicionar um pequeno relatório escrito do seu encontro.

Cães de caminhada com Rover podem ser lucrativos se você for agressivo, diz Rosario. Ele ganha $12 por cada 30 minutos de caminhada e $18 por cada 60 minutos de caminhada; neste verão, ele tem uma renda média mensal do Rover de $1,700. Diz-se que o salário médio de um trabalhador da Rover a tempo parcial é de cerca de $1.000 por mês, enquanto aqueles que o tratam como um trabalho a tempo inteiro podem, segundo algumas contas, ganhar cerca de $3.300 por mês. Rosário normalmente começa seu dia de trabalho por volta do meio-dia, mas como seus clientes, às vezes ele passa suas noites trabalhando até tarde. Ele é alguém que poderia se beneficiar de um serviço on-demand como Rover, então ele contrata alguém para passear seus próprios cães?

“Absolutamente não”, diz ele com um risinho. “Não tenho esse luxo”, diz ele com um risinho.”

Rosario diz que se sente à vontade para passear todos os tipos de animais; ele tem experiência em passear cães grandes e também é dono de um seixo como o Reggie. Como trabalhador do Rover, porém, ele ainda é colocado em risco diariamente. Embora a empresa ofereça cobertura de seguro por danos às casas dos usuários do Rover e por ferimentos em animais de estimação, ela não oferece cobertura aos seus trabalhadores, que operam como empreiteiros independentes. Esta falta de cobertura dos trabalhadores é comum para as empresas da gigantesca economia; Uber e Lyft estão sob fogo para apólices semelhantes.

Uma caminhante Wag baseada no Harlem chamada Lexi diz que durante o seu embarque com Wag no ano passado, ela perguntou sobre a cobertura de acidentes para os trabalhadores. Mordidas de cães, arranhões de gatos, merdas acontecem. O Wag ajudá-la-ia se ela se ferisse? Lexi diz que sua pergunta foi recebida com descrença.

“Eu entendo que eles não podem nos dar seguro de saúde”, ela diz, “mas não foi bom que não só a empresa não protegesse os andarilhos no trabalho, eu na verdade fui ridicularizada por perguntar”

John Lapham, o conselheiro geral de Rover, é franco sobre como ele vê os mais de 200.000 contratados de sua empresa. Ele explica a responsabilidade dos trabalhadores do Rover desta forma: “Se você entra numa loja e tropeça e se magoa, contra você entra numa loja e tropeça e se magoa enquanto passeia um cão Rover, é a mesma coisa. O que acontece a um indivíduo numa caminhada de meia hora com um cão Rover não pode ser diferente do que acontece durante as outras 23 horas e meia por dia”

O resultado final é que o Rover não está prestes a começar a oferecer cobertura de saúde à sua enorme rede de empreiteiros. Como diz a Lapham, isso é porque o arranque é, acima de tudo, para animais de estimação. É por isso que cobre as contas do veterinário, mas não ajuda a pagar a viagem de um trabalhador ao hospital.

“A coisa em que estamos mais concentrados”, diz ele, “é em como continuamos a deixar as pessoas encontrarem-se umas às outras através da plataforma – ou seja, facilitar o embarque de cães e a marcha de cães”.

“Estes tipos de despedimentos de segurança dos trabalhadores, bem como a economia das empresas, desligaram alguns empreiteiros.

“Fui mordido muito mal por um cão e isso fez-me questionar todo este modelo”, diz Sammy, um aspirante a modelo que ganhou consistentemente críticas de cinco estrelas durante os dois anos em que passeou cães para Wag e Rover. Depois de perceber que estas empresas não iriam cobrir os seus custos médicos, ele decidiu tomar as coisas nas suas próprias mãos, usando as aplicações para construir a sua própria lista de clientes, que agora lhe pagam em Venmo.

“Eles tiram-nos um grande corte mas depois não têm realmente os nossos interesses no coração”, diz ele, “por isso não me importo de levar os seus clientes”.

Em Julho, Wag disse a Nicole DiCarlo que ia deixar de procurar Norman, o Chihuahua. Ele disse que continuaria a monitorar sua linha direta de denúncia, só por precaução, e ofereceu-se para fazer uma doação para uma instituição de caridade canina da escolha de DiCarlo.

Wag disse a Vox que “baseado em uma análise forense das evidências que coletamos durante a busca, infelizmente acreditamos que Norman provavelmente foi atingido e morto por um veículo pouco depois de ter desaparecido. Seus pais nos pediram para continuar a busca, o que fizemos até o final de julho e depois a escalamos de volta depois que nosso CEO se encontrou com um dos pais de Norman para informá-la. Estamos deixando a linha direta de dicas e recompensas ativas para apoiar seus donos enquanto eles continuam a procurá-lo, e seguiremos qualquer pista recebida”

DiCarlo e seu namorado Cody Hunt escreveram serviços como Wag. Desde que a história de Norman foi publicada pelo New York Post, vários donos de animais de estimação têm contactado DiCarlo para compartilhar como seus animais de estimação foram perdidos por Wag e Rover. Seguindo sua cobertura do Norman, o Post continuou a cobrir diligentemente cães desaparecidos com Wag: um Chihuahua chamado Sweets, um goldendoodle chamado Simba, um Chihuahua-dachshund mix chamado Freddie, um Jindo mix preto chamado Teddy.

Acontece que muitos cães foram perdidos, feridos ou mortos enquanto estavam sob os cuidados de Wag e Rover. Histórias de horror de animais de estimação envolvendo as estrelas do país, com casos na Geórgia, Nova Jersey, Califórnia, Flórida, Colorado e Illinois, entre muitos outros estados. No ano passado, um cão em Las Vegas afogou-se enquanto era observado por uma babá do Rover. Em 2015, uma mistura de pug-Chihuahua do Brooklyn chamada Duckie foi atropelada por um carro e morta enquanto saía com um passeador de vagabundas. Nesse mesmo ano, um caniche de Los Angeles foi fatalmente maltratado enquanto estava com um Rover boarder.

Both Wag e Rover dizem que trabalham duro para evitar essas situações, e apontam suas linhas de apoio ao vivo 24 horas como prova. Eles dizem que as linhas diretas são operadas 24 horas por dia para oferecer ajuda em todas as situações concebíveis, desde um dono não satisfeito com um serviço até um trabalhador que perdeu um cachorro. A equipe da linha direta da Rover inicia os esforços de busca e contrata pessoas para postar panfletos para os animais desaparecidos. Wag’s faz o mesmo, e a empresa gastou até 30.000 dólares e até implantou drones para procurar um cão perdido.

Mas estes pesadelos de relações públicas não condizem com as promessas brilhantes dos startups, por isso as empresas fazem o que podem para manter estas histórias fora dos olhos do público. Em 2017, Wag esbofeteou uma família com uma carta de cessar e desistir, exigindo que eles retirassem os comentários irritados do Facebook sobre a empresa perder a mistura de Long Island Lab-beagle; Wag também ofereceu à família $2.500 para parar de falar com a imprensa. Além disso, tanto Wag quanto Rover pagaram acordos com os donos de animais de estimação em troca da assinatura de acordos de confidencialidade.

Elaine Conoly, cujo dachshund foi morto por outro cão presente na casa de sua babá Rover, é membro de um grupo do Facebook para ex-usuários Rover que dizem que seus animais de estimação foram mortos enquanto estavam sob os cuidados da babá. Alguns dos membros conseguiram acordos com a empresa. Embora não lhe tenha sido oferecido um acordo, Conoly diz que não o teria aceite. Ela prefere ser capaz de falar publicamente contra a empresa.

“Qual é a garantia de 100% do Rover?”, pergunta ela. “Significa simplesmente que se eles matarem o seu cão, é bom para o negócio porque não têm de pagar as contas do veterinário. Estou à procura de danos para que as pessoas vejam realmente o que estavam a receber, o que não é garantia que o seu cão não seja devolvido num refrigerador ou num envelope”

Conoly diz que desde que a história dela saiu, cerca de uma dúzia de donos de animais de estimação contactaram-na com histórias semelhantes. Todos estão chocados por a empresa não ter chegado até eles.

“O e-mail automático ‘Our Condolences’ que recebi é o mesmo que todas as outras vítimas tinham recebido e é a única comunicação do Rover”, diz ela. “Esta não é a resposta das pessoas que amam cães”. Embora nada me traga de volta Wally, eles poderiam ter oferecido serviços de luto, me reembolsado pelas férias que destruíram, enviado um pacote de cuidados ao meu outro cão – um simples ‘Desculpe’ não é bom o suficiente”

Um porta-voz da Rover diz que a companhia está “devastada com a situação da Sra. Conoly”

“A segurança dos animais de estimação na nossa plataforma é a nossa prioridade máxima”, continuou a porta-voz. “No evento extremamente raro em que um animal de estimação passa durante uma estadia, nosso foco é apoiar o seu dono. Garantimos que o serviço foi reembolsado e cobrimos todas as despesas veterinárias, incluindo os cuidados posteriores”

Comentários irritados em todas as contas de mídia social de Wag e Rover ressaltam ainda mais a insatisfação dos usuários com as políticas das empresas e dos trabalhadores. Os donos de animais de estimação irritados reclamam que não conseguem entrar em contato com Wag pelo telefone para cuidar de questões como reembolso, enquanto outros criticam Rover por não expulsar os cães irresponsáveis da plataforma, mesmo depois que as reclamações oficiais tenham sido apresentadas. “As únicas pessoas decentes no negócio de passear são os cães”, diz um comentário na página do Facebook de Wag. As reclamações também são feitas no site do Better Business Bureau.

Quando perguntados sobre cães desaparecidos ou mortos sob seus cuidados, tanto Wag como Rover mantêm esses incidentes raros.

“Fazemos milhões de caminhadas por ano e temos sorte de ter muito poucos incidentes em relação ao volume de caminhadas que completamos”, diz Schneider de Wag. “Mas levamos qualquer incidente muito a sério e somos uma organização de aprendizagem”

“Quando você começa a fazer um milhão de caminhadas por mês, você precisa estar preparado para tudo”, diz Rover’s Easterly. “É por isso que estamos aqui 24 horas por dia e investimos demais na nossa equipe de confiança e segurança e nas equipes de emergência”. Temos as melhores práticas para isso, semelhantes a Uber ou Airbnb”

Em julho, Wag contratou a diretora de pesquisa de confiança e segurança de Uber, Heather Rothenberg. Sob sua liderança, a equipe de Confiança e Segurança de Wag está agora se reestruturando em um “sistema de gerenciamento de casos, em vez de um sistema de atendimento ao cliente, para que os proprietários tenham uma pessoa com quem estejam em contato”, diz ela. “Também estou muito entusiasmada por começar a trabalhar em equipa com especialistas para desenvolver vídeos de formação e informação para os nossos andarilhos”

Videos provavelmente não são suficientes. Os processos atuais de Wag e Rover onboarding envolvem uma verificação de antecedentes, um quiz sobre cuidados básicos com cães, uma lição de vídeo online na interface do aplicativo, e um teste de arreios (o teste de arreios de Wag é feito pessoalmente, enquanto o de Rover é feito online). Nenhuma das empresas exige experiência prévia com animais de estimação, e nenhuma delas torna obrigatórias certificações de primeiros socorros ou CPR – acreditações que são padrão nos cuidados com animais de estimação, de acordo com Lynda Mortensen, que é proprietária da empresa Bay Area Pet Pals e está na indústria há 10 anos.

“Não é realmente como se alguém pudesse ou devesse estar cuidando de cães”, diz Mortensen. “Acho que qualquer pessoa sem RCP ou primeiros socorros não deveria se chamar de treinada em cuidado de animais de estimação”.

Os caminhantes atuais Rover e Wag dizem que o treinamento não é adequado.

“Foi realmente básico, treinamento de ossos nus”, diz Lexi sobre Wag. “Eu senti que mais tempo foi gasto na funcionalidade do aplicativo e menos em como realmente interagir com os cães, e ou ter certeza de que você sabe o que está fazendo quando está no campo”. Como dono de um cão e alguém que, em geral, se sente confortável com cães, eu me senti muito nervosa e despreparada para minha primeira caminhada”

Sandra Roosa recentemente deixou uma crítica no Trustpilot chamando o treinamento do Rover de “uma piada completa”

“Deve haver um teste escrito sobre a segurança do cão para todas as babás inscritas no aplicativo onde você enfatiza o uso de coleiras e trelas de reserva e pelo menos uma hora de curso básico de RCP”, escreveu Roosa. ” é incrivelmente inseguro e idiota. O Rover não se dedica, claramente, a garantir que a segurança esteja em primeiro lugar – você escolhe testar os conhecimentos de um caminhante sobre Cartões Rover para saber como lidar com uma situação de cão perdido ou ferido, ou como evitar estes incidentes para começar. Prioridades…”

O aumento meteórico do abano e do Rover face a tanta controvérsia é mais um exemplo da notável resiliência das empresas de tecnologia que tornam as nossas vidas mais fáceis. O crescimento de ambos os startups tem sido aparentemente livre de relatos de cães mortos, trabalhadores sem seguro, e clientes infelizes. O fator conveniência – a verdadeira, se não totalmente original, inovação de Wag e Rover – está ganhando.

É uma história familiar no Vale do Silício. Tomemos Uber, que se tornou o assunto de indignação pública e uma campanha #DeleteUber depois que parecia estar em apoio à ordem executiva do Presidente Trump de 2017, proibindo pessoas de sete países de maioria muçulmana de entrar no país. Poucas semanas depois, foram publicadas alegações de assédio sexual na empresa. No entanto, hoje a empresa está passando por um rápido crescimento de usuários, com um aumento de 41% nas reservas no último trimestre. O escândalo da Cambridge Analytica no Facebook tornou a empresa a menos confiável em tecnologia, mas uma pesquisa recente descobriu que três quartos dos usuários do Facebook ainda usam a rede de mídia social tanto ou mais do que usavam antes do escândalo.

Não é apenas a vontade do público de perdoar e esquecer que isso indica que Wag e Rover estão destinados a mais sucesso. Ambos têm muito dinheiro do seu lado. T. Rowe Price, a empresa global de gestão de activos que foi um investidor inicial tanto no Uber como no Facebook, liderou a mais recente ronda de financiamento da Rover, no valor de 125 milhões de dólares. Wag tem o fundo histórico de US$100 bilhões da Softbank para agradecer por seus últimos US$300 milhões.

Pouco, ambas as empresas devem inovar para manter os investidores apostando. A Rover planeja expandir para outros serviços on-demand, como grooming. Antes disso, no entanto, está a desenvolver as suas ambições globais, tendo-se expandido recentemente para Londres e aberto para negócios na Alemanha no final deste ano.

Wag está a estudar formas de diferenciar ainda mais o seu serviço de passeios. Entre as novas funcionalidades que está a pilotar está uma que permite aos utilizadores solicitar até onde querem que o seu animal ande. Isto é em resposta ao fato dos donos ficarem obcecados com a condição física do seu animal, Schneider diz, “enquanto há outros que só querem que o seu cão saia e cheire as rosas mas não sejam empurrados um pouco mais longe”. Wag também está testando a comida (fresca, não menos), que é de onde vêm as grandes margens na indústria de animais de estimação.

O desfile interminável de produtos e serviços que os pais de animais de estimação estão dispostos a fazer, com certeza, proporcionarão oportunidades de crescimento por um bom tempo.

Schneider diz que Wag tem pensado em todo o ciclo de vida de um cão, desde a compra e adoção até a vida de cachorro até o final. “Todos os serviços que você usa hoje que não vêm até você, em última análise, poderiam vir até você”, diz ela. Ela acrescentou que recentemente teve de abater o seu próprio cão. “É um exemplo de um serviço que pode ser muito melhor do que levar um cão a um veterinário”

Eutanásia a pedido do cãozinho? Agora isso seria algo.

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