Co to jest komunikacja w biznesie i dlaczego jej potrzebujesz?

Sposób, w jaki komunikujemy się z innymi jest tak nawykową częścią nas, że rzadko się zatrzymujemy i myślimy o tym. Przekłada się to również na komunikację w biznesie. Organizacje nie są przecież jednostkami bez twarzy, ale grupami prawdziwych ludzi.

Efektywna komunikacja wpływa na procesy, wydajność i każdą warstwę firmy.

Organizacje, w których pracownicy są połączeni, odnotowują wzrost produktywności nawet o 25%.

Jak wzrost produktywności o 25% wpłynąłby na sukces Twojej firmy? Czy zaobserwowałbyś wzrost przychodów?

Poprawa obsługi klienta, a co za tym idzie, szczęśliwsi klienci? Wyższe zyski?

Wszystko powyższe (i więcej)?

W tym przewodniku omówimy wszystko, co musisz wiedzieć, aby ustanowić udany proces komunikacji biznesowej.

• Co to jest komunikacja biznesowa? Definicja
• Typy komunikacji biznesowej
• Metody komunikacji biznesowej
• Problemy, które skuteczna komunikacja biznesowa może rozwiązać
• Jak skonfigurować proces komunikacji biznesowej

Co to jest komunikacja biznesowa? Definicja

Komunikacja biznesowa to proces dzielenia się informacjami pomiędzy ludźmi w firmie i poza nią.

Efektywna komunikacja biznesowa to sposób, w jaki pracownicy i kierownictwo współdziałają, aby osiągnąć cele organizacyjne. Jej celem jest poprawa praktyk organizacyjnych i redukcja błędów.

Ważność komunikacji biznesowej polega również na:

• Przedstawianie opcji/nowych pomysłów biznesowych
• Wykonywanie planów i propozycji (pisanie biznesowe)
• Wykonywanie decyzji
• Osiąganie porozumień
• Wysyłanie i realizowanie zamówień
• Skuteczna sprzedaż
• Efektywne spotkania

Related: State of Business Communication Report Reveals Shocking New Trends in 2020

Wszystkie zorganizowane działania w firmie opierają się na procesie komunikacji biznesowej. Może to być wszystko, od komunikacji kierowniczej po komunikację techniczną z dostawcami.

A kiedy komunikacja staje się niejasna, podstawowe systemy firmy ryzykują rozpadem. Dane pokazują, że 60% specjalistów ds. komunikacji wewnętrznej nie mierzy komunikacji wewnętrznej. Potencjalne powody to brak wiedzy o tym, od czego zacząć, jakie są kolejne kroki lub jak obliczyć ROI.

Jeśli czujesz się podobnie, rozważ to:

Silna komunikacja biznesowa w firmie prawdopodobnie spowoduje większe zaangażowanie pracowników.

Firmy z zaangażowaną siłą roboczą odnotowują 19,2% wzrost przychodów operacyjnych w okresie 12 miesięcy. Te z niskim zaangażowaniem zarabiają o 32,7% mniej.

Jakie sukcesy odnosiłbyś, gdybyś miał większe zaangażowanie pracowników?

I jak możesz zapewnić proces komunikacji biznesowej, który to umożliwi?

Typy komunikacji biznesowej

Na początek rozróżnijmy główne typy komunikacji w typowej organizacji.

Po pierwsze, mamy wewnętrzną komunikację biznesową.

Wewnętrzna komunikacja biznesowa może być:

• Komunikacja w górę: każda komunikacja, która pochodzi od podwładnego do menedżera. Lub od innej osoby w górę hierarchii organizacyjnej.
• Komunikacja w dół/Komunikacja kierownicza: wszystko, co pochodzi od przełożonego do podwładnego.
• Komunikacja boczna/Komunikacja techniczna: wewnętrzna lub międzywydziałowa komunikacja między współpracownikami

Następnie, istnieje zewnętrzna komunikacja biznesowa.

Zewnętrzna komunikacja biznesowa to każda wiadomość, która opuszcza biuro i pracowników wewnętrznych. Wiąże się to z kontaktami z klientami, sprzedawcami lub czymkolwiek, co ma wpływ na Twoją markę.

Możesz podzielić całą komunikację w tym spektrum na cztery rodzaje komunikacji biznesowej.

1. Otrzymywanie i odbieranie instrukcji i zadań zarówno w górę, jak i w dół. Obejmuje to skuteczne delegowanie zadań od jednej osoby do drugiej. Większość problemów w biznesie zaczyna się od niejasnej komunikacji w tym obszarze.
2. Dzielenie się i omawianie informacji, w tym dzielenie się informacjami, które ma miejsce na spotkaniach. Kiedy komunikacja w tym obszarze zawodzi, powoduje to, że zadania są wykonywane niewłaściwie lub wcale.
3. Udzielanie informacji zwrotnych, korygowanie i dyscyplinowanie ludzi, którzy do Ciebie raportują, aby mogli mieć wiedzę i narzędzia, których potrzebują, aby lepiej wykonywać swoją pracę. Udzielanie rzetelnych, możliwych do zastosowania informacji zwrotnych jest kluczową umiejętnością dla każdego, kto zajmuje stanowisko kierownicze. Komunikacja niewerbalna i mowa ciała również odgrywają tu ważną rolę.
4. Spotkania i dyskusje dotyczące rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji. Są one uważane za jedne z najważniejszych dyskusji dla każdej organizacji. Wiąże się to z wyższym krytycznym myśleniem i lepszą technologią komunikacyjną.

Metody komunikacji biznesowej

Gdy komunikacja biznesowa faktycznie ma miejsce, jest to albo werbalne lub pisemne.

Ponadto, komunikacja odbywa się albo osobiście / twarzą w twarz lub zdalnie.

Żadna z nich nie jest lepsza lub gorsza dla Twojej firmy sama w sobie i całkowicie zależy od kontekstu.

Komunikacja pisemna jest świetna do utrzymywania śladu papierowego decyzji i działań podjętych, jak również do składania razem strategii i planów w miejscu. Interakcje werbalne umożliwiają natychmiastowe generowanie pomysłów i bardziej otwarty przepływ myśli.

Niektóre firmy mieszczą się w jednym biurze. Niektóre mają biura w różnych strefach czasowych. Inne są w pełni zdalne i nie mają fizycznej lokalizacji (Buffer i Zapier są świetnymi przykładami firm niezależnych od lokalizacji). Oto metody komunikacji biznesowej mające zastosowanie w niektórych lub wszystkich powyższych scenariuszach:

1) Komunikacja oparta na sieci

Obejmuje ona codzienne kanały komunikacji, takie jak wiadomości e-mail i aplikacje do obsługi wiadomości błyskawicznych (takie jak Slack, Hangouts, a nawet Nextiva Chat).

Korzyści z e-maili i wiadomości polegają na możliwości prowadzenia prywatnych rozmów w ruchliwym środowisku biurowym, jak również dzielenia się wiadomością z wieloma osobami – od kilku do kilkuset – jednocześnie.

2) Spotkania telefoniczne

Telefony usunęły barierę lokalizacji w prowadzeniu produktywnych, szybko zmieniających się spotkań. Pozwala na lepszą wymianę pomysłów dzięki komunikacji niewerbalnej (ton głosu) w porównaniu do komunikacji pisemnej. Systemy telefoniczne w chmurze mogą przyspieszyć rozpoczęcie pracy i ogólną współpracę zespołu.

3) Wideokonferencje

Wspaniałe systemy wideokonferencyjne umożliwiają osobom znajdującym się w odległych lokalizacjach prowadzenie spotkań, które są tak bliskie spotkaniom osobistym, jak to tylko możliwe. Dzięki nim spotkania telefoniczne idą o krok wyżej.

4) Spotkania twarzą w twarz

Spotkania osobiste mogą pomóc firmie w szybkim wdrażaniu pomysłów. Badania pokazują, że spotkania w cztery oczy generują więcej pomysłów niż spotkania wirtualne.

Powiązane: Komunikacja w biznesie: The 10 Best Customer Service Examples

Jednakże posiadanie solidnej jak skała agendy spotkań jest niezbędne dla efektywnych spotkań. 46% pracowników rzadko lub nigdy nie opuszcza spotkania, wiedząc, co mają robić dalej.

5) Raporty i oficjalne dokumenty

Dokumentowanie działań, które mają wpływ na innych ludzi i działy jest kluczową częścią dobrze naoliwionego systemu komunikacji biznesowej.

Możliwość odwołania się do pisemnego dokumentu w dowolnym momencie zmniejsza szansę na nieporozumienia lub nieporozumienia i zapewnia dodatkową jasność w komunikacji.

6) Prezentacje

Prezentacje wspierane przez raporty i pokłady slajdów PowerPoint są często sposobem prowadzenia spotkań z większymi grupami.

Są one doskonałe do dzielenia się nowymi pomysłami w sposób, który tworzy przestrzeń na pytania i wszelkie wyjaśnienia.

7) Fora i FAQ

Wewnętrzny obszar dla pracowników, w którym mogą odnosić się do często zadawanych pytań na różne tematy działowe oraz zadawać nowe, które sprawią, że będą bardziej produktywni i na bieżąco w danej kwestii.

8) Ankiety

Ankiety zarówno wewnętrzne, jak i przeprowadzane wśród klientów są idealnym sposobem na zbieranie opinii i ocen na ważne tematy. Ankiety ułatwiają zdrowy cykl ulepszeń wspieranych przez opinie i otwierają kanał komunikacyjny pomiędzy wszystkimi poziomami wewnątrz organizacji.

Powiązane: 60+ Customer Satisfaction Survey Questions You Can Borrow

9) Działania związane z zarządzaniem klientami

To może obejmować wszelkie działania związane z relacjami z klientami. Przykłady obejmują wsparcie czatu na żywo, systemy zarządzania relacjami z klientem (CRM), proces przyjmowania klientów, recenzje klientów i inne.

Następne logiczne pytanie, które prawdopodobnie masz to:

Jakich metod komunikacji biznesowej potrzebuje moja firma?

Odpowiedź w dużej mierze zależy od wielkości i preferencji Twojej firmy. Nie ma jednego, uniwersalnego rozwiązania. Jedna rzecz jest pewna: ustawisz się na sukces, używając tylko tych metod komunikacji biznesowej, które są potrzebne i będą rzeczywiście używane.

Na przykład:

Chcesz forum, więc Ty i Twoi pracownicy spędzają tygodnie na szukaniu najlepszego rozwiązania i konfigurowaniu go.

Po pewnym czasie dowiadujesz się, że nikt z niego nie korzysta, ponieważ uzyskują odpowiedzi szybciej od swojego zespołu lub dokumentów. Niepotrzebne rozwiązanie kosztowało Cię cenny czas i pieniądze.

Albo instalujesz wysokiej jakości system wideokonferencyjny, podczas gdy w rzeczywistości potrzebujesz tylko niezawodnego biznesowego systemu telefonicznego do prowadzenia zdalnych spotkań.

Każda firma będzie korzystać z komunikacji internetowej. Wszystkie inne metody, jednak, będzie zależeć od indywidualnych okoliczności firmy. Poświęć czas, aby dokładnie rozważyć wartość każdej z nich dla swojej unikalnej sytuacji.

Problemy, które skuteczna komunikacja biznesowa może rozwiązać

Jasna i skuteczna komunikacja biznesowa jest krytyczna dla zespołów, pracowników, menedżerów i kadry kierowniczej do wykonywania swojej pracy i wypełniania swoich obowiązków.

Bez odpowiednich procesów i narzędzi na miejscu, przepływ informacji jest przerywany, a ludzie pozostają w niewiedzy. Może to prowadzić do poważnych konsekwencji dla firmy, od niezadowolonych pracowników i klientów po utracone zyski.

Przejrzysty przepływ informacji jest oczywistym celem nadrzędnym procesu komunikacji biznesowej. Ale jakie są głębsze problemy, które rozwiązuje skuteczna komunikacja biznesowa?

1) Przeciążenie pocztą elektroniczną i brak codziennej produktywności i jasności

W wielu miejscach pracy ludzie są po prostu przytłoczeni liczbą wiadomości, które otrzymują w ciągu jednego dnia. W swojej książce „Message Not Received” Phil Simon stwierdził, że przeciętna osoba otrzymuje od 120 do 150 e-maili dziennie.

Łatwo jest nam zgubić lub całkowicie przeoczyć kluczowy element informacji. Dzięki wdrożeniu systemu komunikacji biznesowej firmy mogą ograniczyć cyfrowe rozpraszanie uwagi i stworzyć przestrzeń dla pomysłów i myślenia.

2) Poziome i pionowe silosy komunikacyjne

Często zdarza się, że zespoły i działy nie wymieniają istotnych informacji. Innym razem, nie ma łatwego sposobu na dotarcie do kierownika działu, gdy pojawia się problem wewnątrz zespołu. Te silosy tworzą się łatwo i często bez niczyjego zauważenia, ale można im łatwo zaradzić, stosując odpowiedni plan komunikacji.

3) Słaba komunikacja z pracownikami zdalnymi

Praca zdalna jest tutaj po to, aby pozostać. Raport State of Remote Work firmy Buffer pokazuje, że zdecydowana większość pracowników chciałaby pracować zdalnie przynajmniej przez pewien czas.

Wykazują oni współpracę i komunikację wśród trzech największych problemów, jeśli chodzi o pracę zdalną, udowadniając wartość właściwych systemów komunikacji na miejscu.

Powiązane: Telecommuting Technology: The Essentials for Remote Work

4) Rotacja pracowników/niskie zaangażowanie pracowników

Utrata idealnych ludzi z Twojej organizacji naraża Twoją zdolność do obsługi klientów na ryzyko. Jest to również kosztowne.

Strata pracownika może kosztować nawet dwukrotność jego rocznej pensji, ale gdy firmy komunikują się skutecznie, prawdopodobieństwo zgłoszenia poziomu rotacji pracowników poniżej średniej branżowej jest o 50% większe.

5) Słaba obsługa klienta

Jeśli w organizacji jest słaba komunikacja, dzieją się dwie rzeczy, jeśli chodzi o obsługę klienta. Po pierwsze, pracownicy pełniący funkcje związane z obsługą klienta nie będą mieli informacji, których potrzebują. Po drugie, klienci wyczują niskie morale pracowników i będą mieli negatywne doświadczenia.

W rzeczywistości jedno z badań wykazało, że poprawa postawy pracowników wpływa na zadowolenie klientów, co następnie skutkuje wzrostem przychodów.

5 Steps to Set Up Your Business Communication Process

Solidny proces komunikacji biznesowej jest niezbędny dla szczęścia Twoich pracowników i klientów. Ostatecznie, prowadzi to do stabilności finansowej.

Jeden z raportów odkrył, że 29% pracowników uważa, że ich obecne narzędzia komunikacji wewnętrznej nie działają.

Oto niektóre z wymienionych przez nich powodów:

Nieistotne informacje, wykluczenie, nieuczciwość i brak dostępu do kluczowych informacji to coś, czego prawdopodobnie doświadczyli również Twoi pracownicy.

Badanie przeprowadzone przez Salesforce wykazało, że 86% kierowników, pracowników i wychowawców uważa nieskuteczną komunikację za przyczynę niepowodzeń w miejscu pracy.

Nie możemy dłużej ignorować znaczenia pracy zespołowej i zgrania oraz ich wpływu na produktywność, zaangażowanie i poparcie pracowników. Oto kroki, które możesz wykonać, aby zapewnić udany proces komunikacji biznesowej.

1) Dokonaj audytu swojego obecnego stanu komunikacji biznesowej i ustal cele

Niezależnie od etapu Twojej firmy, potrzebujesz planu komunikacji biznesowej w miejscu.

Jednakże sprawisz, że będzie on najbardziej użyteczny, jeśli skupisz się na obszarach, które wymagają największej poprawy już teraz, i wypracujesz drogę do wszystkich innych obszarów później.

Na przykład, to mogą być niektóre z powodów, dla których Twoja komunikacja wymaga rewizji:

• Niska satysfakcja pracowników lub wysoka rotacja
• Niższe niż oczekiwane wyniki w całej firmie
• Szybki rozwój, który prowadzi do utraty śledzenia informacji
• Brak przejrzystości informacji z powodu pracy zdalnej

Możesz doświadczyć więcej niż jednego z nich lub zupełnie innego scenariusza. Zidentyfikuj je i na ich podstawie ustal cele dla procesu komunikacji biznesowej. Na przykład, Twoje cele mogą obejmować:

• Określony wskaźnik rotacji pracowników lub zadowolenia
• Wskaźnik zadowolenia klientów
• Liczba ukończonych projektów
• Liczba interakcji między działami

…i więcej.

2) Zidentyfikuj podstawowe grupy w Twojej organizacji i ich wzajemne relacje

Przyjrzyj się strukturze Twojej organizacji i wszystkim grupom zaangażowanym w jej zdolność do funkcjonowania.

Zanotuj każdą grupę, która wymaga informacji do funkcjonowania. Powinno to obejmować:

• Klasyfikacja pozioma, czyli działy (operacje, marketing, projektowanie, zasoby ludzkie, sprzedaż, obsługa klienta, finanse i inne)
• Klasyfikacja pionowa: specjaliści w zespołach, liderzy zespołów, kierownicy działów, kadra zarządzająca
• Grupy zewnętrzne: klienci, dostawcy, partnerzy i inne

W tym miejscu, biorąc pod uwagę pracę, którą wykonują na bieżąco i wyniki, jakich się od nich oczekuje. Zaplanuj sposób, w jaki muszą się komunikować, aby ich praca została wykonana.

Zależnie od wielkości firmy, może to być duże zadanie, więc daj sobie dużo czasu. Niektóre z głównych pytań, na które należy odpowiedzieć to:

• Które zespoły i osoby muszą rozmawiać z kim na co dzień? A co z tygodniami, dwutygodniami i miesiącami?
• Jaka komunikacja ma miejsce tylko w przypadku trwającego kryzysu?
• Jak kierownicy i liderzy zespołów utrzymują postęp w swoich działach? Jak działa raportowanie?
• Czy istnieje biblioteka wiedzy, która ma potencjał, aby ograniczyć niepotrzebne spotkania i rozmowy?
• Które projekty i procesy wymagają zatwierdzenia przez inne osoby w firmie? W jaki sposób zatwierdzenia są wymagane i ułatwiane?

Przynajmniej te odpowiedzi powinny dać Ci wgląd w niezbędną ilość e-maili, wiadomości, rozmów, spotkań i dokumentów, aby wszystko odbyło się w wyznaczonym czasie.

3) Zdefiniuj metody komunikacji

Następnie wybierz metody komunikacji, które są zgodne z Twoimi celami komunikacji biznesowej, a także interakcji między głównymi grupami w Twojej firmie.

Przeglądnij listę metod komunikacji, którą omówiliśmy wcześniej i upewnij się, że dodałeś do niej metody unikalne dla Twojej firmy:spotkania twarzą w twarz

Raporty i oficjalne dokumenty

Prezentacje

Tablice dyskusyjne i FAQ

Wywiady

Działania związane z zarządzaniem klientami

Które z nich są niezbędne dla Twojej organizacji do osiągnięcia jej celów? Co jest opcjonalne i może napotkać opór w przyjęciu? Które z nich stwarzają ryzyko dodania zbyt wielu narzędzi i powinny zostać uproszczone?

Bądź realistą co do swoich specyficznych potrzeb.

Na przykład pięcioosobowy startup, w którym wszyscy pracują w tym samym biurze, prawdopodobnie skupi się na:

• komunikacji przez Internet
• spotkaniach twarzą w twarz
• zarządzaniu klientami

Pięćdziesięcioosobowa firma, która jest w pełni zdalna, zainwestuje więcej zasobów w:

• Konferencje telefoniczne i wideo
• Organizację dokumentów, aby móc sumiennie śledzić swoje procesy

Duże globalne przedsiębiorstwo będzie prawdopodobnie korzystać ze wszystkich wymienionych metod komunikacji i będzie miało dedykowane zespoły dla wielu z nich.

4) Wybierz odpowiednie narzędzia

Nie ma podręcznika, który definiowałby, które narzędzia są absolutnie najlepsze do każdego celu.

Gmail kontra Outlook. Google Drive kontra Dropbox. Slack kontra Nextiva Chat.

Bitwy toczą się dalej, ale wybór zależy wyłącznie od preferencji Twoich i Twoich pracowników.

Chociaż nie możemy dać Ci listy narzędzi programowych i pozostawić Cię w spokoju, możemy podzielić się następującymi wskazówkami, jeśli chodzi o wybór odpowiednich narzędzi:

• Używaj pamięci masowej w chmurze, aby zachować ważne dokumenty i inne dane. Włącz automatyczną synchronizację i tworzenie kopii zapasowych, aby uniknąć błędów ludzkich i zapominania o ręcznym zapisywaniu informacji.
• Używaj jednej platformy do poczty elektronicznej i kalendarzy.
• Używaj jednego narzędzia do przesyłania wiadomości na czacie. Na przykład, jeśli niektórzy ludzie używają Slacka, a inni Hangouts w swoim Gmailu, spowoduje to tarcia i spowolni komunikację.
• Wdrożenie łatwego w użyciu, niezawodnego biznesowego systemu telefonicznego VoIP, jeśli wiele spotkań odbywa się zdalnie.
• Opracowanie marki i wytycznych redakcyjnych, które szczegółowo określają ton głosu i wykorzystanie elementów marki. W ten sposób cała komunikacja jest ujednolicona, wewnętrznie i zewnętrznie.

5) Dokumentuj proces

Na koniec, zanotuj wszystko, co robisz podczas tej konfiguracji i zamień to we wspólny dokument widoczny dla całej organizacji.

W ten sposób każdy pracownik może odnieść się do celowo opracowanego planu komunikacji i zdecydować o najlepszym działaniu w sytuacji, w której się znajduje.

Dokument ten pomoże również nowo przyjętym pracownikom łatwo uchwycić wszystkie narzędzia i najlepsze praktyki komunikacyjne.

Możesz utworzyć powtarzające się przypomnienie w kalendarzu dla siebie i swojego zespołu, aby przejrzeć dokument raz na kwartał. W ten sposób upewnisz się, że plan nadal służy swojemu najlepszemu celowi i zaktualizujesz go w razie potrzeby.

Twój sukces firmy zaczyna się od komunikacji

Zła komunikacja niesie ze sobą zbyt wiele zagrożeń dla organizacji, aby zliczyć.

Dobra komunikacja, jednak przynosi możliwość wyjątkowego zaangażowania pracowników i klientów. To tworzy jasność, bardziej znaczące wyniki i wzrost przychodów i zysków.

Powiązane: Co to jest telefon VoIP & Jak to działa?

Czy masz system komunikacji biznesowej w miejscu lub są jeszcze do ustanowienia jednego, należy pamiętać, aby:

• Ustalać i weryfikować swoje cele komunikacyjne jako firma w oparciu o obecny stan komunikacji w Twojej firmie
• Zidentyfikować wszystkich zaangażowanych w procesy, które sprawiają, że Twoja firma wykonuje swoją pracę, dzień po dniu
• Zanalizuj ich potrzeby w zakresie komunikacji między sobą i zidentyfikuj metody, które umożliwiają przepływ informacji
• Poszukaj najbardziej odpowiednich narzędzi i platform, które umożliwią zastosowanie zidentyfikowanych metod
• Podziel się tą konfiguracją w przejrzysty sposób z całą organizacją

W rezultacie zobaczysz szczęśliwych, produktywnych ludzi podekscytowanych pracą nad projektami i tworzeniem znaczących wyników z korzyścią dla wszystkich zaangażowanych.

.