Complete gids voor correctieve actie vs. preventieve actie

Mark Hammar | 22 juni 2020

Wat wordt bedoeld met preventieve actie?

In een managementsysteem zou een definitie van preventieve actie (PA) kunnen zijn: “De activiteiten die door de organisatie worden ondernomen om de oorzaak van een potentiële procesafwijking weg te nemen.” Met andere woorden, preventieve actie wordt ondernomen om de oorzaak van een procesprobleem te verhelpen voordat het zich kan voordoen. Als u potentiële problemen in een proces identificeert, beoordeelt wat deze problemen zou kunnen veroorzaken, en actie onderneemt om te voorkomen dat het probleem zich voordoet voordat het zich voordoet, dan onderneemt u preventieve actie.

Wat is een voorbeeld van corrigerende actie?

Wat is correctieve actie? Correctieve actie (CA) is de activiteit die wordt ondernomen om de oorzaak van een procesafwijking weg te nemen. Corrigerende maatregelen zijn activiteiten waarbij wordt gereageerd op een procesprobleem, waarbij het probleem onder controle wordt gebracht door middel van beheersingsmaatregelen en waarbij vervolgens de nodige actie wordt ondernomen om te voorkomen dat het probleem zich nogmaals voordoet. Eerdere versies van ISO 9001 maakten het onderscheid dat CA voorkomt dat een probleem zich herhaalt, maar dat PA voorkomt dat het probleem zich voordoet.

Met andere woorden, correctieve acties ondernemen stappen om de oorzaak van een probleem te verhelpen nadat het probleem zich heeft voorgedaan, terwijl preventieve acties het probleem opmerken voordat het zich voordoet en stappen ondernemen om de oorzaak van het probleem te verhelpen voordat het zich voordoet. Hier volgt een eenvoudig voorbeeld van corrigerende en preventieve maatregelen (CAPA):

• Corrigerende maatregel – Ik heb me bezeerd aan de hoek van een tafel, ontdek dat de tafel scherpe hoeken heeft en neem maatregelen om de tafel afgeronde hoeken te geven, zodat niemand anders gewond raakt. Dit omvat de acties om het ontwerp te veranderen, zodat in de toekomst gemaakte tafels afgeronde hoeken zullen hebben.
• Preventieve actie – Ik merk dat de hoeken van een tafel iemand zouden kunnen snijden (ook al is niemand gewond geraakt), ontdek dan dat de oorzaak de scherpe hoeken zijn, en neem actie om de hoeken af te ronden en het toekomstige ontwerp te veranderen zodat het ronde hoeken heeft.

Dit is een voorbeeld dat gebruik maakt van een productprobleem, terwijl CAPA in het managementsysteem normaliter betrekking heeft op procesproblemen, maar met dit voorbeeld is het verschil tussen preventieve acties en corrigerende acties gemakkelijk te zien. Kort gezegd zijn correctieve acties reactief op een probleem nadat het zich heeft voorgedaan, terwijl preventieve acties proactief zijn op een potentieel probleem voordat het zich kan voordoen.

Waarom vereist ISO 9001 correctieve actie en geen preventieve actie?

De vorige versie van ISO 9001 bevatte vereisten voor een proces van correctieve actie en een proces van preventieve actie als onderdeel van kwaliteitsbeheer. De stappen in beide processen waren in wezen dezelfde, maar de actie die het proces in gang zette was verschillend; correctieve actie reageerde op een probleem dat zich voordeed, terwijl preventieve actie werd geïnitieerd door de identificatie van een potentieel probleem. Bij de toepassing van vroegere versies van ISO 9001 bestond hierover vaak verwarring; sommige mensen gebruikten hun proces van preventieve actie slechts een paar keer, omdat het een complex proces is en tijd vergt van de reactie via corrigerende acties. Weer andere mensen interpreteerden elke actie tijdens het correctieve actieproces om herhaling te voorkomen als preventieve actie.

Dus, nu vereist de meest recente versie van de Quality Management System (QMS) norm, ISO 9001:2015, geen preventieve actie meer. In sommige opzichten voorkomt dit de hierboven genoemde verwarring, maar in andere opzichten heeft ISO aangegeven dat het complexe proces dat voorheen bij PA kwam kijken overbodig is, en dat er andere delen van de norm zijn die, mits goed gebruikt, effectief goede preventieve acties kunnen opleveren. Nu wordt preventieve actie vervangen door andere delen van de norm, waaronder:

• Risicogebaseerd denken – Deze nieuwe eis vraagt dat u gebieden identificeert die van invloed kunnen zijn op het QMS en waarvan u niet zeker bent wat de uitkomst zal zijn. Deze manier van denken houdt in dat u deze onzekerheid, of risico, identificeert en bepaalt of u actie moet ondernemen om slechte uitkomsten te voorkomen of om positieve uitkomsten te benutten; dit zijn risico’s en kansen (in wezen positief risico).
• Verbetering – Alle verbeteractiviteiten die u onderneemt om de processen van uw QMS beter te maken, zijn preventieve acties. De nieuwe eisen zijn erop gericht dat elk bedrijf goede manieren vindt om processen te verbeteren, in plaats van het ingewikkelde systeem van preventieve maatregelen uit eerdere versies van de ISO 9001-norm te hanteren. Als u iets eenvoudigs hebt als een suggestieprogramma dat vaststelt hoe processen beter kunnen worden gemaakt en die veranderingen doorvoert, kan dit een actie zijn om een probleem te voorkomen.

Opgemerkt moet worden dat sommige andere normen die zijn gebaseerd op de ISO 9001-norm, waaronder ISO 13485 en IATF 16949, nog steeds preventieve acties vereisen. In beide normen is het preventieve actieproces nog steeds bedoeld als het systematische proces om geïdentificeerde potentiële problemen aan te pakken, in plaats van de hierboven genoemde verbeteractiviteiten.

U kunt meer te weten komen over hoe risicogebaseerd denken preventieve actie vervangt in de ISO 9001:2015-norm in dit artikel: Risicogebaseerd denken vervangt preventieve actie in ISO 9001:2015 – De voordelen.

Hoe doe je correctieve en preventieve actie?

Het systematische proces voor CAPA is niet echt veranderd in de ISO 9001:2015-norm, en het is in wezen hetzelfde in alle ISO-managementsysteemnormen. Corrigerende acties gaan over het verbeteren van gedrag of prestaties van het proces, en dit is niet veranderd. In het algemeen moet u:

1. Identificeer het procesprobleem – Definieer wat het probleem eigenlijk is.
2. Identificeer hoe groot het probleem is – Wat is de omvang van het probleem?
3. Neem actie om het probleem in te dammen – Hoe kunnen we het probleem stoppen terwijl we de hoofdoorzaak oplossen?
4. Ontdek de hoofdoorzaak van het probleem – Wat is de basis van het probleem, niet alleen de verschijningsvorm aan de oppervlakte?
5. Bedenk een plan om de hoofdoorzaak te verhelpen – Wat moet u veranderen om de hoofdoorzaak weg te nemen? Zorg ervoor dat de geplande veranderingen geen verdere problemen veroorzaken.
6. Plaats uw plan – Doe wat u hebt gepland.
7. Controleer of uw plan heeft gewerkt – Zorg ervoor dat uw plan effectief was.

Veel bedrijven zullen een correctief actieformulier hebben dat dit proces volgt, of een aangepast proces, om de informatie vast te leggen en ervoor te zorgen dat u geen stappen vergeet. Het hebben van een goed systematisch proces is belangrijk om de wortel van het probleem voor grote, systemische kwesties binnen uw organisatie te vinden en te herstellen. Als u alleen het symptoom behandelt, komt het probleem terug. Het doel van corrigerende maatregelen is om het probleem bij de wortel aan te pakken, zodat de fout zich niet herhaalt.

Voor een beter begrip van een gemeenschappelijk proces van zeven stappen voor corrigerende maatregelen dat op elke ISO-norm van toepassing kan zijn, zie het artikel Zeven stappen voor corrigerende en preventieve maatregelen ter ondersteuning van voortdurende verbetering.

Wat moet een correctief actieplan bevatten?

Wanneer u de hoofdoorzaak van het probleem hebt vastgesteld, is het tijd om een correctief actieplan op te stellen om het probleem op te lossen. Het correctieve actieplan gaat over het aanpakken van de hoofdoorzaak van het probleem, niet alleen het corrigeren van het gevonden symptoom; correctie kan deel uitmaken van de beheersingsacties. Bijvoorbeeld, het toevoegen van extra inspectie kan het procesprobleem op korte termijn indammen, maar de corrigerende maatregelen zullen voorkomen dat het probleem zich opnieuw voordoet.

Enkele dingen om over na te denken bij het opstellen van uw correctieve actieplan zijn:

• Volledige beoordeling van de hoofdoorzaak – Hebben we de hoofdoorzaak volledig beoordeeld, of kan er een andere onderliggende oorzaak zijn voor wat is geïdentificeerd?
• Bepaal de benodigde stappen – Wat zijn de stappen die nodig zijn om de hoofdoorzaak uit het proces te elimineren?
• Bepaal tijdschema & kosten – Wat is het tijdschema voor de implementatie? Wat zijn de kosten en het rendement van de investering? Zijn er andere alternatieven die moeten worden beoordeeld? Is dit plan haalbaar?
• Plan voor evaluatie onderweg – Moeten er tijdens de uitvoering van het plan wijzigingen worden aangebracht? Door gaandeweg te beoordelen of het plan werkt, kunt u ervoor zorgen dat uw eindbeoordeling van de effectiviteit authentieke resultaten oplevert.
• Plan voor beoordeling van de effectiviteit – Hoe weten we, voordat we met het plan beginnen, of de veranderingen daadwerkelijk hebben gewerkt? Zal een belangrijke prestatie-indicator verbeteren? Moeten we een aantal maanden wachten om er zeker van te zijn dat het probleem niet terugkomt (wat zou betekenen dat we de hoofdoorzaak niet hebben aangepakt)?

Zoals u ziet, is het plan voor corrigerende maatregelen in wezen gelijk aan elk ander projectplan dat u in uw organisatie zou maken. Het is belangrijk om verwachtingen te scheppen over hoe lang het plan zal duren, welke middelen nodig zullen zijn, en wanneer u volledig klaar zult zijn met de corrigerende maatregelen. Een belangrijke opmerking is dat de ISO-normen een verklaring bevatten dat de corrigerende maatregelen die worden genomen in verhouding moeten staan tot het belang van de effecten die de afwijkingen met zich meebrengen; er wordt dus niet verwacht dat u uitzonderlijk veel tijd en geld zult spenderen om een klein probleem aan te pakken. Onthoud dit wanneer u de haalbaarheid van het plan beoordeelt.

U kunt meer te weten komen over het verschil tussen correctie en corrigerende actie in het artikel: ISO 9001 – Verschil tussen correctie en corrigerende actie.

Wat is een preventief actieplan?

Een preventief actieplan, gemaakt voor preventieve acties, moet al dezelfde dingen bevatten als een correctief actieplan, zoals hierboven geschetst. Als u actie onderneemt om een geïdentificeerd risico weg te nemen, moet dit ook worden behandeld als een project, met hetzelfde adequate toezicht en budgettering van middelen.

Het is natuurlijk belangrijk op te merken dat zelfs een CA-plan elementen bevat om te voorkomen dat het probleem zich in de toekomst voordoet. Het onderscheid van het PA-plan is dat het proactief wordt uitgevoerd voor een potentieel probleem, in plaats van als reactie op een bestaand probleem.

Waarom is correctieve actie belangrijk?

Bij het omgaan met een systemisch probleem, een probleem dat niet het gevolg is van een eenmalige fout, maar eerder wordt veroorzaakt door iets in het systeem, kunt u veel tijd en geld verliezen door het te negeren. Daarom zijn corrigerende maatregelen belangrijk. Als mensen onnodige activiteiten moeten uitvoeren om voortdurend problemen op te lossen die zich voordoen, of voortdurend waakzaam moeten zijn om problemen die zich steeds voordoen op te vangen voor ze verder gaan, dan kunt u veel middelen besparen door de nodige acties te ondernemen om te voorkomen dat de problemen zich opnieuw voordoen. Het CA-proces maakt deel uit van het kwaliteitsmanagementsysteem om u tijd en geld te besparen.

Het is belangrijk op te merken dat een van de problemen met het correctieve actieproces is dat het moeilijk te gebruiken is voor kleine, niet-systeemgebonden problemen waarbij geen hoofdoorzaak kan worden gevonden. Om deze reden heeft de nieuwe ISO 9001:2015-norm (en andere daaraan gerelateerde normen, zoals ISO 14001:2015 en ISO 45001:2018) in de vereisten een beslissing toegevoegd nadat u het probleem hebt verholpen.

Nadat u het gevonden probleem hebt verholpen, kunt u bepalen of het nodig is om actie te ondernemen om de hoofdoorzaak van de non-conformiteit weg te nemen. Als u vaststelt dat dit niet nodig is, bijvoorbeeld voor een eenmalige kwestie die geen tekenen van herhaling vertoont, kunt u het correctieve actieproces stoppen zonder verder te gaan. U zult nog steeds een follow-up willen uitvoeren om er zeker van te zijn dat het probleem zich niet opnieuw voordoet en, als blijkt dat het systemisch is, uw beslissing wijzigen en verdere acties ondernemen.

Wanneer moet een leider corrigerende actie ondernemen?

Correctieve actie gaat over meer doen dan alleen het oplossen van een klein probleem; het gaat over het aanpakken van een systemisch probleem dat moet worden geëlimineerd in plaats van een kleine fout die moet worden gecorrigeerd. Een leider zou dus corrigerende maatregelen moeten nemen als er een systemisch probleem is gevonden. Enkele ideeën voor dingen die leiders zouden moeten bekijken om te zoeken naar potentiële systemische problemen zijn:

• Key prestatie-indicatoren (KPI) – Zijn er routineproblemen die worden aangegeven door de prestatie-indicatoren die u hebt gekozen? Blijkt uit uw KPI’s dat uw processen naar behoren werken?
• Bekijken van dossiers – Blijken uit uw dossiers regelmatige problemen die moeten worden onderzocht, zoals een cyclische vertraging die zich altijd op een bepaalde datum in de maand voordoet?
• Feedback van werknemers – Als er suggesties van werknemers zijn over problemen die zij voortdurend oplossen, moet u die dan nader onderzoeken?
• Resultaten van audits – Audits worden gebruikt om aan te geven waar processen niet aan de geplande eisen voldoen, en de beoordeling van deze tekortkomingen kan wijzen op systemische problemen. Dit omvat interne audits en audits bij klanten, evenals certificeringsaudits.

Voor meer over hoe een leider moet reageren op een corrigerende maatregel, zie het artikel: Hoe te handelen zodra een corrigerende actie in het EMS is geïnitieerd.

Hoe implementeert u corrigerende actie?

Het implementeren van corrigerende actie is zo simpel als het volgen van het plan dat u hebt geïdentificeerd. Voer elke stap die u hebt geïdentificeerd uit, zorg ervoor dat deze naar tevredenheid wordt voltooid, en beoordeel of de wijzigingen geen nieuwe risico’s hebben geïntroduceerd die u verder moet aanpakken. Nogmaals, denken aan uw CA-plan als een projectplan kan u helpen te begrijpen hoe de implementatie moet verlopen.

Voor de implementatie van een complex plan, wilt u misschien een Gantt-diagram gebruiken om alle activiteiten te organiseren, wie ze zal doen, en tegen wanneer. Dit type hulpmiddel kan ook aangeven welke activiteiten parallel kunnen plaatsvinden, en welke moeten wachten tot andere acties hebben plaatsgevonden. Zelfs als u een andere methode kiest om uw implementatie te volgen, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat acties worden geïdentificeerd met middelen, tijdlijnen, en hoe volledig ze zijn.

Hoe schrijf je een correctief actierapport?

Zoals elk ander rapport in een organisatie, kan het correctief actierapport elke vorm aannemen die in uw bedrijf geschikt is. Grotere bedrijven, met veel mensen in het topmanagement, willen misschien geformaliseerde rapporten voor grote corrigerende maatregelen – zoals ze zouden doen voor elk project. Deze rapporten kunnen uitvoerende samenvattingen bevatten, gedetailleerde resultaten en gemaakte kosten, en bewijs voor effectieve afsluiting. Anderen kunnen gewoon een ingevuld CAPA-formulier als rapport opnemen.

Er zijn enkele vereisten voor bij te houden records in de ISO-managementsysteemnormen, en deze moeten minimaal worden opgenomen als onderdeel van uw rapport. De ISO-managementsysteemnormen, zoals ISO 9001:2015 of ISO 14001:2015, vereisen dat het volgende als CA-registratie wordt bijgehouden:

• De aard van de non-conformiteiten waarvoor u corrigerende acties hebt ondernomen
• De acties die zijn ondernomen in de corrigerende acties
• De resultaten van de corrigerende acties, waaronder de effectiviteit zou vallen

Bedenk dat het proces er is om u te helpen middelen te besparen door grotere systemische problemen uit uw organisatie te verwijderen, in plaats van een last te zijn voor uw bedrijf. Zorg ervoor dat u een CAPA-systeem implementeert dat voor u werkt; niet een dat er alleen voor de show is. Het verwijderen van problemen kan een van de beste manieren zijn om uw organisatie beter te maken.

Om meer te weten te komen over het gebruik van corrigerende maatregelen voor een interne audit, kunt u deze gratis whitepaper downloaden: Hoe een interne audit uit te voeren met behulp van ISO 19011.