今日、買い物客の旅を予測することは不可能であることを、私たちは皆知っています。 オムニチャネルの小売業者は、買い物客がどこにいても、すべてのタッチポイントで思い出に残るシームレスな体験ができるような戦略を構築しなければなりません。
購入までの経路が、デスクトップからスマートフォンやタブレット、eコマースサイトからモバイルアプリ、さらには実店舗まで、複数のチャネルやデバイスにわたってジグザグになることが多く、マーケターは、オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングの違いに関して質問することを余儀なくされています。 オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングの違い
オムニチャネルマーケティングは、すべてのチャネルとデバイスで買い物客に一貫したパーソナライズされた体験を提供することに焦点を当てています。 オムニチャネル・マーケティングの基本原則は、チャネルベースではなくショッパーベースであることです。 主な目標は、買い物客の体験をできるだけ簡単にすることであり、買い物客がどこで、どのようにあなたとやりとりしていても、一貫したエンゲージメントが得られることを意味します。
マルチチャネル・マーケティングは、ソーシャル、モバイル、ダイレクトメール、実店舗など、複数の異なるチャネルにまたがるものです。 どのチャネルも他のチャネルから分離・独立しており、それぞれが独自の戦略と目標を持って、真空状態で動作しています。
マルチチャネル・マーケティングよりオムニチャネル・マーケティングが優れている点は何でしょうか？
オムニチャネル戦略は、買い物客にシームレスな体験を確実に提供します。 ノートパソコンで見た靴は、携帯電話でインスタグラムをしながら見た靴と同じものであり、1週間後にセールになったときにメールを受け取った靴と同じものです。 メッセージは一貫しており、デバイスに依存せず、最も重要なことは、閲覧行動に基づいてカスタマイズされることです。
以下は、私たちが知っている他のことです。
今日、多くの買い物客が、あるデバイスで購入へのパスを開始して別のデバイスで終了したり、オンラインで開始して店舗で販売を完了したり、その逆を行ったりしています。 最新のテクノロジー形式の増加、および店舗へのアクセスのしやすさが相まって、製品はわずか数タップ、数歩、または数マイル先にあることを意味します。 デジタルチャネル、デバイス、距離が購買行動を決定することはもはやない。
-
デジタル機器は、今や店頭販売の大部分に影響を与えています。
Deloitte の Digital Influence Study では、実店舗での取引の半分以上 (56%) がデジタル関与によって先行されることを明らかにしました。 さらに、ウェブで購入し、その商品を実際の場所で手に取ることを選ぶ消費者が増えています。 国際ショッピングセンター評議会によると、「買い物客の 39% が BOPUS (オンラインで購入し、店舗で受け取る) オプションの利用を計画しており、2015 年の 32% から増加しています」
-
買い物をするために複数のチャネルを使用する買い物客は、1つだけを使用するより高い生涯価値を提供します。
各ショッパーを認識し、彼らの体験をカスタマイズして、彼らの旅路を慎重に導くことができれば、彼らは一度だけでなく、何度もコンバートする可能性が高くなります。 2017年6月から2017年7月にかけて実施した米国のCriteoクライアントの分析データによると、チャネルインタラクションを無関係な取引的体験として扱うと、売上だけでなく、顧客生涯価値も損なわれる可能性があります
全体的アプローチに注力するオムニチャネルの小売業者は、より大きな利益を得ることができます。 私たちの調査では、長い購買経路に関与している買い物客は非常に価値が高いことがわかりました。 小売業者のウェブサイトでも商品を閲覧する店頭購入者は、事前にオンラインリサーチを行わない購入者に比べて、14％多く消費する傾向があります。 店頭での買い物だけと比較すると、店頭とオンラインの両方で購入したコーホートでは、ユーザー一人当たりの平均生涯収益（RPU）が3倍になります。
では、本格的なオムニチャネル戦略を採用する上での一番の課題は何でしょうか？
データです。 今日のビジネスはデータによって動いています。
現在の商取引環境では、大規模なショッパー データはサイロに格納されているか、インターネット巨人に奪われており、デバイスやチャネルを超えて買い物客を認識し、購買意欲を刺激する商品を推奨しても、手の届かないものになりがちです。 デバイス間で買い物客をマッチングさせ、オンラインとオフラインのプロファイルを統一し、適切なメディアに接続してタイムリーなメッセージを配信することは、小売業者やブランドが単独で行うのはほぼ不可能です。