Spostare il trasporto medico non urgente a Lyft migliora l’esperienza del paziente e abbassa i costi

L’accesso limitato a un trasporto affidabile porta milioni di americani a rinunciare a importanti cure mediche ogni anno. Le barriere di trasporto sono più evidenti tra i poveri, gli anziani e i malati cronici – popolazioni per le quali l’accesso di routine alle cure ambulatoriali e preventive è più importante.

I pagatori che si concentrano sulle popolazioni vulnerabili hanno preso provvedimenti per affrontare le barriere di trasporto fornendo benefici di trasporto medico non d’emergenza (NEMT) a beneficiari selezionati. La maggior parte dei piani Medicare Advantage (MA) e dei programmi statali Medicaid attualmente forniscono benefici NEMT.

I benefici NEMT sono tipicamente gestiti da broker specializzati che coordinano e inviano auto private, taxi o veicoli specializzati per portare i pazienti agli appuntamenti medici. Molteplici rapporti hanno evidenziato le sfide con gli approcci tradizionali alla fornitura di NEMT, tra cui un servizio clienti scadente, una risposta inadeguata e frodi e abusi. Di fronte a queste sfide, i pagatori e le organizzazioni di erogazione dell’assistenza sanitaria hanno sperimentato nuove strategie per la fornitura di NEMT.

Un approccio che ha attirato notevole attenzione è l’uso di aziende di rete di trasporto (TNC) – come Uber o Lyft – per fornire servizi NEMT. I broker NEMT come American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response e Access2Care stanno tutti pilotando corse basate su TNC. Nuove aziende, come Circulation e RoundTrip, sono emerse per aiutare gli ospedali e i piani sanitari a offrire corse basate su TNC. E sia Lyft che Uber stanno contrattando direttamente con i piani sanitari e le organizzazioni di consegna per fornire servizi NEMT.

Nonostante la proliferazione di questi programmi, ci sono pochi dati sul loro impatto. Qui riportiamo i risultati di un’implementazione su larga scala, a livello di sistema, dei servizi NEMT basati su Lyft presso CareMore Health.

CareMore Health è un sistema di fornitura di cure integrate fondato da medici e guidato da medici. Per molti pazienti iscritti ai suoi piani MA, CareMore fornisce una gamma diversificata di servizi NEMT gratuiti. Le corse Curb-to-curb (C2C) sono più simili ai tradizionali servizi di taxi o auto private. I pazienti che richiedono assistenza extra o trasporto specializzato hanno accesso ai servizi porta a porta (D2D) e furgone accessibile con sedia a rotelle (WAV).

Come è tipico dei piani MA, CareMore stipula contratti con broker per amministrare i suoi benefici NEMT. Storicamente, questi broker NEMT hanno organizzato le corse utilizzando servizi di auto private. Nel 2016, CareMore ha lanciato un programma pilota per valutare l’impatto delle corse C2C basate su Lyft sull’esperienza del paziente e sui costi. Il pilota ha funzionato per due mesi in sedi selezionate di CareMore nel sud della California, durante il quale sono state fornite un totale di 479 corse. I risultati sono stati incoraggianti: i tempi di attesa sono diminuiti del 30% e i costi per corsa sono diminuiti del 32%, e i tassi di soddisfazione sono stati dell’80%.

Alla luce dei risultati incoraggianti del pilota, CareMore ha ampliato il programma a tutto il sistema. In collaborazione con il broker NEMT American Logistics Corporation (ALC), CareMore ha iniziato a offrire corse basate su Lyft in tutti i mercati MA nell’agosto 2016, che comprendeva 75.000 membri in 18 contee in California, Nevada, Arizona e Virginia.

Durante il pilota, i servizi basati su Lyft hanno occasionalmente portato a confusione. Abituati a veicoli di marca, e senza esperienza con Lyft e altri TNC, i pazienti erano a volte confusi quando una macchina non familiare è arrivata per portarli ai loro appuntamenti medici.

Sulla base di questo feedback, sono stati fatti degli aggiustamenti per migliorare l’esperienza del paziente. In primo luogo, l’esperienza della prenotazione non è cambiata: i pazienti chiamano un socio di CareMore che prende nota delle informazioni relative all’ora, ai luoghi di prelievo e di consegna. Queste informazioni vengono poi trasmesse in modo sicuro ad ALC, che utilizza un software personalizzato per programmare un autista Lyft all’ora richiesta. In secondo luogo, CareMore chiarisce che Lyft, non i servizi di auto a cui i pazienti possono essere abituati, fornirà la corsa. Questo avviene quando la corsa viene prenotata, e di nuovo quando CareMore chiama per confermare la corsa. I membri che desiderano conoscere la marca e il modello specifico dell’auto che è stata inviata sono in grado di chiamare un associato CareMore per ottenere queste informazioni. In terzo luogo, CareMore e ALC hanno rilasciato un’applicazione per smartphone – MyRide Manager – che permette ai pazienti, agli assistenti e ai membri del team di assistenza di monitorare e gestire le corse attraverso un’interfaccia che assomiglia alle applicazioni native di Lyft o di altri TNC.

Impatto e risultati

La partnership CareMore-Lyft-ALC è stata lanciata in tutti i mercati CareMore MA nell’agosto 2016. Entro tre mesi, la metà di tutte le corse C2C erano basate su Lyft. Entro la fine del 2017, CareMore ha fornito il 91% di tutte le corse C2C attraverso Lyft, rappresentando fino a 7.000 corse al mese, e un totale di 68.993 corse nel corso del 2017 (Vedi allegato 1). A questo punto, l’assenza di disponibilità di Lyft in alcune contee ha limitato la capacità di scalare ulteriormente il programma.

Esposizione 1: Percentuale di corse CareMore NEMT fornite da Lyft

Fonte: CareMore Health

I risultati fino alla fine del 2017 sono in linea con quelli riportati durante il pilota:

  • On Time Performance: Le prestazioni in tempo (corse che arrivano entro 20 minuti dall’orario di prelievo previsto) per le corse C2C basate su Lyft sono state del 92%, rispetto al 74% delle corse non-Lyft.
  • Tempi di attesa: Il tempo medio di attesa per le corse Lyft-based C2C era di 9,2 minuti, rispetto ai 16,6 minuti per le corse non-Lyft C2C, una diminuzione del 45%. Le riduzioni dei tempi di attesa sono state più pronunciate tra le corse “on-demand”, di ritorno da cliniche o altre strutture sanitarie.
  • Esperienza del paziente: I risultati della soddisfazione dei pazienti hanno superato quelli del programma pilota, probabilmente riflettendo le strategie discusse sopra volte a ridurre la confusione. In un sondaggio sui pazienti di CareMore che usano corse basate su Lyft, il 96% ha riferito di essersi sentito “sicuro” o “molto sicuro” durante la corsa e il 98% ha riferito di essere “soddisfatto” o “molto soddisfatto” del servizio (puntualità, pulizia e professionalità dell’autista).
  • Costi: Le corse C2C basate su Lyft costano a CareMore il 39% in meno, in media, rispetto alle corse C2C non-Lyft. La riduzione dei costi per corsa ha permesso a CareMore di espandere il suo beneficio NEMT nel corso del 2017, fornendo ulteriori 28.000 corse (un aumento del 12%) senza costi aggiuntivi per il sistema.

Passi successivi

Dalla fine del 2016 al 2017, CareMore Health ha rapidamente scalato l’accesso alle corse NEMT basate su Lyft tra i suoi pazienti MA. Lyft ora fornisce la stragrande maggioranza delle corse C2C per i pazienti di CareMore, e così facendo ha migliorato l’esperienza del paziente, ridotto i tempi di attesa e aumentato l’efficienza complessiva del beneficio NEMT di CareMore.

Anche se questi risultati sono incoraggianti, è importante ricordare che NEMT basato su TNC non è una panacea. Le aree rurali rimangono poco servite dai TNC e non esiste ancora una robusta offerta TNC per i pazienti più anziani e malati che richiedono servizi D2D o WAV. Tuttavia, il risparmio generato dal passaggio a Lyft per le corse C2C può aiutare a sostenere un maggiore accesso al NEMT per i pazienti che richiedono servizi specializzati.

Rimane da vedere se i benefici del NEMT basato su TNC si estendono oltre una migliore soddisfazione e costi inferiori a meno appuntamenti mancati e migliori risultati di salute. La struttura della partnership CareMore-Lyft-ALC non ha permesso una valutazione formale su queste dimensioni. Anche se ci sono rapporti aneddotici che TNC-based NEMT può ridurre gli appuntamenti mancati, analisi rigorose non hanno dimostrato un effetto. Come TNC-based NEMT cresce, si dovrebbe prestare attenzione a chiarire meglio questo potenziale impatto.

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